Como reduzir seus custos de atendimento e melhorar a satisfação do cliente?

Apesar de parecer contraditório, a satisfação do cliente também pode estar no topo das prioridades de uma empresa que adota estratégias para a redução de custos no atendimento.

Isso porque reduzir os custos no atendimento não significa diminuir a qualidade do serviço. Na verdade, é essa a resposta para o sucesso de empresas que estão sempre inovando no relacionamento com o cliente.

Por isso, neste post veremos algumas ideias práticas que demandam baixo ou nenhum investimento e trazem grandes resultados para a empresa, em termos de performance e encantamento dos clientes. Continue lendo e confira!

Realize treinamentos internos regularmente

Clientes ficam satisfeitos com atendimentos bem realizados, isso não é novidade. Portanto, treinar regularmente a equipe é primordial para manter um nível de qualidade alto no serviço.

Mas em vez de terceirizar a gestão de treinamentos, criar e executar um calendário de aprendizado pode trazer dois resultados objetivos: treinamentos mais condizentes com as particularidades do negócio e redução no investimento para atualização da equipe.

Seja presente nas redes sociais

De forma geral, os consumidores estão cada vez mais conectados e fiéis à utilização de suas redes sociais. Isso inclui pesquisas por informações de produtos e consultas às avaliações de outros usuários, por exemplo.

Nesse sentido, estar presente nas redes sociais mais relevantes para o público-alvo — seja com um perfil institucional ou para o chamado SAC 2.0 — é fundamental para acompanhar essa tendência e ter acesso aos clientes que, normalmente, não procurariam outros canais.

E é preciso considerar ainda que, além de estarem cada vez mais na preferência dos consumidores, canais de atendimento pelas redes sociais também são mais econômicos a empresa. Ao contrário do call center, um funcionário pode gerenciar mais de um atendimento por vez.

Ofereça um site completo para os clientes

Com essa forte presença digital, o site da empresa deve oferecer outros serviços além da simples divulgação. Quanto a isso, é possível oferecer chats e autoatendimentos, que solucionarão as demandas dos clientes e diminuirão o volume de atendimentos em outros canais mais onerosos.

Também, pela baixa complexidade de suas demandas, alguns clientes preferem buscar suas soluções de forma independente.

Portanto, sites bem elaborados por meio da gestão do conhecimento não só criam uma autoridade para funcionários e empresa como também satisfazem as dúvidas dos clientes.

Torne processos de atendimento mais ágeis

Outra maneira de reduzir custos e, ao mesmo tempo, satisfazer as necessidades dos clientes é melhorar os processos internos que envolvem o atendimento.

Utilizar softwares de atendimento que integrem setores e permitam o acompanhamento das demandas por meio de um workflow é muito eficaz e, ainda cria um senso comum da importância do envolvimento de todos com o bom atendimento.

Além disso, eliminar processos burocráticos e dar mais poder de decisão aos funcionários que estão na ponta do atendimento faz com que os clientes sejam atendidos mais rapidamente.

Elimine retrabalho e erros no relacionamento com o cliente

Processos e softwares que mapeiem o atendimento e o tornem mais prático também contribuem para a redução de erros e de retrabalho. Estes, vale ressaltar, além de comprometerem a relação com o cliente, geram custos com novas soluções apresentadas.

Experimente o atendimento da sua empresa

A técnica do "cliente oculto" traz bons insights para a melhoria do atendimento, e pode ser executada por um membro da empresa. Basicamente, seu objetivo é testar todos os canais de atendimento e serviços que uma empresa oferece, e avaliar sob o ponto de vista de um cliente.

Assim, um representante não identificado como funcionário experimentará todos os serviços, simulará situações e receberá diversos atendimentos. Depois, deverá emitir uma opinião relevante sobre os pontos de melhoria.

Questões como o posicionamento incorreto dos atendentes, a disposição confusa de produtos, erros no repasse de informações e muitas outras situações podem ser identificadas e corrigidas com esta prática.

Use CRM para personalizar o atendimento

Softwares de Customer Relationship Management fazem mais do que registrar históricos de atendimentos. Eles também geram relatórios sobre os diversos perfis de consumo e indicam potenciais compradores de determinado produto, entre outras funções.

Então, uma campanha de telemarketing que utilize relatórios criados por softwares de CRM pode diminuir o número de ligações para clientes fora do perfil de um produto, por exemplo. Além de indicar possibilidades de venda por upselling e crosseling — de que falaremos a seguir.

Upselling e Crosseling

Por meio de um software de CRM, é possível mapear todos os clientes que tenham um produto com versão anterior e que possam se interessar por uma edição mais recente — a chamada venda por upselling.

Já o crosseling é realizado por meio da oferta de produtos que complementam a experiência do cliente com o que ele já possui. Como um aparelho de DVD em promoção que seja compatível com a televisão que o cliente já tem, por exemplo.

Tais tipos de ofertas têm maiores chances de conversão, pois, nesses casos, os clientes já conhecem os produtos e ainda sentem que a empresa sabe exatamente suas preferências.

Além disso, ferramentas e técnicas que utilizam o CRM como base aumentam o Client Lifetime Value, que consiste na previsão de rendimentos que um cliente proporcionará durante o seu período de consumo. 

Portanto, quanto maior for o volume de compra e o tempo como consumidor ativo, melhor será o retorno sobre o investimento que a empresa terá realizado para transformá-lo em cliente.

Monte uma equipe de Client Success

Essa é uma das grandes inovações em termos de atendimento ao cliente. Grosso modo, uma equipe de Client Success — ou Sucesso do Cliente — tem como premissa a plena satisfação dos clientes com os produtos e serviços da empresa.

Nesse sentido, essa equipe acompanhará a evolução das relações com o cliente desde o primeiro contato e, por isso, conhecerá muito mais profundamente suas particularidades e necessidades. 

Além de uma relação íntima e consultiva com os clientes, a equipe de Client Success também poderá atuar preventivamente com orientações sobre as melhores maneiras de uso de determinado produto, necessidades de revisão, entre outras.

Enfim, esse suporte poderá eliminar parte do volume de demandas nos canais de atendimento, e capacitará os clientes a extrair os melhores resultados dos produtos adquiridos.

Monitore indicadores de satisfação do cliente

Por fim, os indicadores de satisfação do cliente devem ser escolhidos de acordo com a estratégia da empresa, sendo constantemente monitorados para averiguar a eficácia das ações de relacionamento.

E avaliações como pesquisas de satisfação relacionadas aos serviços e produtos, índice de novas compras de clientes da base, novos consumidores e outros indicadores que comprovem a satisfação dos clientes devem estar no dashboard dos gestores a todo momento.

Todas essas medidas podem ser realizadas com algum investimento estratégico, ou apenas com a estrutura atual de atendimento. Mas os resultados produzidos na satisfação do cliente e nos resultados da empresa são fantásticos e, se bem executados, trarão uma redução de custo relevante.

Então, se a diretoria da sua empresa está prestes a definir as estratégias para este ano, não deixe de compartilhar este post com seus pares pelas redes sociais. Com certeza, este conteúdo enriquecerá a discussão!