onde pode ser utilizado
  • Tecnologia <br> da Informação
    Tecnologia
    da Informação
    O Qualitor, aplicado ao controle de um Service-desk e processos ITIL ou Help-desk, permite o gerenciamento de serviços de TI - Tecnologia da Informação, podendo ser utilizado em diferentes níveis de maturidade de níveis de atendimento.

    Pode ser adotado nos seguintes cenários, por empresas de qualquer porte que:

       * Pretendam implantar um sistema que automatize e dê suporte à gestão de processos de atendimento

       * Tenham estrutura de TI e prestem atendimento aos seus usuários e/ou clientes

      * Prestem serviços de TI que atendem aos seus clientes e desejam controles adicionais, como faturamento de seus contratos e atendimentos, por exemplo.

    Como um dos grandes diferenciais do Qualitor aplicado à área de TI, o recurso de faturamento permite o controle e cobrança de serviços prestados por empresas de TI a seus clientes.

    O Qualitor está alinhado às práticas de ITIL em Gerenciamento de Incidentes, Mudanças, Problemas e Configuração, além de permitir a definição e controle de Catálogo de Serviços. Veja mais detalhes na área de produtos, no menu `Qualitor Advanced + ITIL`. 
     
    Como linha geral, apresentamos algumas questões de autoavaliação sobre o ambiente de TI de sua empresa. Para elas, sem dúvidas o Qualitor pode lhe auxiliar nas respostas.
  • Atendimento <br> a Clientes
    Atendimento
    a Clientes
    A gestão de atendimento do Qualitor permite o controle sobre processos de atendimento em várias áreas, não só em TI. Com isso, através do Qualitor SAC, é possível obter-se os benefícios do Qualitor na área de atendimento a consumidores e clientes.

    Partindo do princípio de que atender bem não é somente responder com cortesia ao telefone ou e-mails, o Qualitor acredita que um processo controlado, baseado em melhoria contínua, é essencial para buscar excelência no atendimento.

    A abordagem de processo passa por definir-se metas de qualidade de atendimento, utilizar-se o Qualitor SAC como ferramenta e avaliar-se frequentemente o resultado alcançado.

    O princípio é: definir claramente expectativas e cumpri-las.


    Bons motivos para usar o Qualitor em SAC
     
    De forma mais prática, podemos afirmar que o uso do Qualitor SAC é fundamental, uma vez que na maioria das empresas as seguintes situações são reais:

        - As empresas, de forma institucional, se preocupam com seus clientes e o atendimento aos mesmos. O impacto  de não tratar-se adequadamente reclamações ou solicitações pode ser muito ruim para o negócio. Clientes insatisfeitos influenciam outros clientes; por outro lado, mesmo tendo passado por problemas, clientes bem atendidos tendem a manter-se fiéis à empresa ou marca.

        - A área de relacionamento com os clientes nem sempre tem as soluções ou respostas, o processo de atendimento envolve outras áreas da empresa; o SAC, contudo, precisa manter uma visão geral de todas as pendências e atuar como ponto único de contato.

        - É ideal que se estabeleçam prazos padronizados para os diferentes tipos de manifestações e classificação das mesmas(por exemplo, reclamações sobre problemas graves, sugestões, solicitações diversas).

        - Uma boa ferramenta deve oferecer recursos de base de conhecimento e scripts que apoiem no atendimento.

        - Em alguns tipos de negócios, aspectos legais do atendimento são requisito.

