Como montar um time de Customer Success?

O time de Customer Success (CS) de uma empresa é o responsável por garantir que os clientes do negócio aproveitem todos os benefícios do produto ou serviço adquirido. Dessa maneira, ele faz com que os consumidores fiquem muito satisfeitos com a empresa e continuem comprando seus serviços ou suas mercadorias.

Sendo assim, é imprescindível montar uma equipe de qualidade, que acompanhe os clientes em suas jornadas e obtenha bons resultados. Mas, o que é necessário fazer para criar um bom time?

A seguir, vamos explicar em 7 passos como montar um time de Customer Success excelente para que sua empresa possa aproveitar os benefícios dessa ação. Confira!

1. Contrate profissionais que tenham o perfil adequado

O primeiro passo para criar uma boa equipe é contratar profissionais que tenham o perfil adequado para esse trabalho e que combinem com a cultura da empresa. Um time de Customer Success frequentemente precisa, por exemplo, estar em contato com os clientes.

Então, os colaboradores desse time devem ter uma boa comunicação, empatia com os consumidores em ligações, e-mails e outros meios, serem flexíveis e capazes de ouvir reclamações e críticas. É fundamental que profissionais de CS também tenham inteligência emocional e conhecimentos técnicos da área.

Dessa forma, eles conseguirão desempenhar de maneira adequada as atividades do dia a dia e criar um bom relacionamento com os clientes da empresa.

2. Treine o time

Após encontrar os profissionais que formarão o time de sua empresa, você deve treinar esses novos colaboradores. Nessa capacitação, os profissionais têm que aprender tudo sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

Eles ainda precisam descobrir com quem falar para resolver certos problemas, como guiar os clientes nos atendimentos de acordo com o caso e até o que oferecer como solução em diferentes cenários. Assim, o time será realmente capaz de ajudar os consumidores.

Lembre-se de que sempre que um integrante for adicionado à equipe de Customer Success, ele tem que passar por esse treinamento. E o ideal é realizar regularmente essa capacitação com o time completo. Assim, sua equipe se atualizará e saberá como conduzir a comunicação com os clientes.

3. Distribua os clientes entre os colaboradores

O time de Customer Success deve criar um relacionamento com os clientes, porque assim estes podem ter uma experiência mais satisfatória e nutrir uma estima pela empresa. Com isso, eles se tornam consumidores fiéis da instituição.

Mas, para que os profissionais sejam capazes de criar um bom relacionamento com os clientes, eles precisam sempre estar em contato com as mesmas pessoas. Afinal, essa é a melhor forma de fazer com que elas se acostumem com os colaboradores da instituição e, com o passar do tempo, fiquem à vontade conversando com eles.

Então, sua empresa precisa analisar os clientes e definir quais deles cada profissional atenderá. Essa distribuição é interessante também, porque melhora a organização da equipe.

4. Monitore o desempenho da equipe

Atualmente, diversas métricas são monitoradas para que as empresas possam descobrir o nível de satisfação de seus clientes. Porém, também é possível e necessário monitorar o desempenho de seu time de CS.

Assim, sua empresa pode conferir como os colaboradores estão se saindo, o que está funcionando e o que pode ser melhorado no serviço. Para monitorar a performance de seu time, a empresa pode acompanhar o churn rate (taxa de cancelamento), o FCR (First Contact Resolution) e métricas que avaliem o desempenho individual.

Um exemplo é o CSAT (Customer Satisfaction Score), que mostra o quanto o cliente está satisfeito com uma experiência específica. Nesse caso, a empresa pode perguntar ao consumidor, por exemplo, o quanto ele está satisfeito com um atendimento.

5. Escute os feedbacks dos clientes

Além de acompanhar métricas, é essencial prestar atenção nos feedbacks dos clientes sobre a empresa e o time de Customer Success para aprimorar os serviços e produtos oferecidos. Esses retornos podem ser percebidos pelos colaboradores da área de CS durante atendimentos, ditos ou enviados diretamente pelos consumidores.

Por isso, é muito importante ter uma reunião periódica com a equipe para discutir não só estratégias do setor, mas também as opiniões dos clientes e observar como elas podem ajudar no crescimento da empresa,

Quando estiver monitorando métricas relacionadas à equipe, não se esqueça de perguntar ao cliente o porquê ele decidiu dar aquela nota para o serviço ou profissional. Dessa maneira, é possível reunir mais feedbacks, entender o que deve continuar e o que precisa ser aprimorado.

6. Faça os profissionais funcionarem bem como um time

Como foi dito, reuniões são importantes para discutir as estratégias do setor e feedbacks dos clientes. Mas, elas são igualmente relevantes para que os colaboradores saibam mais sobre as tarefas de seus colegas e se entendam melhor como um time.

Isso é ótimo, pois assim eles podem colaborar uns com os outros. É significativo ainda que sua empresa promova outros encontros e atividades entre os profissionais para que eles se conheçam, entrem em sincronia e funcionem melhor como um time.

Dessa forma, os trabalhos realizados tendem a ser de mais qualidade e o clima organizacional se torna mais agradável para todos.

7. Incentive constantemente sua equipe

Para que os colaboradores realizem bem suas atividades e tenham uma produtividade satisfatória, ainda é essencial que eles se sintam confortáveis e valorizados em sua instituição. E, uma forma interessante de fazer isso, é incentivar frequentemente sua equipe.

Além de propor reuniões com o grupo, tenha encontros individuais para dar feedbacks, perguntar como o profissional está, se há algum problema e acompanhar seu desenvolvimento. 

É relevante também fornecer salários justos, um bom clima organizacional e colaborar com a capacitação profissional deles. Deste modo, eles vão desejar melhorar os resultados da empresa, e não somente cumprir as tarefas do cotidiano.

Realizando esses 7 passos, o seu time será qualificado e engajado nas ações da instituição. Então, as chances de ele garantir a satisfação dos clientes e obter bons resultados para o negócio serão muito maiores.

Por isso, não demore para montar o seu time de Customer Success. E, se quiser ajuda para aprimorar ainda mais as ações dessa equipe, entre em contato conosco e descubra como nossos softwares podem auxiliar seu time!