7 erros de atendimento ao cliente que você deve evitar

O relacionamento com o cliente é um dos fatores mais importantes no sucesso de um negócio. É por meio dele que garantimos a satisfação dos clientes antes, durante e após a venda.

Erros de atendimento ao cliente podem causar a perda de vendas e também impactar a reputação de um negócio.

Imagine, por exemplo, um cliente que realizou a compra de um produto que, após alguns meses, apresentou problemas.

Ao buscar ajuda, o cliente se deparou com um serviço de atendimento truncado e demorado, incapaz de resolver o problema em um prazo adequado.

Nesse caso, não podemos esperar que este cliente siga fiel à empresa e tampouco a indique aquele atendimento para outras pessoas, não é mesmo?

Afinal de contas, por que ele recomendaria algo que não o satisfez? Ao contrário: se estiver insatisfeito, provavelmente suas opiniões serão depreciativas, e isso é o que você e sua empresa têm de evitar. 

Por essas e outras razões, neste artigo vamos entender os sete maiores erros de atendimento ao cliente. Vamos nessa?

1. Tratamento inapropriado

Um dos maiores problemas quando falamos em atendimento ao cliente é a forma de tratamento.

Muitas vezes, atendentes podem adotar uma linguagem inadequada ou pouco respeitosa durante o processo de relacionamento com o cliente, passando uma má impressão ao público.

Situações assim causam grande frustração ao cliente e podem impactar negativamente a reputação de toda a empresa.

Por essa razão, é preciso investir em treinamentos para os atendentes e garantir a consistência em todas as etapas de comunicação com o cliente.

E isso não se refere somente à comunicação falada: inclui também textos de e-mails, mensagens e até mesmo o conteúdo do site de atendimento.

2. Falta de feedbacks

Tão importante quanto o bom tratamento ao cliente é a clareza de feedbacks. É essencial que todas as etapas do atendimento sejam explicadas para o cliente, para que ele esteja sempre ciente do que está acontecendo.

Sendo assim, sempre que um contato é feito com o cliente, é preciso deixar bem explicado quais são os próximos passos.

O cliente precisa entender, de forma fácil, o que deve fazer, como deve fazer, quando e onde executar cada etapa para resolver seu problema.  

Voltando ao caso de um consumidor que enfrentouproblemas com um produto, esse cliente precisa ter conhecimento de como deve ser feito o processo de devolução, em quantos dias a manutenção será feita e quando ele receberá o seu produto de volta.

Os feedbacks são uma ferramenta importante para ganhar consistência e passar confiança aos clientes.

Tanto que um estudo realizado pela consultoria global PwC mostrou que cerca de 60% dos entrevistados, tanto clientes, quanto colaboradores de empresas diversas, gostariam de receber feedbacks com maior recorrência.

Entre o público abaixo de 30 anos, o número sobe para 72%, enquanto mais de 75% dos entrevistados veem esta prática como muito valiosa para o fortalecimento da relação entre marcas e clientes ou equipes.

Entretanto, o mesmo estudo mostra que 30% dos entrevistados disseram receber o feedback que gostariam.

3. Burocratização do atendimento

Infelizmente, ainda é comum vermos empresas que dificultam o atendimento ao cliente.

Nesta linha, processos simples, como o de reclamações, se tornam longos e extenuantes. O cancelamento de serviços, por exemplo, pode levar horas, trazendo muita insatisfação ao cliente.

Burocratizar o processo de atendimento é uma ótima forma de perder clientes e também gerar má reputação para a empresa.

Para que isso não aconteça, é preciso adotar ferramentas transparentes e diretas.

Em outras palavras, é preciso garantir que todo o serviço a atendimento resolva com facilidade os problemas do cliente e não gere dúvidas desnecessárias.

Sendo assim, todos os formulários de comunicação com o cliente devem pedir somente as respostas necessárias e nada mais.

Lembre-se sempre: em se tratando de relacionamento com o cliente, exageros geram insatisfação.

4. Falar mais que o cliente

Outro problema no atendimento ao cliente é tentar falar mais que o consumidor. Ou seja, escutar pouco sobre o problema enfrentado e tentar justificar demais os seus motivos.

Antes, durante ou após a compra, o cliente deve encontrar espaço necessário para tirar as suas dúvidas e relatar problemas.

