dónde puede ser usado
  • Tecnología <br> de la información
    Tecnología
    de la información
    Qualitor, aplicado al control de un Service desk y procesos ITIL o Help-desk, permite la gestión de servicios de TI - Tecnología de la información, que pueden ser usados en diferentes niveles de madurez de los niveles de atención.

    Puede ser adoptado en los siguientes escenarios, para empresas de cualquier porte que:

       * Pretenden implantar un sistema de automatización y ofrezca soporte a la gestión de procesos de atención.

       * Tengan estructura de TI y ofrezcan atención a sus usuarios y/o clientes

      * Presten servicios de TI que atienden a sus clientes y desean controles adicionales, como por ejemplo: facturación de sus contratos y servicios de atención.
     
    Una de las grandes diferencias de Qualitor aplicado al área de TI es el recurso de facturación que permite el control y cobro de los servicios prestados por empresas de TI a sus clientes.

    Qualitor está alineado a las prácticas de ITIL en la Gestión de Incidentes, Cambios, Problemas y Configuración, además permite la definición y control del Catálogo de Servicios. Vea más detalles en el área de productos, en el menú “Qualitor Advanced + ITIL”. 
     
    Como línea general, presentamos algunas preguntas de autoevaluación sobre el ambiente de TI de su empresa. Para que ellas, sin dudas Qualitor puede ayudarles en las respuestas.
  • Atención <br> a los  Clientes
    Atención
    a los Clientes
    La gestión de atención de Qualitor permite el control sobre los procesos de atención en diversas áreas, no sólo en TI. Con eso, a través del Qualitor SAC, puede obtenerse los beneficios de Qualitor en el área de atención a los consumidores y clientes.
     
    Asumiendo el principio de atender bien no basta, solamente en responder con cortesía al teléfono o el correo electrónico. Qualitor considera que un proceso controlado, basado en mejora continua es esencial para buscar la excelencia en la atención.
     
    El abordaje del proceso pasa a ser definido por metas de calidad de atención, usar el Qualitor SAC como herramienta y de evaluación frecuente del resultado logrado.
     
    El principio es: definir claramente las expectativas y cumplirlas.
     
     
     
    Buenos motivos para usar Qualitor en el SAC
     
    De forma práctica, podemos afirmar que el uso de Qualitor SAC es fundamental, porque en la mayoría de las empresas las situaciones abajo son reales:
     
        - Las empresas, de forma institucional, se preocupan por sus clientes y de servicios de atención a los clientes. El impacto de no tratar adecuadamente, los reclamos o solicitudes puede ser muy malo para el negocio. Clientes insatisfechos influencian a otros clientes; por otra parte, incluso habiendo pasado por problemas, clientes bien atendidos tienden a ser fieles a la empresa o marca.
     
        - El área de relación con los clientes no siempre tienen las respuestas o soluciones, el proceso de atención implica otras áreas de la empresa; el SAC, sin embargo, debe mantener una visión general de todas las pendencias y actuar como único punto de contacto.
     
        - Es ideal establecer plazos estandarizados para los diferentes tipos de manifestaciones y clasificación de los mismos (por ejemplo, reclamos sobre graves problemas, sugerencias, solicitudes diversas)
     
        - Una buena herramienta debe ofrecer recursos basados en conocimiento y scripts que apoyen en el servicio de atención.
     
        - En algunos tipos de negocios, los aspectos legales de atención son requisitos necesarios.
     
        - Como práctica de gestión de calidad, el seguimiento de pos atención es fundamental, pero no siempre es fácil de implantar sin una herramienta adecuada (el problema fue realmente resuelto, de acuerdo como era la percepción del servicio de atención, etc.)
     
     
    Funciones del Qualitor aplicadas al SAC
     
    El Qualitor SAC, a través de sus recursos, permite que las empresas puedan:
     
    * Definir y cumplir plazos para tratar los Reclamos y dar retorno a los clientes
     
    * Registrar también otros tipos de manifestaciones, como solicitudes y sugerencias de clientes
     
    * Usar  “scripts” para colectar informaciones esenciales
     
    * Analizar los llamados por la supervisión del área de atención
     
    * Enviar automáticamente dentro de la empresa para la solución
     
    * Analizar y controlar solicitudes de devolución o cambio de bienes o mercancías
     
    * Analizar las principales causas de problemas o fallas e implantar acciones correctivas o preventivas
     
    * Generar documentos para base de conocimiento
     
    * Chequear con los clientes sobre las soluciones del SAC (follow-up)
     
    * Presentar mayor adherencia con sistemas de Calidad: ISO9001:2000
     
  • Shared <br> Services
    Shared
    Services
    Haciendo uso del Qualitor en Shared Services se puede gestionar la atención de demandas de las Centrales de Servicios Compartidos. Los recursos, funciones y beneficios de Qualitor son aplicados también en la atención de las demandas en un CSC. 
     
