O que são os centros de serviços compartilhados e quais suas vantagens?

A origem do conceito

Criado nos Estados Unidos, na década de 1970, o conceito de CSC chegou ao Brasil nos anos 90. Ele funcionava como uma ferramenta integrada às empresas, possibilitando a criação de estratégias para a gestão e a melhoria dos processos.

O objetivo dos CSCs é fazer com que áreas diferentes dentro de uma companhia comecem a executar o trabalho de forma alinhada e centralizada. Isso pode trazer vários benefícios para o negócio, como o intercâmbio entre seus diversos departamentos.

A equipe dos Centros de Serviços Compartilhados é composta por especialistas em metodologias que visam:

• ao alto desempenho;
• à otimização constante;
• ao aumento da produtividade;
• à economia de recursos;
• à redução de riscos.

Vale destacar que não existe apenas um modelo de CSC, visto que as empresas têm focos diferentes, ou seja, o conceito se adapta aos mais variados tipos de negócios.

Mas essa estrutura tem características comuns, que podem ser adotadas em qualquer área, como padronização dos processos e serviços e centralização dos trabalhos administrativos, entre outras.

As vantagens do Centro de Serviços Compartilhados

Quando bem aplicado, o conceito produz ótimos benefícios para as organizações, principalmente aquelas que têm unidades em diferentes cidades, estados ou países (e/ou que contam com uma ampla diversidade de negócios).

Confira, a seguir, algumas das vantagens dos Centros de Serviços Compartilhados.

Reduz os custos

Seja pequena, média ou grande, toda empresa quer reduzir custos. E como a implantação do CSC ajuda nesse quesito?

O benefício é alcançado com o uso de técnicas que permitem a otimização de atividades e a centralização de processos. Assim, evita-se a redundância de profissionais, entre outros fatores.

É claro que há um custo para adotar esse instrumento de gestão que vem fazendo sucesso em empresas de todo o mundo. Mas, em médio e longo prazo, o gestor conseguirá uma importante economia, o que fará valer a pena o investimento inicial.

Aumenta a produtividade

Com a padronização das atividades, é possível:

• obter resultados previsíveis e replicáveis;
• reduzir falhas;
• aumentar a velocidade operacional;
• garantir um grande aumento de produtividade;
• trazer ótimos resultados para a companhia.

Além disso, o processo de implantação do CSC inicia-se com um amplo diagnóstico das funções de apoio, revelando importantes informações sobre o fluxo de processos, a estrutura organizacional e os sistemas de informação.

Usando esses indicadores, será possível traçar um perfil completo da empresa, para que o gestor identifique quais setores estão com problemas.

Melhora a qualidade dos serviços prestados

A maioria dos CSCs faz pesquisas de satisfação entre seus clientes internos. Com os resultados em mãos, é possível saber em quais pontos o conceito pode (e precisa) melhorar dentro da organização, para aprimorar suas operações.

Ou seja: os gestores vão contar com uma ferramenta essencial para mapear e controlar todas as atividades. Eles podem otimizar a qualidade dos serviços prestados, algo que também contribuirá para o crescimento da empresa e melhorará os índices de satisfação dos clientes.

Facilita a comunicação entre os setores

Os ruídos de comunicação são péssimos para qualquer companhia. Isso porque os colaboradores dependem das informações e dos serviços de todos os departamentos para que a organização funcione em perfeita sintonia.

A implementação de um Centro de Serviços Compartilhados faz com que tais ruídos sejam eliminados. Como consequência, a sinergia entre os diversos departamentos cresce, facilitando a troca de informações — o que, automaticamente, leva a uma maior agilidade e eficiência.

Oferece suporte para o crescimento do negócio

Centralizando as atividades transacionais, o CSC libera a área corporativa e os setores que cuidam das unidades de negócios. Assim, esses profissionais podem focar no core business (negócio principal da empresa).

E o detalhe é que, em alguns modelos mais maduros, também há maior sinergia com o setor corporativo. Isso auxilia no aumento da competitividade.

Para as empresas que estão pensando em fusões e aquisições de outros grupos, o CSC também é indicado, pois oferece maior flexibilidade e muitos benefícios para o crescimento organizacional.

