Como acompanhar a Jornada de crescimento do seu cliente com Customer Success

Sucesso do cliente ou Customer Success é um conceito criado por empresas que fornecem sistemas como serviços para garantir que o seu cliente permaneça ativo na base de contatos por mais tempo, gerando mais resultados. No entanto, pode ser aplicado em diversas áreas.

Para muitas pessoas, esse é apenas um nome difícil para o suporte técnico. No entanto, existe muito mais do que isso para que o CS se torne uma realidade em uma empresa. Por trás desse termo, existem métodos e ferramentas comprovadas pelo mercado.

Por isso, decidimos criar um conteúdo exclusivo para que você compreenda como acompanhar a Jornada de Crescimento do seu cliente com o Customer Success. Confira!

O que é Customer Success?

O Customer Success não é um suporte técnico avançado e muito menos um item de luxo. Trata-se de um conceito fundamental, principalmente para empresas que estão inseridas na economia digital.

Tome como exemplo a Amazon Prime.

Quando alguém assina o serviço, na verdade, está comprando uma série de coisas ao mesmo tempo, e não um produto específico. Mas como a Amazon consegue manter todas as vantagens cobrando apenas R$ 14,90 por mês?

É simples. Ela dilui os custos ao longo de todo o tempo de vida do cliente com a empresa.

Portanto, para ela, é fundamental que você se mantenha assinante durante todo esse período, se não, ela sai no prejuízo.

Customer Success é o ato de garantir que o cliente conseguirá tirar o máximo de benefícios em todos os contatos com o seu produto ou serviço, de modo que ele se torne fiel à sua marca.

Como acompanhar a jornada de crescimento do seu cliente?

É preciso compreender que o customer success não é algo que nasce da noite para o dia. Ele só floresce em empresas que já possuem o cliente como foco.

Ou seja, todas as soluções e métodos de contato são pensados para atender aos desejos e expectativas dos clientes que já estão ativos na sua base.

O Customer Success, na verdade, é sobre construir um relacionamento de confiança. É o somatório entre todas as expectativas do cliente sendo atendidas com uma experiência de compra satisfatória.

Ainda, essa área é toda pautada em proatividade. Isso significa que a sua empresa precisa ser propositiva em todos os contatos que faz com o cliente.

Uma das metodologias mais antigas, e que ainda funciona, trata-se de simplesmente entrar em contato com o cliente para tirar todas as suas possíveis dúvidas.

Você pode criar um cronograma de, por exemplo, após a compra ligar para conferir se tudo chegou como deveria. Após uma semana, conferir como estão sendo os primeiros passos. Em seguida, todo mês faz pelo menos um contato para checar se novas dúvidas surgiram.

Outra metodologia, muito utilizada por empresas de software, é criar vídeo-aulas e tutoriais com tudo o que o cliente precisa saber sobre o seu sistema. Como funciona cada menu e onde está cada informação.

Quanto mais você ensina o seu cliente a usar os seus produtos, maiores são as chances de ele ter uma experiência positiva.

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