        - Como prática de gestão da qualidade, o acompanhamento pós-atendimento é fundamental, porém nem sempre fácil de implementar-se sem uma ferramenta adequada (o problema foi realmente resolvido, como foi a percepção sobre o atendimento, etc)

     


    Funcionalidades do Qualitor aplicadas ao SAC



    O Qualitor SAC, através de seus recursos, permite que empresas possam:

    * Definir e cumprir Prazos para tratar as Reclamações e dar retorno aos clientes

    * Registrar também outros tipos de manifestações, como solicitações e sugestões de clientes

    * Utilizar  `scripts’ para coletar informações essenciais

    * Analisar os chamados pela supervisão da área de atendimento

    * Encaminhar automaticamente dentro da empresa para solução

    * Analisar e controlar solicitações de devolução ou troca de bens ou mercadorias

    * Analisar as principais causas de problemas ou falhas e implementar ações corretivas ou preventivas

    * Gerar documentação para base de conhecimento

    * Checar com clientes sobre as soluções do SAC (follow-up)

    * Apresentar maior aderência com sistemas de Qualidade: ISO9001:2000

     

  • Shared <br> Services
    Shared
    Services

    Com o Qualitor utilizado em Shared Services é possível gerenciar-se o atendimento a demandas das Centrais de Serviços Compartilhados. Os recursos, funções e benefícios do Qualitor aplicam-se também ao atendimento das demandas em um CSC.

    A adoção de Centrais de Serviços Compartilhados, e consequentemente do Qualitor, pode ser indicada para empresas que tenham:

    • Plantas ou operações em localidades distintas

    • Várias unidades de negócios que executem funções similares

    • Funcionários em localidades de custo elevado ou dificuldade de mão-de-obra específica

    • Tendência para fusões e aquisições

    • Em termos de processos que podem ser centralizados, podemos citar RH, fiscais, tributários, contábeis, service-desk (TI), logística, suprimentos, jurídicos e de manutenção patrimonial.

     

    O uso do Qualitor em Shared Services apresenta os seguintes benefícios principais:

    • Ganhos de escala otimizando pessoal

    • Adequação e padronização de processos e sistemas

    • Menor complexidade para modificação, treinamento e/ou melhoria em processos ou sistemas

    • Maior facilidade para segmentação em níveis de especialização de atendimento

    • Redução de overhead de gestão

    • Crescimento da operação não faz crescer diretamente os custos indiretos

    • Permite às áreas foco em atividades de análise, planejamento e gestão

    • Cultura de gestão de serviços, com acordo de níveis de serviços e foco em satisfação dos usuários

    Veja abaixo algumas imagens do Qualitor utilizado em Shared Services.

    Visão de uma tela de script de atendimento.

  • <br> Ouvidoria

    Ouvidoria

    O Qualitor pode ser utilizado para o controle de processos de atendimento em Ouvidorias, o que inclui desde o registro das solicitações até o seu tratamento para solução com retorno aos solicitantes.

     
    As solicitações podem ser de reclamações, denuncias ou solicitações. Depois de registradas, podem ser encaminhadas para solução pelo próprio Qualitor, sendo que a área de ouvidoria pode acompanhar o tratamento das mesmas seja em que área se encontrem.
     
    Prazos padrão podem ser estabelecidos e evidências ou informações de apoio podem ser anexadas às demandas.
     
    O Qualitor é um software bastante completo e robusto para o gerenciamento de atendimento e pode sem dúvida contribuir bastante para a área de Ouvidoria das organizações.
  • Recursos <br> humanos
    Recursos
    humanos

    O produto tem como objetivo básico a gestão de atendimento, tanto a incidentes quanto demandas.

     

    No caso do RH, o perfil mais típico do atendimento relaciona-se a demandas - ou solicitações; são várias as solicitações que as pessoas de diferentes áreas de uma empresa em geral fazem ao RH. O que ocorre na prática é que geralmente tais solicitações têm caráter de informalidade, usando-se o telefone ou e-mail. Embora isso possa parecer algo prático e direto, gera dificuldades. Ao invés de detalhar as dificuldades, vamos descrever a seguir 10 razões que justificam o uso do Qualitor para controlar as demandas de RH - justificando assim aspectos positivos de tal medida.