As diferenças entre CSC e centralização

Por concentrar diversos serviços em um só lugar (e este departamento prover soluções para outros tantos), o CSC é confundido, muitas vezes, com a estratégia de centralização. Porém, há diferenças substanciais entre as duas práticas — que podem, inclusive, auxiliar o empresário em sua definição.

Serviços oferecidos

Enquanto a centralização reúne diversos serviços de forma física ou no organograma, no CSC, os de maior volume de execução e menor complexidade são aqueles principalmente ofertados.

Essa é uma de suas lógicas que mais oferece eficácia ao negócio. Se os serviços de rotina são executados com precisão e agilidade nos CSCs, os recursos humanos altamente capacitados e com poder de gerência do setor original podem focar em suas atividades mais estratégicas.

Esse é o caso do suporte ao usuário de TI. Ele recorrentemente necessita de apoio com defeitos em equipamentos ou sistemas inoperantes.

No modelo tradicional, um funcionário de TI teria que interromper sua rotina de processos complexos para auxiliar tal demanda. Porém, na CSC, isso seria resolvido com alta prioridade e sem afetar outras atividades estratégicas (como monitorar e ampliar a capacidade de um servidor que dará suporte à expansão da empresa).

Gerenciamento do custo

Um CSC funciona quase como uma unidade independente — e isso faz muito sentido quando consideramos médias empresas que atuam em dois ou mais segmentos.

Companhias do ramo alimentício podem ter uma unidade específica para a produção de alimentos congelados e outra para uma linha de produtos frescos. Cada uma tem maquinários, insumos e gestão comercial ou financeira autônomos.

Com a centralização, todos os serviços internos prestados para o bom funcionamento de suas estruturas teriam um custo único. Isso dificultaria a identificação de qual delas gasta mais (ou menos) insumos e suporte, por exemplo.

Com os CSCs, a gestão de cada linha tem um centro de custo e precisa gerenciar o uso dos serviços para manter seus produtos rentáveis. A visão mais detalhada de cada parte do negócio é, inclusive, uma vantagem que tal modelo proporciona, podendo ser alinhada em todo tipo de empresa — e não só em indústrias, como no exemplo citado.

Customização dos serviços oferecidos

O modelo centralizado engessa o serviço para tornar seu processamento ágil. Isso, porém, pode aumentar os custos e comprometer o atendimento à necessidade original.

Quando um setor de atendimento centralizado atende a diversas filiais para executar processos contábeis ou tirar dúvidas sobre leis e regulamentos fiscais vigentes, por exemplo, pode falhar na orientação ao generalizar algum procedimento que, para determinada região, é diferente.

Ainda considerando os serviços padronizados da centralização, algumas etapas essenciais a um setor mais complexo poderiam ser dispensáveis para outros de menor porte.

Mas, com o CSC, tais situações podem ser personalizadas. Se uma empresa conta com uma pequena equipe de vendas internas e outra grande para as externas, o suporte a elas é diferenciado — principalmente considerando que, mesmo atuando no mesmo setor comercial, elas têm focos e ferramentas diferentes.

Essa personalização, porém, não interfere no próprio formato de padronização. Como os CSCs precisam de um gerenciamento por meio de sistemas de atendimento completos, os follow-ups de suas execuções inibem as possibilidades de falhas.

Comunicação e satisfação com os serviços

A centralização não aproxima o suporte do usuário final, o que pode causar falhas na comunicação e, também, insatisfações com o serviço prestado. É por meio desses dois elementos que processos podem ser avaliados e melhorados. Portanto, trata-se de pontos que merecem a atenção dos gestores.

Com os CSCs, o atendimento é mais ágil e próximo de quem o solicita. Isso permite uma percepção muito maior da qualidade dos serviços (e mais aprendizado com eles, caso seja alguma demanda recorrente).