    La adopción de Centrales de Servicios Compartidos, y por consiguiente del Qualitor, puede ser indicada para empresas que tengan: 
     
    • Plantas u operaciones en diversas localidades
     
    • Varias unidades de negocios que ejecutan funciones similares
     
    • Empleados en localidades de alto costo o dificultad de mano de obra específica
     
    • Tendencia para fusiones y adquisiciones
     
    • En términos de procesos que pueden ser centralizados, podemos citar: RH, fiscales, tributarios, contables, service-desk (TI), logística, abastecimientos, jurídicos y de mantenimiento patrimonial.
     
     
    El uso del Qualitor en Shared Services presenta los siguientes beneficios principales: 
     
    • Ganancias de escala optimizando el personal
     
    • Adecuación y estandarización de procesos y sistemas
     
    • Poca complejidad para modificaciones, entrenamiento y/o mejora en los procesos o sistemas
     
    • Mayor facilidad para la segmentación en niveles de especialización de atención
     
    • Reducción de overhead de gestión
     
    • Crecimiento de la operación, no hace crecer directamente los costos indirectos
     
    • Permite las áreas enfocadas en actividades de análisis, planificación y gestión
     
    • Cultura de gestión de servicios, de acuerdo a los niveles de servicios y focalizado en la satisfacción de los usuarios 
     
     
  • Defensoría <br> del pueblo
    Defensoría
    del pueblo
    Qualitor puede usarse en el control de procesos de Servicio de Atención de la Defensoría del Pueblo, que incluye desde el registro de las solicitudes hasta la solución con retorno a los solicitantes.
    Las solicitudes pueden ser reclamos, denuncias o solicitudes. Una vez registrado, pueden ser enviados para la solución por Qualitor, siendo que el área de Defensoría del Pueblo puede seguir el tratamiento de la misma en cualquier área que se encuentra.
    Pueden ser establecidos plazos estándar  y evidencia o informaciones de apoyo que pueden ser anexadas a las demandas.
    Qualitor es un software bien completo y robusto para la gestión de servicio al cliente y sin duda puede contribuir mucho en el área de  Defensoría del Pueblo de las organizaciones.
     
  • Recursos <br> humanos
    Recursos
    humanos
    El producto tiene como objetivo básico la gestión de atención, tanto en el incidente cuanto la demanda. 
    En el caso de Recursos Humanos, el perfil más típico de la atención se refiere a las demandas o solicitudes; son diversas las solicitudes de personas de diferentes áreas de una empresa que generalmente hacen al Recursos Humanos. Lo que sucede en la práctica, que generalmente, esas solicitudes tienen carácter de informalidad, usando el teléfono o el correo electrónico. Aunque eso pueda parecer algo práctico y directo, genera dificultades. En lugar de detallar las dificultades, vamos a describir las siguientes 10 razones que justifican el uso de Qualitor para controlar las demandas de Recursos Humano - justificando así los aspectos positivos de esta medida.
     
    1-Establecer, hacer acuerdos y divulgar plazos de atención según la clasificación de las demandas 
    El establecimiento de plazos para cada clasificación de demanda, según la urgencia de los solicitantes, es conocido como “Acuerdo de Niveles de Servicio”. Este acuerdo supone que los plazos sean claramente divulgados y conocidos, tanto por los solicitantes cuanto por los prestadores de servicios. Con eso, se  resuelve un problema que es difícil ponerse de acuerdo en lo que llamamos “Sentido de Urgencia”. Generalmente, el solicitante tiene la percepción de aquello que necesita “De inmediato”; Sin embargo, el prestador de servicio debe satisfacer las demandas de varios solicitantes. Cada demanda, a su vez, requiere de un tiempo de procesamiento, tiene su tiempo de ser atendido. El desafío es conciliar todo eso, evitando la sensación de que todo es lento, o las insistentes llamadas con la famosa pregunta “¿Esta listo?”. Con Qualitor es definido los  tiempos de atención para cada tipo de demanda para diferentes niveles de gravedad de las solicitudes. El propio solicitante, será comunicado, generando una demanda, el plazo previsto para la solución, sea por correo electrónico o a través del portal web donde pueda ser supervisar las solicitudes.
     