Nesse sentido, todos os canais de comunicação devem ser abertos para dar suporte ao cliente.

Se possível, é interessante a adoção de ferramentas que tornem todo o processo menos burocrático e integrem todas as etapas de atendimento.

Um site com um chatbot, por exemplo, pode realizar o primeiro atendimento para tirar dúvidas. Caso o problema relatado pelo cliente seja complexo e exija interação com um ser humano, a máquina rapidamente pode enviar a reclamação anotada ao setor responsável.

O uso de tecnologias é uma forma de aumentar a performance no atendimento e gerar melhores resultados com os clientes.

Afinal, cliente nenhum gosta de esperar para ter uma resposta.

5. Poucos canais de comunicação

Da mesma forma que é importante estar aberto para ouvir o cliente, é preciso oferecer opções de canais de comunicação.

É necessário garantir que o público possa entrar em contato com a sua empresa da forma mais confortável para ele. Seja pela Internet ou pelo telefone.

Para que isso se torne uma realidade, pode-se aplicar o conceito de omnichannel. Ou seja, desenvolver uma estratégia de integração entre os canais de atendimento, com o objetivo de oferecer uma experiência de comunicação consistente e mais eficiente para o cliente. 

Além disso, existem alternativas modernas, como chatbots, que podem ajudar nesse processo.

Dessa forma, o atendimento se torna mais personalizado e eficiente, pronto para receber mensagens dos clientes em todos os momentos da jornada de compra.

6. Ineficiência no pós-venda

Tão importante quanto converter novos clientes é a fidelização. Para isso, é preciso investir em um serviço de pós-venda de qualidade.

Todas as etapas de comunicação podem gerar insatisfações quando mal executadas, e o pós-venda tem o maior potencial para minimizar isso.

Não importa qual o produto vendido, é preciso que o cliente encontre ajuda com facilidade sempre que enfrentar um problema. O rápido atendimento ao cliente na resolução de dúvidas gera melhor impressão e uma melhor experiência de compra.

Com altos níveis de satisfação, os clientes passam a atuar não somente como compradores, mas como verdadeiros advogados da marca. Ou seja, passam a recomendá-la para conhecidos e amigos.

7. Falta de atenção

Por fim, um dos grandes inimigos do bom atendimento ao cliente é a falta de atenção durante o contato.

A incidência de erros de digitação e de falhas de comunicação passam uma impressão de pouco profissionalismo.

No mesmo sentido, a comunicação equivocada de processos e próximos passos gera má impressão no cliente, que muitas vezes se sente perdido em relação ao seu status de atendimento.

E quando ele se sente assim, a insatisfação é praticamente garantida. Um processo que pode levar a perdas que podem prejudicar o negócio. 

Por essa razão, é importante o treinamento de todas as pessoas envolvidas nesse processo.

Tecnologias contra os erros de atendimento ao cliente

Realizar um bom atendimento ao cliente é algo complexo, mas de vital importância para um negócio.

É preciso garantir que a boa experiência de compra em todos os momentos de contato.

Atualmente, clientes estão se tornando mais exigentes e esperam por um atendimento cada vez mais personalizado e ágil.

Assim, o suporte deve ser simples e de fácil acesso, com respostas proativas para resolver os problemas relatados.

Para tornar isso ainda mais fluido, a tecnologia é uma grande aliada. O uso de ferramentas como chatbots tornam o atendimento mais ágil e fácil de mensurar, com informações mais precisas sobre como foram conduzidas as conversas com os clientes.

No mesmo sentido, softwares de atendimento e relacionamento com o cliente ajudam a melhorar a experiência e a otimizar os resultados.

O melhor controle de todo o processo é uma forma de ter visibilidade do que está funcionando e do que pode ser melhorado.

Segundo o portal de tecnologia Olhar Digital, o conceito de inteligência artificial tem potencial para transformar todo o mercado de atendimento ao cliente.

Isso parte dos chatbots, mas também se estende a todo um processo de transformação digital do setor, que cada vez mais aplica tecnologia no seu dia a dia.

Dessa forma, investir em modernizar o atendimento ao cliente é uma forma de ganhar em eficiência e reputação propriamente dita.

E aí? Conseguiu entender um pouco mais sobre os principais erros de atendimento ao cliente? Agora, que tal entender como o uso de chatbots pode melhorar esse processo?