Conheça 5 diferenças entre multicanal e omnichannel

É inegável que a tecnologia transformou profundamente as ferramentas e técnicas de atendimento ao cliente. Atualmente, fala-se cada vez mais sobre a importância de as empresas adotarem a estratégia omnichannel, mas ela muitas vezes é confundida com a abordagem multicanais. Por isso, hoje, vamos abordar as cinco principais diferenças entre multicanal e omnichannel. Confira!

Múltiplos canais x canais integrados

A ideia de atendimento multicanal pressupõe que a empresa adota múltiplos canais de comunicação com o cliente. Ou seja, o consumidor pode entrar em contato via WhatsApp, ligação telefônica, e-mail, chatbot no site, mensagem nas redes sociais… são várias plataformas que estão ativas para realizar o atendimento.

No entanto, quando falamos em estratégia omnichannel, vamos além disso. Ela não significa apenas adotar diversos canais, mas fazer com que eles funcionem de forma integrada. Vamos a um exemplo prático para facilitar a compreensão:

Uma empresa X adota a abordagem multicanal. O cliente manda mensagem no formulário de atendimento do site para tirar uma dúvida e não recebe uma resposta satisfatória. Então, ele entra em contato via WhatsApp para conversar com um atendente. Porém, ele vai ter que repetir todas as informações que já tinha fornecido na primeira tentativa. Por estar em um canal diferente, o atendente não tem o seu histórico.

A empresa Y, por outro lado, já investiu em uma estratégia omnichannel e seus canais de comunicação estão integrados. Isso significa que, nessa mesma situação citada acima, quando o cliente chegasse para o atendimento via WhatsApp, o atendente teria todo o histórico dele e poderia dar sequência ao chamado sem precisar o consumidor repetisse as informações.

A diferença entre as duas situações parece muito sutil, mas ela é bastante significativa! Quando o cliente precisa repetir todas as informações em cada canal de atendimento, ele pode simplesmente desistir e buscar a concorrência. Além disso, a integração também torna o atendimento mais rápido e, consequentemente, eleva a produtividade do processo.

Quantidade x Qualidade

Esse é outro ponto de distinção: enquanto o multicanal é focado na quantidade, ou seja, em possibilitar o contato do cliente pelo maior número de plataformas, o omnichannel visa à qualidade do atendimento.

Ao optar pela estratégia omnichannel, é possível que a empresa opte por manter apenas alguns canais de comunicação, não necessariamente todos. Se isso for preciso para melhorar a qualidade do atendimento, será feito. Porque o que realmente importa é assegurar que o cliente seja atendimento de acordo com parâmetros de qualidade na plataforma que escolher.

Uso da tecnologia x gestão da tecnologia

Não há dúvidas de que o atendimento multicanal se apropria da tecnologia para existir. Afinal, é justamente ela que permitiu o advento de tantas plataformas de comunicação que podem ser usadas por empresas no diálogo com seus respectivos públicos.

Nesse ponto, a grande diferença é que o omnichannel não faz apenas uso da tecnologia. Ele gerencia ferramentas tecnológicas de forma estratégica e inteligente, para viabilizar a integração entre os canais.

Normalmente, a empresa que aposta no omnichannel investe em uma plataforma específica para centralizar todos os chamados de todos os canais e fazer o gerenciamento dentro desse sistema. Por ali, as mensagens podem ser categorizadas de acordo com a urgência, assunto e outros critérios. Também será possível atribui-las a cada atendente e acompanhar o seu status até que a demanda seja efetivamente finalizada.

Perceba que são usos bem diferentes da tecnologia. No primeiro caso, a tecnologia é somente um ponto de partida para a empresa atender em várias plataformas. No segundo, ela é uma aliada estratégica para assegurar que esse atendimento seja feito com mais qualidade e eficiência.

Concorrência x colaboração entre os canais

Um problema bastante comum da estratégia multicanal é que os diferentes canais comecem a concorrer entre si. Se a empresa tem um profissional responsável por responder as mensagens nas redes sociais e outro para o WhatsApp, por exemplo, ao longo do tempo, o cliente pode perceber distinções na qualidade do atendimento oferecido.

No caso acima, o cliente pode se sentir melhor atendido pelo WhatsApp - ou vice-versa - e deixar de interagir nas redes sociais. Isso abre uma concorrência interna que em nada contribui para o crescimento da empresa e a consolidação da imagem da marca.

Por isso, no omnichannel, justamente por serem integrados, os canais não competem entre si. Eles funcionam de forma colaborativa e em perfeita sinergia. O consumidor vai ter a mesma experiência independentemente da plataforma pela qual resolva entrar em contato. Na visão dele, o atendimento oferecido por aquela empresa é bom e ponto final. E não “bom, mas apenas no canal X".

Para elevar o nível de satisfação do cliente - existente ou em potencial - essa é uma distinção bastante importante.

Comunicação padronizada x comunicação desorganizada

Toda empresa deseja transmitir uma imagem profissional para o seu público. Aliás, essa é uma necessidade básica. Ninguém se sente confiante para comprar em um empreendimento que demonstre qualquer nível de amadorismo.

Quando você escolhe a abordagem multicanal, é bem provável que em cada um deles haverá uma linguagem diferente, um tempo de resposta diferente e até um processo diferente para atender à demanda do cliente. Percebe como isso é prejudicial para a construção desse profissionalismo? Nesse contexto, não existe uma postura oficial da empresa, o consumidor nunca sabe exatamente o que esperar ao abrir um chamado.

Já o omnichannel tem a padronização como uma das suas principais características. O próprio fato de reunir todos os canais de atendimento em uma única plataforma facilita muito a manutenção de parâmetros previamente definidos. Sejam eles de linguagem, fluxo, tempo de resposta ou quaisquer outros.

Quando existe esse padrão, ele transparece para o cliente. E fica muito mais claro que ele está em contato com uma empresa sólida e internamente bem organizada. O consumidor se sente até mais confiante para consumir de um empreendimento que se posiciona dessa forma.

Resumidamente, podemos dizer que o omnichannel é uma evolução da estratégia multicanal, já que trouxe mais inteligência para os processos de atendimento em diferentes plataformas.

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