Como fazer a integração com WhatsApp e por que vale a pena?

Uma situação indesejável que pode acontecer é o cliente solicitar contato com a empresa e levar muito tempo para ser respondido. A falta de eficiência no uso de ferramentas é um dos fatores que contribuem na menor satisfação do consumidor, fazendo com que ele acabe por procurar o concorrente. Nesse sentido, a integração com WhatsApp pode ajudar a mitigar esse problema e trazer diversos ganhos dentro das rotinas de atendimento.

A agilidade e eficiência no atendimento ao cliente não são diferenciais e, sim, uma obrigatoriedade para todas as empresas. Conforme a transformação digital avança, é preciso fazer uso de tecnologias capazes de trazer melhorias expressivas, de modo a conquistar e fidelizar o consumidor.

Continue a leitura do nosso artigo para entender melhor as vantagens de fazer a integração do atendimento com WhatsApp e como realizar esse procedimento na prática!

O que significa a empresa fazer integração com WhatsApp?

O WhatsApp surgiu com a proposta inicial de ser um aplicativo de mensagens que permitisse o compartilhamento de imagens, documentos e vídeos. Com o passar do tempo, o foco passou a ser maior nas empresas, com o desenvolvimento de duas novas soluções: o Whatsapp Business e o WhatsApp API.

A primeira possui várias funcionalidades criadas para o atendimento ao cliente, sendo voltada principalmente a negócios de pequeno porte. Já a segunda tem como objetivo atender empresas maiores, uma vez que a ferramenta se comunica com outros sistemas de uma companhia, como ERPs e CRMs.

Essa integração do WhatsApp com os demais sistemas gerenciais da empresa possibilita, por exemplo, que o atendimento seja automatizado e que os chamados chatbots sejam utilizados. Dessa forma, algumas mensagens podem ser mais facilmente gerenciadas, como o texto de boas-vindas ao cliente e a resposta às principais dúvidas.

Assim, o atendente não precisa mais digitar sempre que estiver conversando com o cliente. Também é possível usar a versão web do WhatsApp Business, o que torna o trabalho do atendente mais simples, agora que ele pode ter acesso às demandas dos clientes pelo computador.

Quais são as vantagens dessa integração?

Investir na integração com WhatsApp pode trazer melhorias significativas às rotinas de atendimento do negócio. Acompanhe nas subseções a seguir as principais delas!

Facilidade de comunicação

A facilidade no envio de mensagens e arquivos em diferentes formatos faz com que o WhatsApp torne a comunicação entre cliente e empresa muito mais fácil. Além disso, o atendimento de pós-venda também é facilitado, caso o consumidor apresente, por exemplo, alguma dúvida ou reclamação sobre o produto ou serviço comprado. Também vale destacar que descontos, promoções e condições especiais de pagamento podem ser rapidamente enviadas ao WhatsApp do cliente.

Agilidade no atendimento

Uma das consequências dessa facilidade de comunicação é a maior agilidade no atendimento. As versões do WhatsApp para empresas tornaram muito mais ágil esse contato com o cliente, visto que ele dificilmente não está com o smartphone por perto para enviar ou receber mensagens. Além disso, quem realiza o atendimento pode resolver várias demandas dos consumidores ao mesmo tempo, considerando que eles ficam disponíveis para conversar em horários diferentes do dia.

Flexibilidade e praticidade

Nem sempre o cliente ou o atendente pode se comunicar exclusivamente por mensagem. Dependendo da situação, é preciso enviar áudios ou documentos que agilizem a solução daquela demanda. Chamadas de vídeo e ligações também podem ser realizadas pelo aplicativo, trazendo flexibilidade, praticidade e evitando, por exemplo, que o consumidor tenha que se deslocar até uma loja para resolver a sua situação.

Centralização de informações

Quando o cliente se comunica com a empresa por meio do WhatsApp, as suas informações ficam registradas em um sistema centralizado. Dessa forma, ele não precisa mais fornecer nenhum dado posteriormente, o que torna o atendimento bem mais rápido. O atendente também passa a trabalhar com maior organização, e pode lidar com um grande volume de demandas dos clientes.

Análise de métricas

Existem várias métricas que medem a qualidade do atendimento ao cliente. Por causa da centralização de informações, é possível mensurar, por exemplo:

• o TME, ou Tempo Médio de Espera, que é o intervalo entre o contato inicial do cliente e a primeira resposta do atendente;
• o TMA, ou Tempo Médio de Atendimento, que consiste no intervalo entre o contato do cliente e a resolução da sua demanda;
• o volume de mensagens trocadas entre cliente e atendente.

Essas e outras métricas ajudam não só a medir a qualidade no atendimento como também a produtividade dos colaboradores. Se o TME ou o TMA estiverem muito altos, por exemplo, é sinal de que algo precisa ser feito.

Um dos fatores que pode contribuir bastante para o cliente ficar insatisfeito com o serviço é o não retorno das suas mensagens. Sempre que uma demanda chegar fora do horário de atendimento, é preciso disparar uma mensagem informando que no dia seguinte, por exemplo, aquela solicitação será respondida por algum colaborador.

Personalização

Um dos fatores que mais cativa e fideliza os clientes é a personalização do atendimento. Nesse sentido, o WhatsApp pode contribuir bastante a medida que o atendente começa a conhecer melhor as pessoas com quem está conversando. A comunicação, portanto, deixa de ser engessada e se torna mais fluida, o que é indispensável em um cenário em que os consumidores se tornaram mais exigentes, demandando cada vez mais agilidade e eficiência no atendimento.

Como ocorre, na prática, a integração com WhatsApp?

Para que a integração gere os benefícios que citamos, é preciso alguns procedimentos. Além disso, um bom planejamento é essencial na hora de configurar a ferramenta e tornar o trabalho dos atendentes o mais organizado possível. As principais práticas que devem ser feitas são:

• criar uma lista de contatos;
• definir o perfil de negócio;
• escolher a interface de contato;
• preparar a condução dos chamados;
• treinar a equipe de atendimento, de modo a alinhar aspectos como linguagem e tom de voz na hora de se comunicar com os clientes pelo WhatsApp;
• acompanhar as notificações;
• analisar as estatísticas de mensagens;
• usar mensagens automáticas, informando, por exemplo, que o horário de atendimento está encerrado, mas que a solicitação do cliente será respondida o mais rápido possível;
• usar chatbots para responder mensagens rápidas e dúvidas recorrentes dos clientes.

A integração com WhatsApp pode ajudar bastante a mitigar o problema da falta de agilidade e eficiência no atendimento ao cliente. Nós, da Qualitor, temos um software que pode trazer as melhorias que o seu negócio precisa. Entre os diferenciais da nossa ferramenta estão o controle do processo de atendimento e o uso de uma metodologia para promover a melhoria contínua.

Por meio desse software, é possível tornar a equipe mais produtiva, automatizar os processos e monitorar as métricas que avaliam a qualidade do serviço prestado ao consumidor.

Viu como a integração com WhatsApp pode ajudar na satisfação e fidelização dos clientes? Para entender melhor como a solução da Qualitor pode ser útil nas rotinas de atendimento do seu negócio, entre em contato conosco agora mesmo e fale com um de nossos especialistas!