     

    1-Estabelecer, acordar e divulgar prazos de atendimento de acordo com a classificação das demandas 

    O estabelecimento de prazos para cada classificação de demanda, de acordo com a urgência dos solicitantes, é conhecido como "Acordo de níveis de serviço". Este acordo pressupõe que os prazos sejam claramente divulgados e conhecidos, tanto pelos solicitantes quanto pelos prestadores do serviço. Com isso, resolve-se um problema que consiste na dificuldade em concordar-se sobre o que podemos chamar de "senso de urgência". Geralmente o solicitante tem a percepção de que aquilo que precisa "é pra ontem"; não obstante, o prestador do serviço precisa atender a demandas de vários solicitantes. Cada demanda, por sua vez, requer um tempo de processamento, tem o seu tempo para ser atendida. O desafio é conciliar tudo isso, evitando a sensação de que tudo é demorado, ou então insistentes ligações com a famosa pergunta "está pronto?". Com o Qualitor, define-se tempos de atendimento para cada tipo de demanda, para diferentes severidades das solicitações. O próprio solicitante será comunicado, ao gerar uma demanda, do prazo previsto para solução, seja por email ou no portal web onde as solicitações podem ser acompanhadas. 

     

     2-Registrar as demandas

    Por mais incrível que pareça, é importante citar que as demandas precisam ser registradas. É o básico, sim! Mas sem um registro formal, como atuar sobre o atendimento? Como verificar as demandas pendentes, aquelas mais prioritárias ou como controlar o cumprimento dos prazos?

     


    3-Organizar o atendimento por equipes e áreas de especialidade

    No RH, como em outros setores, existem pessoas especializadas em diferentes áreas. Há pessoas que tratam de aspectos legais, outras de recrutamento, de folha, etc. É ideal que as demandas sejam distribuídas de acordo com a especialidade de cada equipe. Outro tipo útil de segmentação é quanto à complexidade das solicitações. Demandas simples podem ser programadas para serem direcionadas a pessoas de atendimento inicial; à medida que a complexidade dos serviços aumenta, é ideal que haja encaminhamento às pessoas com qualificação necessária.

     

    4-Priorizar atendimentos e controlar o cumprimento de prazos

    Sobre o que não se controla, não há garantia de qualidade. É uma máxima muito antiga, mas aplica-se ao nosso tema. O Qualitor permite a visualização de demandas a serem atendidas de acordo com seus prazos e suas prioridades. Além disso, a ferramenta é pró-ativa avisando sobre demandas a vencer e vencidas, permitindo a gestão sobre a qualidade do atendimento quanto ao cumprimento dos prazos.

     

    5-Publicar documentos de forma organizada e estruturada, propiciando acesso direto pelos colaboradores

    Boa parte das demandas feitas ao RH relaciona-se à solicitação de informações, seja na forma de conteúdos ou documentos. O Qualitor possui uma Base de conhecimento estruturada que permite que sejam publicados documentos de forma estruturada, que podem ser acessados diretamente pelos colaboradores de forma bastante intuitiva. Assim, podem por exemplo ser disponibilizados documentos de políticas, procedimentos, formulários, arquivos etc. Tudo pode ser pesquisado pelos solicitantes de um jeito muito simples e objetivo.

     

    6-Disponibilizar facilidades de autoserviço para os colaboradores, via portal web

    Ao invés de gastar-se o tempo de colaboradores e atendentes ao telefone, o Qualitor permite que, via portal web, sejam registradas as demandas diretamente no sistema. A vantagem é que as mesmas já são encaminhadas automaticamente para tratamento pelas equipes adequadas e o solicitante pode fazer o acompanhamento do atendimento e do prazo diretamente pelo portal, sem ter que ligar ou mandar e-mails.

