5 Benefícios da automação no Atendimento ao Cliente

É um fato que os clientes estão cada vez mais exigentes em relação ao atendimento prestado pelas empresas.

Uma pesquisa global revelou que 76% dos brasileiros deixaram de comprar em um empreendimento por problemas de comunicação. O mesmo estudo também apontou que quase 40% dos respondentes deixaram de consumir de determinadas marcas porque o tempo de atendimento era muito longo.

A automação do atendimento ao cliente pode ser uma ótima alternativa para deixar o consumidor mais satisfeito.

Automação no atendimento ao cliente basicamente consiste no uso de tecnologia para aumentar a velocidade de conclusão dos chamados. Para isso, é possível que o suporte ao cliente seja proporcionado sem a necessidade de um atendente humano. O uso dos chatbots é um exemplo de automação nessa área.

Confira a seguir os 5 principais benefícios da automação do atendimento ao cliente.

Maior agilidade

O atendimento automatizado é mais rápido do que o convencional. Afinal, quando é necessário um profissional para fazer o contato com o cliente, existe uma limitação. Ele não consegue atender diversas pessoas exatamente ao mesmo tempo. Assim, é natural que se forme uma fila de espera.

E é justamente aí que entra uma das maiores reclamações dos consumidores, de acordo com o levantamento citado no início deste artigo. A demora no atendimento gera insatisfação em boa parte dos clientes, a ponto de deixarem de comprar de uma empresa por conta disso.

Com a automação, o cliente pode ter a sua dúvida sanada imediatamente, sem precisar esperar. Isso contribui para que a percepção dele sobre a experiência com a sua marca seja positiva.

Redução de custo

Empresas que não adotam um sistema de automação para o atendimento ao cliente invariavelmente precisam ter uma equipe maior de atendentes para dar conta da demanda. E isso significa um aumento do custo.

Se o empreendimento não investe em automação e também não aumenta a equipe de atendimento para evitar os gastos, em algum momento o atendimento vai deixar a desejar e muitos clientes podem ser perdidos. Logo, vai haver um impacto financeiro uma hora ou outra!

É importante ressaltar que a automação ajuda na redução de custo sem prejudicar a qualidade do atendimento.

Personalização do atendimento

Muitas empresas ainda são resistentes à automação do atendimento por acreditarem que o contato com o cliente se torna frio e distante. Imaginam que o consumidor percebe claramente que está conversando com um robô e isso pode prejudicar a sua experiência.

Porém, não podemos ignorar que a tecnologia evoluiu consideravelmente nos últimos anos. As configurações possíveis para um chatbot estão bastante avançadas, de modo que é possível diversificar o atendimento e torná-lo personalizado mesmo sem a necessidade de um profissional por trás da conversa com o cliente.

Graças à inteligência artificial, é possível personalizar o chatbot para atender aos seguintes requisitos:

• Identificar regionalismos e outras particularidades na linguagem adotada pelo cliente, a fim de criar uma comunicação mais próxima com ele;
• Utilizar GIFs, imagens e outros recursos nas respostas, tornando a comunicação dinâmica e descontraída (se isso estiver de acordo com a identidade do seu empreendimento, é claro);
• Responder às perguntas de maneira mais criativa e atrativa. Diferente do que talvez você pense, as respostas dadas pelo bot não precisam parecer terem saído de um manual de instruções. Aliás, é justamente essa linguagem engessada que dificulta a personalização. Mas ela não é necessária;
• Responder a uma mesma pergunta de diferentes maneiras, evitando aquelas mensagens repetidas que reforçam essa sensação robotizada do diálogo.

Com essas possibilidades de configuração, o atendimento automatizado se torna personalizado e agradável. Atenção: não se trata de “enganar" o cliente fazendo-o acreditar que está conversando com um atendente humano. Ele saberá que está se comunicando com um bot, porém, terá uma experiência positiva.

Atendimento 24 x 7

Os canais digitais estão sempre abertos. Não há nada que impeça um cliente de enviar uma mensagem para o seu site ou WhatsApp aos finais de semana, feriados ou até de madrugada. Com a instantaneidade dessas plataformas, o cliente espera que seja respondido de imediato mesmo quando estiver fora do horário comercial.

Essa é mais uma vantagem da automatização: os bots funcionam 24 horas por dia e 7 dias por semana, incluindo sábados, domingos e feriados! Assim, o cliente não precisa esperar até o próximo dia útil para obter o retorno esperado.

Além disso, quando existe um intervalo muito grande, ele pode ser suficiente para que o consumidor busque a concorrência. Supondo que a pessoa entre em contato para tirar uma dúvida sobre o seu produto na sexta-feira, às 19h. Sua empresa não adota a automação e, naquele horário, já não há mais nenhum atendente em atividade. O cliente só vai ser respondido na segunda-feira pela manhã.

Dentro dessa “janela" ele pode procurar um concorrente que dê uma resposta imediata e até já ter comprado o produto ou contratado o serviço quando o seu atendente for responder.

Logo, com a automatização, você não corre esse risco. Sua empresa está sempre a postos para responder e não perder nenhuma oportunidade de negócio.

Mantém o padrão e reduz o índice de erro

Na automação do atendimento ao cliente, as respostas dos bots são previamente programadas. Isso significa que elas sempre vão seguir um mesmo padrão. Quando o atendimento é conduzido por profissionais, a empresa geralmente precisa investir em treinamentos e estabelecer protocolos para que o padrão seja mantido.

Além disso, a programação das respostas também reduz o índice de erros. Não há risco de o atendente se equivocar e acabar respondendo uma pergunta de maneira errada, por exemplo.

Assim, a automação também é uma estratégia para manter os parâmetros de qualidade.

Ah, a automação não exime a necessidade de atendentes humanos. O cliente deve ter a possibilidade de ser direcionado para conversar com um profissional se precisar e desejar. A combinação desses dois tipos de atendimento de forma eficiente é o verdadeiro segredo para a satisfação do consumidor!

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