Ampliando o multicanal com Mobile, Whatsapp, Chatbots e MS Teams
Vivemos em uma sociedade sob demanda e sem atritos, na qual esperamos que algo seja entregue a qualquer hora, em qualquer lugar. Receber resoluções para nossos problemas de atendimento ao cliente não é diferente de ser informado das notícias diárias. A expectativa é de acesso 24 horas por dia, todos os dias, em vários canais.
Nos últimos anos, o atendimento ao cliente emergiu como um importante ponto de diferenciação para empresas de todos os tamanhos. A recompensa por um ótimo serviço é enorme — em termos de receita, retenção e reputação.
Neste artigo, nós trazemos algumas formas de você ampliar sua estratégia de atendimento multicanal e aprimorar o relacionamento com o seu cliente. Acompanhe!
Por que é importante oferecer diversos canais de atendimento ao cliente?
O objetivo do serviço multicanal é oferecer aos clientes opções de como eles gostariam de se comunicar com uma marca, se tiverem uma consulta ou reclamação. Trata-se também de fornecer uma experiência perfeita ao cliente, independentemente de qual canal ele escolher usar.
Nos bastidores, muitas empresas podem não ter aderido aos canais de atendimento, mas no que diz respeito aos clientes, eles estão lidando com uma única empresa, seja online, por telefone ou em uma loja local.
O núcleo de uma boa experiência é oferecer aos seus clientes várias opções. Escolha os canais nos quais eles recebem suporte e defina quando eles conseguem resolver os problemas. Há um número crescente de canais tradicionais, digitais e futuristas (olá, Alexa), em que as pessoas esperam poder responder a uma pergunta ou resolver um problema. Fornecer experiências de suporte rápidas e convenientes nos canais que seus clientes preferem é a chave para um ótimo suporte.
Em outras palavras, não é mais suficiente estar prontamente disponível em um ou dois canais, agentes para atender os telefones durante o horário comercial limitado. A expectativa é de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos canais de sua escolha.
Urgência em tempos de isolamento social
Se atualmente sua empresa está enfrentando uma alta demanda por determinados produtos ou atrasos logísticos, ou se você está com dificuldades para obter estoque devido às interrupções de fabricação, é essencial manter seus clientes informados.
Mantendo os clientes atualizados sobre os prazos de entrega estimados e informando por que os atrasos estão acontecendo e o que eles podem esperar, você pode reduzir os níveis de frustração e impedir que os clientes procurem outro lugar.
Para garantir que você possa alcançar seus clientes e responder a perguntas ou reclamações a tempo, use a comunicação multicanal para envolvê-los, seja por meio do site, e-mail, mídias sociais, notificações por push, mensagens no aplicativo etc. Essa abordagem trará a seus consumidores um contato cada vez mais próximo com sua marca.
Como ampliar seus canais de comunicação?
As estatísticas mostram que o serviço de mensagens WhatsApp está mais popular do que nunca. Com 1,6 bilhão de usuários mensais em todo o mundo relatados em abril de 2019, o WhatsApp agora ocupa a posição número um no ranking de aplicativos de mensagens globais, superando o número do Facebook Messenger por 200 milhões de usuários.
O WhatsApp como canal de atendimento ao cliente oferece uma série de vantagens claras, como a alta cobertura dos usuários, a velocidade e a possibilidade de contato pessoal.
Chatbots
A adoção de chatbots está aumentando a cada ano. Tanto as empresas quanto os consumidores estão descobrindo os benefícios de utilizá-los a seu favor.
Esqueça as longas esperas para falar com uma pessoa real ou fazer buscas para pesquisar e concluir uma compra em um site. O consumidor moderno quer um atendimento excepcional, em seu próprio tempo, e os chatbots tornam a vida ainda mais fácil para quem os utiliza.
Aqui estão cinco maneiras pelas quais os chatbots estão mudando as experiências tradicionais dos consumidores:
- são fáceis de usar;
- estão disponíveis 24/7;
- oferecem assistência virtual;
- são capazes de gerar leads;
- podem ser personalizados.
Microsoft Teams
O Microsoft Teams é um membro relativamente novo da família de colaboração do Office 365, mas é uma ferramenta promissora, inclusive para atendimento ao cliente.
O Teams oferece comunicação e colaboração que combinam recursos persistentes de bate-papo, videoconferência, armazenamento de arquivos e integração com muitos outros aplicativos do Office 365. Com ele, você pode:
- compartilhar ideias e conhecimentos em conversas privadas;
- criar documentos do Office Online no navegador;
- integrar conteúdo e ferramentas internas ou externas a diferentes guias;
- aproveitar os bots para apoiar suas atividades e tarefas de atendimento diárias.
Quais os benefícios de adotar essa estratégia?
A comunicação com seus clientes em uma estratégia multicanal traz muitas vantagens concretas para o desenvolvimento da sua empresa. Aqui estão alguns exemplos.
Torne o atendimento ao cliente mais eficaz
Tornar a sua empresa compatível com vários canais permite que você interaja com seus clientes em vários canais ao mesmo tempo e escolha qual canal usar, dependendo da mensagem que está enviando ou do que seus clientes preferem.
A comunicação entre canais é a melhor maneira de melhorar rapidamente o relacionamento que você tem com seus clientes. Um bom relacionamento com o cliente gera satisfação, que é o que toda empresa precisa para evitar rotatividade e melhorar a retenção de clientes.
Melhore a imagem de marca da sua empresa
Oferecer aos seus clientes uma jornada de compra mais fluida e conveniente resultará em uma melhor experiência, e isso gerará níveis mais altos de satisfação. Os clientes satisfeitos têm um impacto positivo na imagem da marca da sua empresa, porque são muito mais propensos a recomendar o seu produto a amigos e familiares.
Conheça melhor os seus clientes
Ao multiplicar os canais de comunicação que sua empresa usa, sua estratégia permitirá que você se conecte com os clientes mais facilmente. Em vez de enviar uma pesquisa de satisfação por e-mail, você também pode adicioná-la em seu site (como pop-up), colocá-la em seu aplicativo móvel, enviá-la por WhatsApp ou Teams ou apresentá-la em sua loja com um QR code.
Concluindo, é fundamental entender que a jornada de um cliente com uma empresa raramente é linear ou limitada a um único departamento. É por isso que fornecer uma boa experiência ao cliente exige colaboração em toda a empresa para apresentar uma frente multifacetada. Mais do que vários canais de suporte, os clientes desejam uma experiência de serviço conectada, que seja tão rápida, fácil e personalizada quanto as interações cara a cara.
Independentemente de como você vai adotar sua estratégia multicanal ou do número de canais que você oferece para o suporte ao cliente, acompanhar o crescimento das expectativas dele significa armar seus agentes de serviço com melhores dados, explorar as tecnologias para experiências mais proativas e manter a velocidade, a personalização e a continuidade de sua equipe.
Quer melhorar a experiência de atendimento multicanal para os seus clientes? Entre em contato com a gente e saiba como podemos ajudá-lo!