Como implantar, gerenciar e crescer com XLA

Entregar uma boa experiência aos clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Para mais de 74% dos entrevistados em um estudo da Track.co, ela é o fator definitivo na fidelização às marcas, valendo mais do que preço, promoções e outras vantagens oferecidas.

Uma das ferramentas para medir e manter o nível de satisfação neste item é o Acordo de Nível de Experiência (XLA), conceito que nasceu na linha do Acordo de Níveis de Serviço (SLA) e vem crescendo entre as empresas que desejam estabelecer relacionamentos duradouros com seus clientes, aumentando a capacidade competitiva e obtendo crescimento.

O XLA é um contrato ou acordo formal entre uma empresa e seus atendidos. Nele, são documentados os níveis de experiência que os clientes podem esperar ao se relacionar com a marca, e isso irá bem além dos itens tradicionais do SLA, como tempo de resposta a solicitações e prazo para suporte técnico, atingindo pontos como a facilidade no uso ou acesso a um produto/serviço, eficiência do mesmo para os fins contratados, disponibilidade do atendimento e outros que identifiquem questões ligadas diretamente à construção da experiência do cliente.

Para gerenciar tais pontos, é preciso seguir métricas e indicadores de desempenho, que variam conforme o setor de atuação da empresa, seu modelo de negócio, seu público-alvo e seus objetivos da organização.

Para definir estes indicadores, o que é a primeira etapa da construção do XLA, é preciso identificar o que é mais relevante na construção de uma experiência satisfatória para o cliente-alvo. Ou seja, conheça o seu público fazendo pesquisas de satisfação, levantamento de preferências e análises aprofundadas de dados relativos ao uso do produto/serviço em questão.

Um segundo passo é estabelecer metas para cada métrica definida. Em seguida, será preciso monitorar continuamente o desempenho dos envolvidos em relação às metas definidas, e para isso o ideal é usar a tecnologia: confira como o Qualitor entrega recursos para monitoramento e gerenciamento do XLA.

Com base nestas etapas, será possível identificar necessidades de ajustes, fazendo melhorias nos processos sempre que preciso.

Com o XLA, as empresas alcançam um melhor alinhamento entre seus departamentos e equipes, melhoram seus processos, produtos, serviços e atendimento, e melhoram a experiência do cliente final continuamente.

Assim, obtêm vantagens significativas sobre a concorrência, já que clientes satisfeitos fidelizam, compram mais e se tornam embaixadores, recomendando a marca e aumentando seu escopo no mercado.

Considere o XLA como ponto fundamental de sua estratégia de negócios. E conte com o Qualitor para implementar e gerenciar este modelo, que certamente vai contribuir para o crescimento da sua empresa.

VOCÊ SABIA

Sabia que 70% dos consumidores afirmam que uma empresa é boa se o seu atendimento for bom, mas um a cada três denigre a marca se for mal atendido? Além disso, o atendimento com resolução de problemas no primeiro contato é o que mais gera fidelização para 38% das pessoas, enquanto 80% delas desejam ter experiências personalizadas com as empresas para fidelizarem. Fonte: Genesys Consultoria.

VEM CHEGANDO O VERÃO

Falta menos de um mês para o início do verão, e está na hora de se preparar. Para isso, o ideal é beber muita água, porque durante os dias mais quentes o corpo perde mais líquido devido à transpiração. E se você é adepto das atividades físicas, o aviso é redobrado.

Outra dica é que o protetor solar deve ser usado não apenas na praia ou na piscina, mas todos os dias. Use diariamente para se proteger dos raios ultravioletas, que podem desenvolver câncer de pele.

Também cuide da alimentação, investindo em líquidos e sais minerais. Consuma muitas frutas, verduras e legumes, obtendo nutrientes essenciais para a estação.

Além disso, hidrate a pele, especialmente se tiver tatuagens, e use roupas leves, de cores claras e cortes que proporcionem conforto e leveza.

ATENÇÃO AO CORAÇÃO

Você sabe quais sintomas dar atenção para saber se o coração está em dia?

A Federação Mundial do Coração (World Heart Federation) indica que as doenças cardíacas são as principais causas de morte, vitimando mais de 120 mil pessoas por ano, mas podem ser minimizadas se estivermos atentos a sintomas como hipertensão arterial, tosse persistente, dor no fígado, dores persistentes no trato gastrointestinal, dores nos braços e pernas, acúmulo de líquidos no peito, que podem ser notados por chiado, dificuldade de respirar durante o sono, interrupção do fluxo respiratório seguidamente, como falta de ar ao subir escadas, correr curtas distâncias e praticar exercícios físicos que exigem pouca energia, como caminhadas.

Fique atento a esses sinais e cuide do seu coração!

DICA DE FILME - A Milhões De Quilômetros

Missão impossível? Não para Jose Hernandez, o primeiro trabalhador rural e imigrante mexicano a viajar para o espaço.

Acompanhe essa história real de muito sacrifício, perseverança e resiliência.

COMO FICA O TEMPO NOS PRÓXIMOS DIAS?

A sexta-feira será de sol, com pancadas de chuva e trovoadas, em Porto Alegre e região. No sábado, o tempo nublado permanece, havendo possibilidade de chuva, e as temperaturas entre 18° e 24°.

Já no domingo, haverá sol com algumas nuvens, mínimas de 20° e máximas de 29°.

Fonte: Climatempo