As maneiras de implementar o modelo CSC

As vantagens e diferenças do modelo de centralização indicam como ele é interessante para as organizações, mas como implementar o CSC se a cultura e os processos da empresa são tão distintos? Algumas etapas são fundamentais:

Mapeamento das necessidades e planejamento

A primeira etapa é aquela que define quais serviços serão inicialmente oferecidos no CSC. Avaliar os processos mais comuns, aqueles mais requisitados e os de menor complexidade, entre outros, ajuda na estruturação do mix de soluções a serem ofertadas na central de serviços compartilhados.

Nesse ponto, tanto dados estatísticos dos setores de apoio quanto pesquisas com os principais departamentos e usuários podem auxiliar no mapeamento.

Também é preciso considerar os custos envolvidos e como essa redistribuição de serviços afetará os setores de origem. Todas as escolhas precisam ter sempre um custo-benefício favorável.

Escolha das ferramentas de gestão e dos processos

Escolher as ferramentas que o CSC utilizará também é fundamental. Isso inclui:

• um sistema de gerenciamento de atendimentos;
• equipamentos de comunicação;
• Recursos Humanos;
• outros elementos que farão parte de sua composição.

Tal sistema pode dar apoio a uma importante etapa do processo de implantação: a definição dos processos utilizados no atendimento. O registro de chamados, o acompanhamento, o faturamento e até a gestão de centros de custos fazem parte dessa tarefa.

Orientação de usuários

Depois que a estrutura e os processos foram definidos, chegou o momento de conscientizar e treinar o público-alvo do CSC, usuários internos ou clientes finais. Eles precisam compreender a logística das atividades, saber como se envolverão com os funcionários do CSC e fazer treinamentos sobre eventuais novos sistemas de chamados.

Essa etapa é fundamental quando uma antiga cultura de gestão está enraizada na companhia. Isso porque, muitas vezes, alguns funcionários e clientes tendem a resistir às mudanças, mesmo que elas sejam favoráveis.

Gestão efetiva e acompanhamento de resultados

Assim como ocorre com todos os projetos que visam à melhoria de performance, uma vez implantado, o CSC deve ser constantemente monitorado por indicadores que demonstrem sua eficiência e a forma como os usuários estão se relacionando com os serviços prestados.

Isso permitirá que melhorias sejam realizadas na própria concepção do CSC. Além disso, setores e usuários terão uma percepção de seus principais usos e passarão a considerar soluções definitivas para melhorá-los.

Se um departamento requisita suporte constantemente para a telefonia de determinada filial, por exemplo, tal dado pode ser a chave para que seus gestores considerem outro modelo de comunicação, como o VoIP — Voz over Internet Protocol.

A proporção de empresas no mundo que já usam os CSCs

De acordo com a revista Fortune, 90% das 100 maiores empresas do mundo utilizam Centros de Serviços Compartilhados. Esses números mostram o grande potencial de tal ferramenta.

Vale destacar que a procura pelo modelo teve um grande aumento no início da crise financeira mundial de 2008, crescendo também no mercado nacional a partir desse período. Hoje, há mais de 200 CSCs funcionando no país — a maior parte localizada na região Sudeste, especialmente em companhias instaladas no estado de São Paulo.

O investimento dos governos nesse modelo

O modelo de serviços compartilhados também tem sido adotado por governos de diversos países. Trata-se de uma forma de tornar a administração pública mais ágil, econômica e padronizada.

Os governos do Reino Unido e dos Estados Unidos, além de membros da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) estão entre os que já utilizam CSCs.

O Centro de Serviços Compartilhados é uma ótima ferramenta para companhias que buscam melhorias contínuas, automação de processos e maior competitividade. Esse recurso oferece diversas vantagens para empresas que querem — e precisam — superar os desafios impostos pelo mercado.

E isso coloca os CSCs no foco de pequenos e médios empreendimentos que vislumbram crescer. Uma vez implantadas, as centrais de serviços compartilhados contribuirão bastante com a redução de despesas e a otimização da infraestrutura e dos processos internos, mas também precisarão de recorrentes avaliações e melhorias.

Um dos pontos de atenção e melhoria contínua é a gestão de despesas que o Centro de Serviços Compartilhados desempenha. Quer saber como torná-la mais efetiva? Entenda, agora, como ganhar efetividade nessa etapa!