Como evitar dar vácuo no atendimento online? Confira!

Ninguém gosta de conversar com alguém pelo WhatsApp e ver que sua mensagem foi visualizada, porém ignorada, não é mesmo? Imagine agora um cliente recebendo vácuo no atendimento online, se sentindo aborrecido e frustrado por não ter sido atendido em sua demanda.

A empresa deve evitar isso a todo custo, pois esse cliente que tomou vácuo vai detratar o negócio em lugares como fóruns na Internet e o Reclame Aqui. Ao longo da leitura, você obterá dicas de atendimento e saberá por que os chatbots são uma excelente solução para se evitar o vácuo do consumidor. Confira!

Quais são as consequências quando a empresa dá vácuo no atendimento online?

Dando continuidade ao que falávamos há pouco, existe uma regra imutável no mundo empresarial: construir a autoridade da marca leva anos, destruí-la pode levar somente alguns segundos. Não obstante, o volume de vendas tende a diminuir, fazendo com que, cedo ou tarde, o caixa da companhia comece a ficar desfalcado.

Quando isso ocorre, os custos permanecem inalterados ou podem até subir. Os impostos, salários e gastos fixos deixarão as margens de lucro ainda menores, acarretando coisas como:

• perda de competitividade;
• impossibilidade de investir em tecnologias e melhorias no negócio;
• demissão de colaboradores e dificuldade em atrair novos profissionais, dado que, provavelmente, a má fama da empresa já foi espalhada na Internet.

Treine os colaboradores

Colaboradores capacitados diminuem o risco de vácuo no atendimento online. Além disso, é preciso instruir o time para se comunicar de forma empática, colocando o consumidor no centro do negócio. Em outras palavras, a prática de "empurrar" produtos está cada vez mais obsoleta, dando lugar a práticas mais consultivas, que geram valor ao cliente e fortalecem o relacionamento com a marca.

Seja ágil

Agilidade é uma característica primordial de empresas alinhadas com a transformação digital. Significa estar sempre preparado para resolver as solicitações dos clientes, com o máximo possível de celeridade e excelência. Isso torna o setor de atendimento um diferencial competitivo do negócio.

Use as ferramentas corretas

Um software de CRM, por exemplo, é uma ferramenta indispensável no atendimento online. Além de agilizar e simplificar processos que antes eram dispendiosos, ele é responsável por armazenar e processar dados que podem transformar-se em conhecimento útil na melhoria contínua do atendimento. Vale também destacar que o CRM promove a integração com outros setores, como o de vendas e marketing, proporcionando melhor comunicação e eficiência dos processos.

Qual é a importância do chatbot no atendimento ao cliente?

Um chatbot é uma tecnologia que interage com os consumidores em páginas web, realizando desde procedimentos simples até demandas mais complexas. Muitas empresas usam essa solução para responder às dúvidas mais frequentes do público em relação a produtos e serviços, substituindo o FAQ.

Um erro que não pode ser cometido é disponibilizar o chatbot sem deixar claro o seu escopo de atendimento. Em outras palavras, o cliente precisa saber quais demandas ele pode resolver, no intuito de evitar frustrações. Quando a solicitação precisar passar por um atendente humano, o horário de atendimento deve ser inserido, bem como retornar que logo o cliente obterá resposta, caso envie sua solicitação fora desse expediente.

Outro ponto a ser observado é com relação aos indicadores de performance do chatbot. Na prática, deve-se analisar como ele se saiu no atendimento, de modo a identificar pontos positivos e falhas na comunicação. Dentre os principais indicadores a serem analisados, podemos citar:

• usuários ativos – número de pessoas que estão interagindo com o chatbot nos vários pontos de contato da empresa com o consumidor;
• taxa de retenção – informa o número de pessoas que voltou a interagir com o chatbot após o primeiro contato;
• taxa de conversão – mostra quantas pessoas realizaram alguma ação após interagir com o chatbot, desde uma compra até a solicitação de contato com atendentes humanos.

Atendimento escalável

Ao contrário de humanos, chatbots estão disponíveis 24 horas por dia. Isso permite realizar um volume de atendimentos muito maior, sem prejudicar sua performance. O fato de o chatbot resolver demandas de baixa complexidade libera os colaboradores para outras atividades, que exigem mais em termos de estratégia e habilidades criativas.

Menos fila de espera

Nenhum cliente gosta de esperar para ser atendido. Muitas das vezes, ele quer resolver suas solicitações o mais rápido possível, pois está deixando de realizar outras atividades. A redução das filas de espera promovida pelo chatbot contribui para o aumento de sua satisfação e fidelização, sem contar que as chances de esse cliente recomendar o negócio a outras pessoas aumentam.

Redução de custos

O chatbot foi desenvolvido para proporcionar um elevado custo-benefício. Ao longo do tempo, menos atendentes humanos serão demandados, trazendo economia em termos de salários e encargos trabalhistas. Além disso, a própria simplificação de processos reduz custos, visto que melhorias e aprimoramentos no setor de atendimento podem ser feitos continuamente.

Integração de canais

A integração é algo que vai além de simplesmente disponibilizar vários canais de contato com o consumidor. Uma sólida presença de chatbots em redes sociais, por exemplo, pode proporcionar resultados excelentes em termos de engajamento e segmentação do público, contribuindo para o aumento nas vendas.

Fidelização do cliente

A presença online das empresas fez com que elas disputem de forma ferrenha a atenção do consumidor. À medida que a jornada do cliente ocorre, os chatbots podem ser usados para nutrir aquele lead de informações relevantes, até chegar ao momento em que ele tomará a decisão de comprar. Se a experiência do chatbot e, em seguida, com o atendente humano tiver sido positiva, as chances de fidelização aumentam.

Atendimento pós-venda mais eficiente

As empresas que usam chatbot no atendimento pós-venda são as que mais se importam com o cliente. Em outras palavras, é comum o consumidor ter dúvidas, ou reclamações dos produtos ou serviços comprados, exigindo que a sua jornada se estenda mesmo após o fechamento do negócio. Nesse sentido, vale a seguinte máxima: é mais barato vender para o mesmo cliente do que empreender esforços na captação de novos compradores.

Com as dicas que passamos aqui, esperamos que você jamais cometa o erro de dar vácuo no atendimento online. Para assegurar isso, ressaltamos a importância de contar com uma solução robusta e alinhada com a transformação digital. Nós, da Qualitor, temos um software de atendimento ao cliente que pode atender às suas necessidades, além de permitir a redução de custos, o aumento de produtividade do time e a escalabilidade do setor!

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