Como gerar engajamento com os clientes por meio dos chatbots?

Os chamados chatbots estão sendo aplicados nas mais variadas funções. Esses programas muitas vezes contam com inteligência artificial para tornar as conversas com as pessoas mais naturais, o que justifica o seu sucesso na área de atendimento ao cliente. Por isso, neste artigo vamos entender como gerar engajamento por meio dessa tecnologia.

Diferentemente do atendimento tradicional, pelo qual toda a conversa era conduzida por uma pessoa, o uso de chatbots permite respostas mais ágeis e precisas para os problemas do cliente.

Por exemplo, um e-commerce pode preparar um desses robôs para responder às perguntas mais básicas e dar direcionamento a elas. Isso ajuda a passar confiança ao consumidor, bem como o mantém interessado no seu negócio. Os chatbots podem ser verdadeiros promotores de marca.

Abaixo, vamos entender mais sobre esse assunto e algumas das vantagens do uso de chatbots. Vamos lá?

Definição de chatbot

Os chamados chatbots são ferramentas criadas para conversar por texto como se fossem humanos. Ou seja, a sua função é simular a conversa com uma pessoa da forma mais natural possível.

Para que isso seja uma realidade, existem duas abordagens mais comuns. A primeira é listar manualmente perguntas e respostas, escolhidas de acordo com os termos inseridos pelo cliente. Contudo, por utilizar um método de aproximação, esse tipo de chatbot costuma ser pouco preciso.

Com o uso de inteligência artificial, já é possível desenvolver soluções mais precisas. Ao avaliar de forma inteligente as perguntas inseridas no serviço de chat, a máquina é capaz de analisar o contexto para oferecer a melhor resposta possível. Para gerar engajamento, essa é a abordagem mais eficiente.

Vantagens do chatbot

Em serviços de atendimento ao cliente, o chatbot oferece diversas vantagens. Vamos ver algumas delas?

Atendimento 24 horas

Diferentemente dos atendentes humanos, os chatbots não têm horário de trabalho. Ou seja, eles permanecem online a qualquer hora do dia, prontos para tirarem as dúvidas dos clientes. Evidentemente, essa tecnologia não é capaz de realizar todas as etapas do atendimento ao cliente e não substitui os atendentes reais, mas é uma forma de fornecer o primeiro atendimento no momento exato em que o cliente precisa.

Em termos de engajamento, essa prática faz com que o cliente se sinta mais valorizado e encontre com facilidade o atendimento desejado. Afinal, nada pior do que buscar o formulário de contato de uma empresa e ter de esperar dias por um retorno.

Fácil implementação

Outra vantagem do uso dessa tecnologia é a fácil implementação. Geralmente, os chabots são compatíveis com as plataformas de criação de websites mais utilizadas. No WordPress, por exemplo, existem plugins que facilitam bastante esse processo. Da mesma forma, plataformas como o IBM Watson e o Microsoft Azure permitem a criação de bots com facilidade, mesmo para quem não domina as linguagens de programação.

Além da facilidade, o custo de implementação de um chatbot também é consideravelmente baixo quando comparado aos benefícios propiciados. Para inserir as perguntas e respostas desejadas, podem ser utilizados materiais tradicionais de atendimento ao cliente, como um FAQ, sem a necessidade de produzir do zero grandes volumes de conteúdo.

Acessibilidade

Nos últimos anos, a acessibilidade tem sido um forte ponto de discussão para páginas da web. Ou seja, é preciso desenvolver estratégias para que a página seja acessível a todos, oferecendo diferentes formas de navegação. Essa á uma forma de garantir a boa experiência de visitantes com necessidades especiais.

Felizmente, o uso de chatbots é uma forma de tornar isso possível. Além de ajudar no atendimento com perguntas e respostas, um assistente virtual pode auxiliar na navegação do usuário. Por exemplo, é possível utilizar os comandos de texto ou de voz do visitante para que ele seja direcionado ao conteúdo desejado.

Como gerar engajamento com chatbots

Além dos benefícios mencionados, o uso de chatbots abre possibilidades de interações para aumentar o engajamento dos usuários. Ao tornar a comunicação mais direta com os visitantes da página, é possível direcionar informações com mais precisão, com base em dados e histórico de uso.

Ofertas personalizadas

Além de uma plataforma de comunicação, o chatbot é uma forma de conhecer os usuários. Ou seja, com base em dados de interações anteriores, é possível conhecer mais a fundo as necessidades de cada pessoa. Como resultado, o assistente pode enviar ofertas personalizadas com base nessas informações.

Em termos de experiência do usuário, isso torna a navegação mais interessante e aumenta as chances de retorno. Assim, o atendimento se torna mais personalizado e aumenta o engajamento com a marca.

Pesquisas de satisfação

Por ser um canal aberto com o consumidor, o chatbot também é um aliado para pesquisas de satisfação. Por meio dele, o usuário pode ser abordado no melhor momento para responder a perguntas que podem ajudar a melhorar os serviços prestados.

Por exemplo, pode-se definir com base em dados o momento exato em que o usuário está mais disposto a responder a esse tipo de pesquisa.

Perguntas e respostas

Por fim, o chatbot é uma forma de substituir a tradicional área de perguntas e respostas. Geralmente, esse tipo de material é extenso e acaba dificultando a navegação dos usuários, que podem se sentir perdidos e desamparados. Utilizando o assistente, o cliente pode inserir a sua pergunta e receber com facilidade as melhores respostas.

Vale reforçar que o chatbot é uma ferramenta moderna, capaz de elevar a experiência do usuário (UX). Esse é um fator importante para as empresas digitais, tanto como forma de gerar engajamento como para aumentar as chances de retorno dos visitantes. Segundo a Forrester, o investimento em UX pode gerar aumento de conversões em 400%.

Como vimos, o uso de chatbots traz diversos benefícios para aumentar o engajamento com clientes e visitantes. Por meio deles, pode-se criar um sistema de perguntas e respostas mais ágil, funcionando 24 horas por dia. Além disso, a implementação dessa tecnologia permite uma melhor experiência para os usuários por um baixo custo de implementação.

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