Como os chatbots podem melhorar o atendimento ao cliente?

Para compreender a quarta revolução industrial, era em que dizem estarmos vivendo atualmente, devemos lembrar que a facilidade de conexão e a transformação digital contribuíram para uma série de mudanças tanto no cotidiano das empresas quanto no comportamento do consumidor. Pois no intuito de atender a novas demandas, as marcas perceberam que não basta somente entregar produtos e serviços de qualidade, é preciso também melhorar o atendimento ao cliente e cuidar de sua experiência.

Nesse cenário, um bot (que em português significa robô) é uma fonte de interação com o público de sua empresa sem a necessidade de intervenção de um atendente humano. Seu funcionamento se dá por meio de inteligência artificial e ele é programado com a definição de regras ou com contextos relacionados ao seu público-alvo.

Assim sendo, você consegue usar o chatbot no atendimento para as mais variadas finalidades, pois tudo dependerá da estratégia montada e da sua criatividade. Se o seu objetivo é aumentar a conversão, por exemplo, use um bot para direcionar os usuários a fim de pegarem amostras ou brindes em uma loja física ou até mesmo apenas para distribuir cupons de desconto.

Por tudo isso, neste artigo, vamos mostrar a você como os chatbots podem melhorar o atendimento ao cliente e transformar — para melhor, é claro! — os resultados de sua empresa. Confira!

Na coleta de dados de pesquisas de satisfação

Com a utilização dos chatbots, sua companhia terá a chance de coletar dados, opiniões e sugestões dos consumidores a respeito do desempenho de sua organização. Afinal de contas, por meio dessa solução, uma marca consegue:

• realizar pesquisas de satisfação com questionários, por exemplo;

• criar métricas a fim de melhorar o atendimento ao cliente;

• saber o que os usuários sentem e pensam a respeito da empresa;

• coletar dados para servir de base nas estratégias de marketing.

Vale ressaltar que a realização de pesquisas eficientes, ao contrário de muitas que estamos acostumados a ver por aí, não espantam o público. Pelo contrário! Uma conversa objetiva, amistosa e nada invasiva, o aproxima ainda mais e ajuda a fortalecer a sua marca.

Portanto, dedique-se a enriquecer cada vez mais a inteligência do bot, porque quanto maior o número de dados que ele conseguir coletar, mais situações você conseguirá prever e mais assertivo ele será.

Chatbots como SACs automatizados

Quando você consegue atrair e converter um possível comprador (lead), ou até mesmo após o fechamento de uma venda, é natural que apareçam dúvidas por parte do cliente. Nesse momento, o contato com a marca é crucial e a qualidade do sistema de atendimento humano com chatbot reforça para as pessoas o valor dessa aliança.

Portanto, seja em um aplicativo, no site da empresa, nas redes sociais ou em qualquer outro canal, o chatbot automatiza o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e contorna a situação de maneira rápida.

Vamos imaginar que você tenha uma dúvida ou problema e, mesmo fora do horário comercial, a marca ofereça às pessoas um atendimento imediato. Mesmo que a questão não seja resolvida, essa experiência já é positiva por si só. Além disso, com as informações previamente coletadas, ainda é viável direcionar a solicitação para que alguém da equipe retorne o chamado do usuário assim que possível.

Na diminuição da taxa de reclamações

O chatbot é um software de atendimento ao consumidor com alta capacidade de processamento. São soluções que conseguem manipular uma enorme base de dados e, com isso, geram informações relevantes para a linha de frente de qualquer tipo de empresa.

Dito isso, a forma como os atendentes lidam com as reclamações dos consumidores é decisiva para os resultados, inclusive também para a continuidade de seus negócios. Assim sendo, os chatbots conseguem produzir insights para os gestores, por meio da análise de padrões, e isso viabiliza a identificação das principais causas de problemas recorrentes no atendimento.

Além disso, por meio do gateway complexo, ao finalizar o processo de atendimento, se um cliente ficou insatisfeito com o resultado final de seu serviço, por exemplo, a empresa tem a oportunidade de mapear suas possíveis ações e criar estratégias de recuperação para cada uma delas.

Nesse cenário, dar solução às reclamações com rapidez é uma maneira de reduzi-las e de consolidar a imagem de sua marca junto ao mercado. Isso porque um cliente satisfeito é sinônimo de alavancagem das vendas e de geração de receitas, o que consequentemente proporciona o crescimento do seu empreendimento. Logo, automatizar esses processos de atendimento e de vendas é uma excelente estratégia.

Na melhoria dos processos internos

Não pense que é só o cliente que terá a chance de interagir com os robôs. Os chatbots também são ferramentas indispensáveis para otimizar as operações internas da empresa e para orientar os funcionários.

Suponhamos que você perdeu vendas por não ter no estoque os itens mais vendidos. Isso trata-se de uma falha grave que a tecnologia pode eliminar. No entanto, a solução, quando integrada a um sistema de gestão de estoque, aprimora substancialmente o controle e é capaz de prever o desabastecimento de acordo com o volume de vendas de cada item.

Além disso, o trabalho do bot vai desafogar o time de atendimento para que os profissionais fiquem focados em aspectos mais complexos. Dessa forma, questões como status do pedido, informações sobre prazo de entrega, segunda via de boletos, cancelamentos, entre outras, serão fornecidas ao usuário pelos bots.

Percebeu como os chatbots conseguem melhorar o atendimento ao cliente e, dessa maneira, otimizar a relação da sua marca com o público? Eles também podem interagir em campanhas, e com isso, transformam as experiências e as deixam mais ricas.

Contudo, não se esqueça de definir a finalidade do robô (a fim de que ele atenda às expectativas para as quais foi criado), monitore constantemente a satisfação dos consumidores e não deixe de atualizar a estratégia utilizada sempre que necessário para melhorar o atendimento ao cliente.

Se você gostou de descobrir o diferencial competitivo que um chatbot agrega ao seu negócio e quer fazer parte do movimento #chatbotparatodos, siga a nossa página no Facebook e no LinkedIn!