Afinal, o que é o atendimento Omni Channel?

Alguma vez você já foi em uma loja, encontrou um produto que te interessava e buscou melhores preços online para comprar? Alguma vez você pesquisou o preço de produtos em sites e, como a compra tinha que ser feita com urgência, foi até uma loja física e comprou? Então muito provavelmente você faz uso de consumo Omni Channel.

Essa nova forma de consumo tem se tornado uma tendência do mercado, exigindo que as empresas se adéquem aos novos hábitos dos compradores. Quem busca inovação para o empreendimento não pode ficar por fora desse novo modelo. Então, vamos entender melhor do que se trata esse assunto e ver como implementá-lo no atendimento ao cliente?

O que, afinal de contas, é Omni Channel?

Omni é uma palavra que vem do Latim e significa todos. De uma maneira simples, Omni Channel pode ser lido, em português, como todos os canais. Como estamos tratando aqui sobre varejo, podemos dizer que é a utilização de multicanais para implementar a experiência do consumidor.

Mas… o que significa utilizar multicanais para melhorar a experiência do comprador? Significa usar todos os canais que estão a disposição, tanto da empresa quanto do cliente, de maneira integrada. E que canais são esses? São os canais mobile (tablets e smartphones), multimídia não mobile (computador, tv, rádio), canais off-line (cartazes, outdoors, panfletos, revistas), e canais alternativos (aqueles que utilizam da tecnologia de forma criativa).

Resumindo: atendimento Omni Channel é utilizar os multicanais para proporcionar uma experiência unificada para o cliente. Logo, é oferecer para ele o mesmo produto e atendimento tanto na loja física quanto no site, na fanpage e no aplicativo da empresa. O consumidor Omni Channel está em todos os canais simultaneamente e a empresa precisa acompanhá-lo em TODOS.

Porque o Omni Channel tem se tornado uma importante tendência de atendimento ao cliente?

Inicialmente o potencial do investimento em Omni Channel chama a atenção. Segundo a pesquisa realizada pela IDC Retail Insights, os consumidores Omni Channel consomem de 15% a 30% mais que consumidores multichannel (consumidores que utilizam mais de um canal).

Outro fator que garante a forte presença do Omni Channel no mercado para os próximos anos é o fato de ele manter o consumidor em constante contato com a empresa, facilitando a coleta de dados. Permitindo assim conhecer o hábito dos consumidores e se preparar para a repetição de padrões que vai ocorrer.

Em um modelo ideal o de funcionamento Omni Channel o cliente entrará em uma loja e ficará em dúvida sobre qual roupa comprar. O vendedor, graças a integração de dados, saberá o estilo que esse freguês prefere e vai lhe apresentar peças que ele possa gostar. Assim facilitando o trabalho do vendedor, aumentando a possibilidade de venda e deixando o cliente satisfeito.

Por fim, utilizar um sistema de atendimento Omni Channel  auxilia o consumidor em sua jornada. Logo, existe uma chance maior do atendimento ser agradável e de o cliente tornar-se um divulgador da marca.

Na teoria a ideia é muito boa, mas como funciona na prática? Vamos ver agora como utilizar o atendimento Omni Channel para entender o comportamento do cliente e utilizado para melhorar o atendimento na época digital. Confira!

Informação é tudo

Um consumidor Omni Channel também é um consumidor bem informado. Ele tem acesso a preços, especificações dos produtos e aos comentários de outros consumidores. Para atender a esse público o vendedor precisa acompanhar o número de informações que o cliente tem e saber responder todas as dúvidas provindas disso.

Faça tudo para um público específico

As ações de marketing não devem ser feitas para atrair todos os públicos possíveis, isso gera perda de foco e, consequentemente, perda de possíveis clientes. É necessário, por sua vez, definir uma persona (um cliente ideal) e montar todo o sistema multicanal para atender as necessidades desse cliente específico. Focando em um único cliente é possível chegar mais perto do sistema mais funcional possível.

Trabalhe na experiência do consumidor

Para que haja uma experiência Omni Channel real é preciso que todos os canais estejam integrados. Qual é a sensação do consumidor quando utiliza os multicanais da empresa? É uma experiência integrada ou fragmentada? Utilize o sistema como se fosse o cliente e veja se ele atenderá suas necessidades ou se você ficará confuso e insatisfeito quando comparar um canal com o outro.

Sincronize todos os dados para uma experiência integrada

Quando o consumidor acessa o site e cria a conta ele não deveria precisar passar pelo mesmo processo no aplicativo do celular, no site pelo computador e na loja física. Por isso é importante sincronizar todos os canais da empresa, evitando a repetição de processos e o cansaço do cliente. O que acontece com o registro também vale para itens no carrinho, compras efetuadas e todas as informações que forem possíveis transitar de uma plataforma a outra.

Monitore os dados

As pessoas estão entrando na loja física para ver modelos e depois indo no aplicativo para comprar? Está acontecendo exatamente o inverso? As pessoas colocam um item no carrinho, mas ao chegar na loja desistem da compra? Todos os dados precisam ser monitorados. Nós estamos falando aqui de comportamento do consumidor, ou seja, tudo que acontece existe uma chance de voltar a acontecer e a empresa precisa estar preparada para lidar com os possíveis problemas.

Cabe ainda lembrar um ponto sobre o atendimento Omni Channel: o investimento para que ele seja bem executado é alto. É necessário investir em vários canais montados individualmente para uma persona, fazer a integração deles e monitorar diariamente.

Ainda assim, essa é uma forte tendência do mercado de varejo atual e é adequada ao comportamento do consumidor na era digital. Além de aumentar o número de vendas após investir nessa nova modalidade de atendimento, deixar de investir pode significar perder vários clientes.

Isso é tudo que tínhamos para passar para você sobre o que é o atendimento Omni Channel e como você pode colocá-lo em prática na sua empresa. Gostou deste artigo? Sentiu falta de algo? Tem alguma dúvida ou sugestão? Então deixe seu comentário aqui!