Confira 5 formas ideais de melhorar os índices de NPS da empresa

Ao longo dos anos, as empresas desenvolveram muitos métodos diferentes para avaliar as atitudes e comportamentos de seus clientes. Nenhum deles é perfeito, todos são simplesmente tentativas de coletar dados para melhorar produtos e processos.

O sistema NPS — Net Promoter Score — é uma das ferramentas de experiência do cliente mais populares disponíveis atualmente. Ele busca medir a satisfação e a lealdade do público, usando uma pontuação simples para traduzir uma infinidade de métricas em uma única medida do sucesso do cliente. Neste artigo explicamos como trabalhar com essa métrica e melhorar os índices dela na sua empresa. Confira!

O que é o Net Promoter Score e como ele é calculado?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica para medir a satisfação do cliente e calcula a probabilidade de ele recomendar uma empresa, produto ou solução a um amigo, parceiro de trabalho ou membro da família.

O cálculo do NPS é simples. Primeiro, divida as respostas em três grupos com base na pontuação fornecida:

• os promotores são clientes que o classificaram como 9 ou 10. Esses entusiastas leais incentivam o crescimento viral por meio da publicidade boca a boca online e offline;

• detratores são clientes que marcam 0 a 6. Eles estão insatisfeitos e, provavelmente, são clientes inquietos;

• passivos respondem 7 ou 8. Esses clientes neutros não são críticos nem entusiastas da sua marca.

Para calcular seu NPS, a fórmula também é descomplicada: (Número de Promotores - Número de Detratores) ÷ (Número de Respondentes) x 100.

Aconselhamos deixar os clientes passivos fora do cálculo do NPS, já que eles exercem uma influência insignificante na reputação da sua marca.

Como melhorar os índices de NPS na sua empresa?

Não há nenhum botão mágico do Net Promoter Score. Existem, no entanto, várias práticas recomendadas que você pode implementar para melhorá-lo. É preciso tempo, esforço e energia, mas se você acompanhar seu NPS e se preocupar com a lealdade do cliente, trabalhar para melhorá-lo valerá a pena.

1. Construa uma cultura enraizada no feedback contínuo

Você deve coletar feedback de forma consistente para evitar uma avalanche de informações em que muitos comentários caem sobre seus ombros. Dedicar tempo todos os dias para entender o que seus clientes estão dizendo oferece uma perspectiva holística e de alto nível do que pode ser melhorado e do que está funcionando.

Além disso, mantenha suas pesquisas simples de responder, envie-as a uma cadência constante (recomendamos trimestralmente). Analise a jornada do cliente e certifique-se de usar o canal certo para ele. É fundamental encontrar o equilíbrio entre a frequência com que você pesquisa e como você pesquisa.

2. Seja engajado no relacionamento com o cliente

Quando você envia uma pesquisa e alguém leva tempo para respondê-la, é rude não dar retorno e agradecer pelo tempo dedicado, mesmo que seja o que todo mundo faz. Você poderia oferecer uma resposta automática, mas isso é quase tão ruim quanto não retornar. Afinal, estará interrompendo a conversa e garantindo que não aproveitará o potencial do NPS.

Sempre acompanhe pessoalmente cada pessoa que enviar uma pesquisa. No mínimo, agradeça pela pontuação e qualquer feedback que eles forneceram para que saibam que você não é um robô. Idealmente, use-a como uma oportunidade para aprender mais e mostrar que está ouvindo.

Se derem uma pontuação de 10, mostre exemplos específicos de como eles podem promover suas soluções para outras pessoas. Se enviarem uma pontuação de 1, pergunte a eles quais problemas não têm sido resolvidos ou como você pode ganhar essa recomendação no futuro.

3. Meça as alterações na pontuação ao longo do tempo

Você não quer apenas enviar uma pesquisa do NPS e nunca coletar mais dados. A tendência da sua pontuação no NPS é muito mais importante que a pontuação em si. Afinal, o sentimento do cliente muda constantemente, razão pela qual os pontos de contato regulares são críticos.

Por outro lado, se você for ágil e continuar adicionando recursos e funcionalidades ao seu serviço, não desejará sobrecarregar seus clientes enviando uma dúzia de diferentes pesquisas de NPS por ano.

A melhor prática para rastrear tendências ao longo do tempo é enviar, a qualquer cliente individual, quatro pesquisas de NPS por ano. Se você seguir a regra de uma vez por trimestre ou 1% de seus clientes por dia, ela automaticamente funcionará para reenviar a cada cliente quatro pesquisas por ano.

4. Faça uma análise de segmentos

Quanto mais tempo você gasta com seus dados coletados, mais pode aprender com eles. Então, comece a priorizar o tempo que você gasta antes de enviar sua próxima pesquisa.

Adquira o hábito de marcar os resultados do NPS para segmentá-los e categorizá-los. É assim que você entende as principais razões pelas quais as pessoas amam ou odeiam seu produto ou serviço. Você pode priorizar a criação de um recurso para abordar suas áreas fracas e, com o tempo, observar como o feedback para esse segmento melhora.

5. Integre sua plataforma de relacionamento com o cliente

A integração da sua ferramenta de pesquisa possibilita coletar feedback no momento certo e aumentar as taxas de resposta. Essa integração permite instrumentar a experiência do cliente e examinar como a felicidade dele difere em diferentes pontos do ciclo de vida do seu relacionamento.

Além disso, uma integração com o software garante que as pontuações e o feedback sejam direcionados às pessoas certas para que possam prever e ajustar as previsões de negócios de acordo com esse público.

Como um software pode ajudar nesse processo?

Com funções que vão desde a automação de tarefas até a integração com outros sistemas, uma plataforma de gerenciamento de processos de atendimento e centralização de serviços pode otimizar a coleta e a medição do NPS por meio de recursos como:

• personalização de questionários;

• segmentação de audiência;

• múltiplos canais de pesquisa suportados;

• múltiplas campanhas NPS;

• cronograma de pesquisa e aceleração;

• capacidade de entrega da pesquisa e taxa de resposta;

• analytics, relatórios e tendências.

Fazer um esforço para melhorar seu NPS é uma excelente estratégia para garantir a fidelidade do cliente. Junto a esse processo, observe outras métricas, como o tempo de resposta inicial, o tempo até a resolução e o tempo médio de atendimento, de modo a obter uma visão mais completa da eficiência da sua equipe.

Quer aprimorar a forma como a sua empresa trabalha o NPS e a satisfação do cliente? Entre em contato com a gente e saiba como podemos ajudá-lo!