     

    7-Acompanhar as atividades dos atendentes e o tempo gasto por tipo de atividade, além do custo de atendimento

    Este item refere-se ao gerenciamento de carga de trabalho dentro da área de RH. Pode-se acompanhar quais as atividades são desempenhadas e o tempo gasto nas mesmas, o que também facilita no controle de desempenho dos atendentes e do dimensionamento da equipe. Se desejado, pode-se inclusive medir o custo de cada atendimento com base no valor "hora/homem" das pessoas que desempenham as atividades. O Custo pode ser ainda contabilizado por tipo de atividade ou para área que demanda os serviços, em uma espécie de rateio de custos.

     

    8-Determinar o perfil de necessidades dos colaboradores de acordo com os perfis de demandas mais freqüentes

    A determinação das freqüências e volumes de cada tipo de demanda pode ser um importante direcionador sobre quais sejam as maiores dúvidas ou necessidades, permitindo através desta análise ações pró-ativas de contenção ou preventivas.

     

    9-Avaliar a satisfação dos colaboradores com os serviços prestados pelo RH

    Os acordos de níveis de serviço geralmente estabelecem indicadores de qualidade, que podem ser relacionados a uma meta de percentual das demandas atendidas dentro do prazo e também à satisfação dos solicitantes das demandas. Com o Qualitor, pesquisas de satisfação podem ser enviadas automaticamente aos solicitantes para que avaliem o serviço; existe ainda um recurso de confirmação de encerramento, que ajuda a garantir que os serviços entregues tenham atendido à necessidade e expectativa dos solicitantes.

     

    10-Controlar e medir o desempenho do atendimento como um todo

    Todos os itens acima, somados, fazem parte de uma estratégia que compõe a gestão de atendimento. Gestão, ou gerenciamento, implica em aplicação de métodos que ajudem a garantir que os resultados esperados sejam atingidos. No caso de serviços, não sendo o produto final algo físico ou palpável, é fundamental que se trabalhe no atendimento a expectativas. O estabelecimento adequado destas expectativas, de comum acordo com os solicitantes, é fundamental como ferramenta de melhoria da qualidade.

  • Gerenciamento <br> de Processos
    Gerenciamento
    de Processos

    O Qualitor possui diversos recursos orientados para a automação de processos de negócio, com funcionalidades alinhadas aos conceitos de BPM - Business Process Management.

     

    Estão disponíveis desenhador gráfico de processos, criação de informações adicionais personalizadas e uma ferramenta para criação de formulários, que permitem incorporar-se regras de negócio aos processos.

     

    Em relação à execução dos processos, as instâncias podem ser visualmente monitoradas; estão disponíveis ainda recursos para análise de desempenho de processos.

     

    Um dos maiores diferenciais que o Qualitor possui em relação à automação de processos é o fato de juntar estes recursos a outras funcionalidades bastante conhecidas do produto, como catálogo de serviços, scripts de atendimento e recursos de gestão de conhecimento. Além disso, possui uma área de `canvas` que pode ser utilizada junto às instâncias para apoio, seja para visualização de artigos de base de conhecimento, anexos ou para a execução de acesso e integração a sistemas legados.

     

    É possível documentar-se os processos de forma bastante completa, com uso de atributos pré-existentes ou definidos pelo cliente. Junto a esta documentação, é possível realizar o mapeamento completo para gestão de ativos de informações, incluindo informações tácitas e explícitas e lacunas de conhecimento.

     

    Com isso, o produto adequa-se não só à automação da gestão de processos mas também às demais áreas em que o Qualitor já é especializado, como tecnologia da informação e atendimento a clientes.

     

    Abaixo apresentamos algumas telas ilustrativas referentes a funcionalidades citadas.

     

  • Gestão <br> de Vendas
    Gestão
    de Vendas

    Gestão completa de oportunidades de vendas, incluindo pipeline e negócios fechados e ainda informações gerenciais em tempo real. É possível controlar os volumes de expectativas de negócios por etapa de pipeline e contabilizar negócios fechados.