    2-Registrar las demandas 
    Por increíble que parezca es importante citar que las demandas deben ser registradas. Por lo menos el básico. ¡Sí!. Pero, sin un registro formal, ¿Cómo actuar sobre el servicio de atención? ¿Cómo verificar las demandas pendientes?, aquellas más prioritarias o ¿Cómo controlar el cumplimiento de los plazos? 
     
    3-Organizar la atención por equipos y áreas de especialidad 
    En Recursos Humanos, como en otros sectores, existen personas especialistas en diferentes áreas. Hay personas que se ocupan de aspectos legales, otros de reclutamiento, de nómina, etc. Es ideal que las demandas sean distribuidas según la especialidad de cada equipo. Otro tipo útil de segmentación es la complejidad de las solicitudes. Demandas simples pueden ser programadas para ser enviadas  a personas de atención inicial; a medida que la complejidad de los servicios aumenta lo ideal que sea enviado a las personas con calificaciones necesarias.
     
    4-Priorizar las atenciones y controlar el cumplimiento de los plazos 
    Sobre lo que usted no puede controlar, no hay ninguna garantía de calidad. Es una máxima muy antigua, pero se aplica a nuestro tema. El Qualitor permite la visualización de las demandas a ser cumplidas de acuerdo a los plazos y prioridades. Además, la herramienta es proactiva que avisa sobre las demandas por vencer y ser vencidas, permitiendo la gestión de la calidad de atención al cumplimiento de los plazos.
     
    5-Publicar documentos de forma organizada y estructurada, facilitando el acceso directo de los empleados 
    La mayoría de las demandas hechas a los Recursos Humanos se refiere a la solicitud de informaciones, sea en la forma de contenido o documentos. Qualitor tiene una base de conocimiento estructurada que permite la publicación de los documentos de forma estructurada, donde los empleados pueden acceder  directamente de forma intuitiva. Así, por ejemplo, pueden ser ofrecidos documentos de políticas, procedimientos, formularios, archivos, etc. Todo puede ser buscado por los solicitantes de forma muy sencilla y objetiva.
     
    6-Proporcionar facilidades de autoservicio a los empleados, a través del portal web 
    En lugar de gastar el tiempo de los empleados y asistentes en el teléfono. Qualitor permite vía el portal web, que sean registradas las demandas directamente en el sistema. La ventaja es que las mismas son enviadas automáticamente para el tratamiento por los equipos apropiados y el solicitante podrá hacer el seguimiento del servicio de atención  y del plazo directamente en el portal, sin tener que llamar o enviar mensajes de correo electrónico.
     
     
    7-Acompañar las actividades de los asistentes y el tiempo gasto por tipo de actividad, además del costo de atención 
    Este punto se refiere a la gestión de carga de trabajo dentro del área de recursos humanos. Usted puede rastrear las actividades que serán realizadas y el tiempo invertido en las mismas, que también facilita el control de desempeño de los asistentes y de la escala del equipo. Si usted desea, incluso puede medir el costo de cada servicio basado en el valor “hora/hombre” de las personas que realizan las actividades. El costo puede ser contabilizado por el tipo de actividad o para el área que demanda los servicios, en una especie de prorrateo de  costos.
     
    8-Determinar el perfil de necesidades de los empleados de acuerdo a los perfiles de demandas más frecuentes 
    La determinación de frecuencias y volúmenes de cada tipo de demanda puede ser un medio importante sobre las más grandes preguntas o necesidades, permitiendo a través de este análisis las acciones proactivas de contención o preventivas.
     
    9-Evaluar la satisfacción de los empleados con los servicios prestados por Recursos Humanos 
    Los acuerdos de niveles de servicio, generalmente establecen indicadores de calidad, que pueden ser relacionados a una meta de porcentajes de las demandas atendidas dentro del plazo y también en la satisfacción de los solicitantes de las demandas. Con Qualitor, las encuestas de satisfacción pueden ser enviadas automáticamente a los  solicitantes para que evalúen el servicio; Existe aún recurso de confirmación de cierre, que ayuda a garantizar que los servicios prestados hayan respondido a las necesidades y expectativas de los solicitantes.
     
