Como atuar na recuperação de clientes inativos com eficiência?

Perder fregueses é algo natural para as organizações, mas isso, quase sempre, gera prejuízos, uma vez que é necessário atrair novos consumidores, que, muitas vezes, não conhecem o valor da marca. Por isso, não usar estratégias de reativação de clientes inativos é um enorme erro que alguns empreendimentos ainda cometem.

Reconquistar os compradores é um dos maiores desafios de todo profissional. Afinal, requer um estudo dos seus comportamentos e informações pessoais para aplicar práticas que facilitem essa ação. Isso é fundamental para entender o motivo da inatividade e não deixá-los finalizarem uma compra na concorrência.

Pensando nisso, separamos algumas dicas para atuar na recuperação dessas pessoas por meio de ações de restabelecimento do relacionamento entre marca e cliente. Para descobrir quais são e como executar cada uma dessas estratégias, continue a leitura.

Entenda o que são os clientes inativos

Basicamente, são aqueles que já compraram no seu negócio, mas, por algum motivo, ficam por um determinado tempo sem adquirir nada. Além disso, se enquadram nesse termo os usuários que nem sequer engajam com os conteúdos postados pela empresa.

Vale ressaltar que, caso não sejam recuperados, eles podem virar compradores perdidos que, provavelmente, procurarão a concorrência por insatisfação com algo ou por encontrarem soluções melhores em outro estabelecimento.

Saiba a importância de trabalhar na recuperação deles

Em resumo, reativar os clientes que não compram mais de você é mais vantajoso do que concentrar esforços apenas na aquisição de novos consumidores. Afinal, passar por toda a parte de captação e validação exige investimentos de tempo e recursos para que esses compradores conheçam e mostrem interesse na sua marca, o que não é necessário para os que estão inativos.

Se o custo para manter os usuários dos seus produtos ou serviços é menor do que o valor gasto em estratégias de atração, então, isso ajuda a aliviar ou maximizar o fluxo de caixa. Isso é ainda mais benéfico se tratando do momento atual, em que o período para compras é relativamente longo e as organizações correm o risco das vendas e do faturamento diminuírem.

Além desses fatos, por meio da tentativa de recuperação, é possível descobrir o que está dando errado no seu negócio. Quando alguém deixa de comprar da sua marca pode significar falhas nos seus processos e, assim, fica mais fácil entender e resolver esses problemas.

Veja como recuperá-los

Para não perder de vez os seus fregueses, existem algumas estratégias que podem ser realizadas e que tornam esse processo mais fácil. A seguir, listamos as cinco principais que devem estar alinhadas ao valor que sua empresa oferece.

Descubra quem são e por que estão inativos

Para começar, é necessário fazer uma pesquisa de clientes inativos. Essa avaliação deve ser feita por meio do histórico de vendas e precisam ser levantados dados relevantes sobre o tipo de produtos adquiridos, a data da última compra etc. 

Depois de entender quem são, é o momento de saber o motivo que levou os clientes a deixarem seu negócio, como promessas não cumpridas, tempo de resposta longo, entregas atrasadas, atendimento ruim e outros pontos. Ao identificar a razão, é essencial promover mudanças para reparar, além de elaborar uma forma para mostrar que a falha foi sanada.

Segmente e ofereça um novo produto ou serviço

Em um software, crie grupos de usuários com base no que os deixaram inativos e pelo volume de vendas. Assim, fica mais fácil atingir quem realmente traz mais lucro para o empreendimento e que têm problemas que você pode resolver.

Na hora de segmentar, lembre-se de priorizar a rentabilidade de cada um e o tempo de inatividade, já que aqueles que não compram há menos tempo têm mais chances de restabelecer um vínculo com sua empresa.

Com base nessa divisão, é possível oferecer novas soluções a partir do que é de interesse de cada grupo. Isso pode ser exatamente o que faltava para atender às expectativas que foram frustradas em alguma situação.

Defina formas de comunicação

Agora que você já sabe quem são as pessoas que devem ser atingidas, precisa listar os meios de comunicação para finalizar a ação. Isso deve ser definido por meio das informações disponíveis sobre os clientes, pois é possível saber onde cada um se encontra, seja nas mídias sociais, telefonemas, correio ou até em seu endereço.

É por meio desses canais que deverão ser feitas propostas irrecusáveis. Por isso, ouça com atenção os pedidos de cada um para trazê-los de volta e criar um relacionamento mais estreito, que atenda às suas expectativas futuras.

Faça um plano de ação

Depois de tudo definido, é imprescindível que seja elaborado um plano com um cronograma de atividades. Defina uma série de ações de reativação — e não apenas contate as pessoas para receber um sim ou não, pois isso pode levar à perda total do cliente.

Considerando isso, podem ser feitos contatos depois de quinze dias de inatividade por telefonema; no primeiro dia, podem ser enviados e-mails promocionais; a cada trinta dias, pode ser feita uma mala direta promocional e assim por diante, por exemplo. Com esse fluxograma em mãos, fica mais fácil saber o que deve ser feito.

Monitore o processo de reativação

É interessante, e até fundamental, parar para analisar quais estratégias estão convertendo e quais os feedbacks de cada pessoa. A partir disso, você descobre o que deve parar de fazer e onde concentrar seus esforços, assim como pensar em uma reestruturação das ações para potencializar os resultados.

Esse monitoramento pode ser feito por meio do Ciclo PDCA (planejar, executar, checar e agir, em português). Por meio dele são desenvolvidos padrões e procedimentos claros para lidar com as ações de maneira eficiente.

Trazer os clientes inativos para comprar novamente no seu negócio deve ser uma tarefa constante nas empresas. Com as estratégias apresentadas neste artigo, elabore um plano de ação e coloque em prática. Os resultados são surpreendentes, desde o aumento das vendas até do faturamento.

Depois de entender como reativar seus consumidores, entre em contato conosco para saber como nossas soluções podem lhe ajudar nesse processo.