Como um sistema de chamados auxilia na produtividade do time de TI?

Fidelizar e manter um relacionamento ativo com o cliente são atividades primordiais para as empresas que desejam continuar competitivas e, para atingir esse objetivo, é fundamental investir em ações de melhoria nessa área. Por isso, é preciso que o departamento de TI possa contar com um sistema de chamados eficiente, capaz de gerenciar as demandas diárias de maneira eficaz.

O setor de TI funciona como uma prestadora de serviços tanto aos clientes internos como externos da organização, portanto a forma como essas atividades são executadas impacta diretamente nos resultados obtidos.

Com esse contexto em mente, neste artigo, vamos aprofundar nosso conhecimento sobre as principais características e vantagens do sistema de chamados. Continue a leitura!

O que é um sistema de chamados?

Um sistema de chamados é um programa que atua no gerenciamento do atendimento dos serviços de tecnologia da informação. Basicamente, ele reúne em um único local todas as demandas dos clientes, contando também com uma série de ferramentas dedicadas a realizar essa função.

Entre os canais disponíveis para comunicação nesse sistema estão o telefone, fóruns, chat, e-mail etc. Sendo assim, sempre que um usuário encontrar dificuldades em alguma atividade que envolva recursos de TI, ele poderá solicitar o apoio do departamento responsável por meio de um sistema de chamados.

Em termos de tecnologia, podemos afirmar que essa ferramenta representa os famosos Help Desk, que têm a função de centralizar, em uma única plataforma, todas as informações relacionadas ao atendimento e a prestação de serviços de TI.

Esse é o meio mais eficaz para utilizar a tecnologia, aumentando a qualidade do atendimento aos clientes e beneficiando a melhora contínua dos processos. Sendo assim, um sistema de controle de chamados é um Help Desk que objetiva fornecer todo o suporte necessário para a resolução de incidentes, falhas e dúvidas apresentadas pelos clientes.

Para ter acesso ao apoio do time de TI, o cliente abre um chamado junto à plataforma e ali descreve a solicitação desejada. Na outra ponta, esse pedido é registrado e repassado à equipe que poderá seguir com os meios de resolução. De forma bem resumida, esse é o processo de funcionamento do sistema de chamados.

Agora que você já entendeu o que é e como funciona essa ferramenta, chegou o momento de entendermos como ela é capaz de interferir nos níveis de produtividade das equipes de gestão de TI. Confira no próximo tópico!

Por que fazer o controle de chamados de TI?

De maneira geral, uma empresa precisa adotar controles de chamados de TI basicamente porque eles aprimoram todos os seus processos de atendimento ao cliente. Mas esse não é o único benefício. Conheça mais algumas vantagens a seguir.

Centralização e organização das Informações

A quantidade de solicitações de atendimento em um único dia trabalho pode ser substancial a depender do ramo e do porte de uma empresa. Cada uma dessas demandas tem características distintas como o nível de urgência e prazo para finalização.

Por isso, é fundamental contar com soluções que ajudem a organizar todas as informações de atendimento sem que o próprio processo se torne uma burocracia ou um problema a mais a lidar. Ao centralizar informações, a produtividade da área de gestão de TI não fica comprometida ou limitada para desempenhar as suas funções.

Maior eficiência no trabalho do time de TI

Um sistema de chamado ajuda toda a equipe de gestão de TI a aprimorar processos e tornar mais eficiente o serviço que presta aos seus clientes. As ferramentas disponíveis em algumas soluções também permitem um pré-atendimento, que é uma espécie de triagem de problemas onde são apresentadas informações relevantes para que o próprio cliente consiga solucionar situações específicas.

Esses recursos permitem uma otimização do tempo de trabalho, fazendo com que o time de TI possa dedicar a sua atividade a resolução de casos mais elaborados.

Melhora o monitoramento dos prazos

Graças às ferramentas disponíveis nos sistemas de chamados, é possível acompanhar detalhes de um atendimento por meio de tickets de abertura de solicitações. Assim, a possibilidade de desorganização frente às tarefas a serem realizadas é reduzida bem como problemas de retrabalhos e perda de prazos para respostas, por exemplo.

O uso de filtros para pesquisa de chamados e a capacidade de adicionar lembretes de aviso para o restante da equipe também reduzem muito as ineficiências do departamento.

Automação e padronização de processos de atendimento

A automação de processos é uma grande vantagem do sistema de chamados, pois confere à área de TI a oportunidade de substituir tarefas que,por serem feitas de maneira manual, exigiam tempo e esforço que poderiam ser melhor aproveitados em outra função.

A segurança da informação também é afetada, uma vez que o risco de falha humana é descartado com a automação. Dessa forma, todos os envolvidos nos processos de suporte de TI conseguem atuar de maneira mais adequada, além de garantir uma padronização no atendimento que afetam também o aumento da qualidade do serviço prestado ao cliente.

Indicadores e métricas de desempenho

Por meio dessa ferramenta, é possível levantar uma série de indicadores e métricas importantes que são muito úteis para a avaliação do desempenho do setor de TI como um todo.

É possível saber rapidamente, por exemplo, qual foi a quantidade de atrasos no atendimento em determinado período ou, ainda, quantos chamados foram realizados e qual o nível de satisfação do cliente. Com esses números e informações à disposição, os gestores de TI podem adotar ações de melhoria e otimização aumentando seu potencial de resultados.

Redução de custos e aumento da satisfação dos clientes

Ao proporcionar maior eficiência e transparência ao processo de atendimento, o sistema de chamados também aumenta a percepção de valor do cliente pelo serviço prestado.

O aperfeiçoamento das atividades auxilia não apenas a reduzir custos de operação desnecessários como também alinha todo o trabalho da equipe de TI. Isso ocorre num nível de qualidade que é facilmente percebido e reconhecido pelos clientes aumentando a sua santificação.

Como podemos observar, fazer o controle de atendimento de TI por meio do sistema de chamados é a melhor forma de resolução de problemas relacionados à tecnologia. Lembre-se que, antes de implementá-lo, os gestores de TI precisam realizar estudos minuciosos em busca das melhores soluções existentes no mercado.

Agora que você ampliou seus conhecimentos sobre esse assunto, aproveite para nos seguir em nossas redes sociais e continuar a se manter atualizado sobre as melhores práticas em TI. Estamos no Facebook e Linkedin.