    10-Controlar y medir el desempeño de atención como un todo 
    Todos los puntos descritos arriba, hacen parte de una estrategia que compone la gestión de atención. La gestión implica en la aplicación de métodos que ayudan a asegurar que los resultados esperados sean logrados. En el caso de servicios, si no es el producto final algo físico o palpable es fundamental trabajar en el servicio de atención. El establecimiento adecuado de estas expectativas, de mutuo acuerdo con los solicitantes es fundamental como herramienta de mejora de calidad. 
     
  • Gestión <br> de Procesos
    Gestión
    de Procesos

    Qualitor , posee muchos recursos destinados a la automatización de procesos de negocio, con funcionalidades alineadas a los conceptos de BPM-Business Process Management.

     

    Están disponibles el diseñador gráfico de procesos, la creación de informaciones adicionales personalizadas y una herramienta para crear de formularios, que permiten incorporar reglas de negocio a los procesos.

     

    Con relación a la ejecución de los procesos, las instancias pueden ser monitoreadas visualmente; están disponibles recursos para el análisis de desempeño de procesos.

     

    Una de las mayores ventajas que Qualitor posee con relación a la automatización de procesos es el hecho de unir esos recursos a otras funcionalidades  muy conocidas del producto, como  el catálogo de servicios, scripts de atención y recursos de gestión de conocimiento. Además, tiene un área de “aplicación” que pueden ser usados juntos a las instancias de apoyo, sea para visualizar los artículos de base de conocimiento, los anexos o para la aplicación de acceso e integración a los sistemas legados.

     

    También es posible de documentar los procesos de forma completa con el uso de atributos preexistentes o definidos por el cliente. Junto a esta documentación, es posible realizar el mapeo completo de gestión de activos de información, incluyendo las informaciones tácitas y explícitas y lagunas de conocimiento.

     

    Con eso, el producto se adecua no solo a la automatización de gestión de procesos, sino también a las otras áreas en que Qualitor ya se especializa, como la tecnología de  información y servicio de atención a los clientes.

     

     

     

     

  • Gestión <br> de Ventas
    Gestión
    de Ventas

    Gestión completa de oportunidades de ventas, incluyendo el pipeline y negocios cerrados e informaciones empresariales en tiempo real. Es posible de controlar los volúmenes de expectativas de los negocios por etapa de pipeline y contabilizar los negocios cerrados.

     

    También puede definirse los campos adicionales para cuentas y contactos y registrar todos los contactos y visitas, construyendo un  sistema de CRM completo.

     

    Las oportunidades pueden ser trabajadas en flujos de trabajo, como procesos. De esta forma puede ser enviada a las áreas técnicas para sus dimensiones técnicas, por ejemplo, o para el área financiera para el proceso de cierre. Las propuestas son anexadas junto a las oportunidades y tener acceso de forma ágil a través de un área de aplicación junto a la propia oportunidad.

     

    Está disponible un generador de formularios para personalizar el registro de oportunidades de la forma más adecuada para la empresa.

     

    Las oportunidades pueden ser gestionadas de manera consolidada, aunque el sistema permite la segmentación de cuentas y sus propias oportunidades por el vendedor, con seguridad de acceso a los datos.

     

    Un dashboard gerencial puede ser configurado de forma personalizada por el usuario. De esta manera, un gerente de ventas puede ver todas las oportunidades y negocios de forma consolidada, mientras que los vendedores verán sus negocios y clientes.

SOFTWARE PARA ATENDER MEJOR

Estamos en el mercado desde 2003, tenemos como objetivo de ayudar a empresas de cualquier porte a organizar y mejorar sus procesos de atención, estandarizando, sistematizando y promoviendo mejoras constantes. Conozca nuestras ventajas y recursos más importantes.

Beneficios

¡Conozca algunos de los beneficios que Qualitor puede proporcionar a su empresa!


Controle Acesso
Control de Proceso de atención
Controle de Equipe
Control del Equipo de Asistentes
Redução da Ocorrência ou repetição de Problemas
Reducción de la Ocurrencia o repetición de Problemas
Melhoria da Comunicação com os usuários
Mejora de Comunicación con los usuarios
Medição da Satisfação dos Usuários
Medición de Satisfacción de los Usuarios
Metodologia para melhoria Contínua
Metodología para la mejora Continua

Quién ya hace uso

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Conheça como o Qualitor pode ajudar a otimizar o seu atendimento.