     

    É possível ainda definir-se campos adicionais para contas e contatos e registrar-se todos os contatos e visitas, construindo-se um sistema de CRM completo.

     

    As oportunidades podem ser trabalhadas em fluxos de trabalho, como processos. Desta forma podem ser encaminhadas para áreas técnicas para para dimensionamentos técnicos, por exemplo, ou para a área financeira para processamento de fechamento. As propostas ficam anexadas junto às oportunidades e acessadas de forma ágil através de uma área de canvas junto à própria oportunidade.

     

    Está disponível um gerador de formulários para personalizar o registro de oportunidade da forma que for mais adequada à empresa.

     

    As oportunidades podem ser gerenciadas de forma consolidada, embora o sistema permita a segmentação de contas e das próprias oportunidades por vendedor, com segurança de acesso aos dados.

     

    Um dashboard gerencial pode ser configurado de forma personalizada, por usuário. Desta forma, um gerente de vendas pode visualizar todas as oportunidades e negócios de forma consolidada, enquanto os vendedores enxergam seus negócios e clientes.

     

    Veja abaixo algumas imagens da solução.

SOFTWARE PARA AJUDAR SUA EMPRESA A ATENDER MELHOR. ESSA É NOSSA META.

No mercado desde 2003, ajudamos empresas de qualquer tamanho a organizar e melhorar seus processos de atendimento, padronizando, sistematizando e promovendo melhorias constantes. Conheça nossas vantagens e recursos mais importantes.

Benefícios

Conheça alguns dos benefícios que o Qualitor pode
proporcionar para a sua empresa!


Controle Acesso
Controle de Processo de atendimento
Desde o registro das demandas pelos atendentes ou pelos próprios solicitantes, passando pelo controle do atendimento e até a entrega do resultado - seja uma solução ou serviço solicitado - o Qualitor permite o controle do atendimento como um processo - permitindo a aplicação de técnicas para melhoria contínua. Atividades e etapas relacionadas ao atendimento podem ser facilmente gerenciadas e indicadores de desempenho sobre o processo podem ser estabelecidos.
controle equipe
Controle da Equipe de Atendentes
Com o Qualitor é possível obter-se controle total sobre as atividades dos atendentes e equipes, incluindo tempo gasto em diferentes atividades e planejamento de 'lotação' de pessoal.

Os diferentes tipos de atividades realizadas são portanto contabilizados inclusive em termos de custos, considerando-se 'custos hora' de atendentes ou de equipes.
Redução da Ocorrência ou repetição de Problemas
Redução da Ocorrência ou repetição de Problemas
Uma das principais metas para a implantação de sistemas como o Qualitor é o de atuar nas causas dos incidentes, falhas e problemas para obter-se redução nas mesmas. Estão disponíveis funcionalidades para identificar-se as causas e gerar-se planos de ação corretivos e preventivos.
Melhoria da Comunicação com os usuários
Melhoria da Comunicação com os usuários
Através do Qualitor a comunicação com os solicitantes pode ser bastante otimizada. Funcionalidades de autosserviço permitem a agilização do registro e acompanhamento das solicitações, além de existirem recursos que facilitam a avaliação dos serviços prestados e a confirmação de atendimento de expectativas.
Medição da Satisfação dos Usuários
Medição da Satisfação dos Usuários
Os serviços são entregues continuamente, o que exige que a avaliação de satisfação seja também realizada desta forma. Com o Qualitor, a cada atendimento realizado é possível aferir-se o nível de satisfação dos solicitantes, além de realizar-se a confirmação de que o serviço entregue esteve adequado às expectativas.
Medição da Satisfação dos Usuários
Metodologia para melhoria Contínua
Com todos os recursos aplicados adequadamente, pode-se chegar com o Qualitor à aplicação do PDCA ao processo de atendimento.

Quem já usa

conheça as funções

Conheça quais são as funções do Qualitor que irão ajudar a
otimizar o seu atendimento.