Conheça o real valor do atendimento ao cliente em uma empresa

Não é novidade que o atendimento ao cliente pode definir o sucesso ou do fracasso de uma empresa. Entretanto, nem sempre esse potencial estratégico é valorizado devidamente, pois, para isso, é preciso dissecar esse serviço e entender as influências que ele exerce sobre o negócio.

O setor de atendimento é o responsável por transmitir todos os valores da empresa para os clientes em contato direto, e é também uma ferramenta para diferenciar a empresa da concorrência.

Considerando sua contribuição individual e global para o sucesso da empresa, neste post, apresentamos uma análise aprofundada desse setor, mostrando seu real valor para o negócio. Acompanhe:

Impacto do atendimento ao cliente nos demais setores

Uma rua de mão dupla pode ilustrar a função do atendimento ao cliente na relação com os consumidores finais e com os demais setores da empresa.

No fluxo tradicional, ele é responsável por atender, vender ou dar suporte aos serviços oferecidos, e, nessas funções, repassa ao cliente as premissas da empresa, sua identidade e estratégias de fidelização. Na outra via de informação, traz o feedback dos clientes sobre os produtos e serviços contratados.

Os canais de atendimento podem indicar, por exemplo, qual a aceitação do público-alvo a respeito de um novo item criado pela área de desenvolvimento de produto ou a aceitação das novas formas de pagamento propostas pela área financeira.

Por possuir uma função tão importante, as estratégias para os canais de atendimento devem pensar não somente em atender suas demandas de origem, mas também em criar uma fonte de informações sobre o perfil de consumo dos clientes, suas preferências e opiniões.

Estratégia de canais de atendimento

É possível criar estratégias diferentes para cada canal de interação, considerando quais devem ser priorizados, os custos operacionais de cada um e outros fatores que influenciem a gestão da empresa de forma geral.

Ainda assim, todas essas estratégias devem estar em sintonia com os objetivos da empresa e, principalmente, focar a satisfação e o sucesso dos clientes.

Tipos de canais de atendimento

Os canais de atendimento mais tradicionais são call center, email, lojas físicas e chats. Cada um deles tem um formato de troca de mensagens diferentes, mas todos precisam de estratégias com o mesmo objetivo: a satisfação dos clientes.

Além deles, nos últimos anos, os aplicativos para smartphones e as redes sociais, com o chamado SAC 2.0, também começaram a gerenciar chamados dos clientes, atendendo a demanda crescente por serviços virtuais.

Características de um bom serviço de atendimento

Um atendimento só pode ser classificado por aqueles que o utilizam, e sua avaliação não depende exclusivamente de suas características individuais, mas também da participação dos demais setores.

Por isso, alguns elementos potencializam seu conceito e tornam seu serviço um diferencial no ponto de vista dos consumidores:

Multicanais conectados

Não basta oferecer diversos canais para que o cliente possa entrar em contato com a empresa: é preciso que todos eles sejam gerenciados por um só sistema.

Dessa maneira, com um número de ticket ou com o histórico do cliente, é possível dar continuidade ao atendimento sem a necessidade de perguntar novamente todos os dados da demanda.

Além disso, softwares de gestão de clientes produzem relatórios imprescindíveis para os setores comercial e Business Intelligence, que podem criar estratégias e promoções muito mais precisas a partir desses dados.

Tecnologias que contribuem para o serviço

No call center, URAs que fazem reconhecimento de voz e direcionam o atendimento do cliente podem diminuir o fluxo de ligações e ainda solucionar demandas de baixa complexidade dos clientes de forma muito mais rápida.

Além delas, outros robôs de inteligência artificial, como os chatbots, também podem tornar a experiência de atendimento muito mais ágil e envolvente. Instalados nas redes sociais, eles fazem o atendimento e oferecem links para a venda direta, entre outras funcionalidades.

Atendentes altamente capacitados e com autonomia

Para que um atendimento seja feito com qualidade, os atendentes devem ser constantemente treinados e terem autonomia para tomar decisões que podem ser cruciais para a satisfação do cliente.

Adotar um calendário de treinamentos e uma gestão do conhecimento permite que a empresa valorize a troca de conhecimento interna. Além disso, essas medidas diminuem o índice de erros, o retrabalho e evitam que o conhecimento fique concentrado em poucos funcionários.

Eficiência e agilidade no atendimento

A agilidade do atendimento e seu índice de sucesso são pontos de extrema importância para o cliente. Sendo assim, a interação de outros setores da empresa com o atendimento deve ser agregadora.

Uma das formas de entregar estas características para o cliente nos canais de atendimento é criando uma CSC, ou Central de Serviços Compartilhados, na qual vários serviços internos são oferecidos de forma mais rápida para o atendimento, que, por consequência, soluciona mais rapidamente as demandas dos clientes finais.

Monitoria da qualidade e resultados do serviço

Se o atendimento e os demais setores possuem uma interdependência, é natural que seus indicadores de desempenho e avaliações sejam afetados pelo desempenho de todos.

Um cliente pode avaliar o atendimento de forma negativa por não ter recebido seu produto dentro do prazo estabelecido. Nesse caso, a falha pode ser atribuída ao setor de logística, mas a nota dos dois setores terá sido afetada negativamente.

Para entender a razão do descontentamento do cliente e saber quais pontos precisam de melhorias, é muito importante realizar pesquisas de satisfação e determinar indicadores de desempenho considerando essas relações comuns.

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação deve ser aplicada em momentos certos da interação com o cliente, sendo elaborada com perguntas objetivas, que possam ser tabeladas, e tendo uma regularidade que torne seus resultados fidedignos.

Uma das pesquisas mais eficientes é a NPS, ou Net Promoter Score, onde o cliente é questionado, de acordo com o setor ou serviço que acabou de utilizar, se ele indicaria a empresa para um amigo.

Indicadores de desempenho do atendimento ao cliente

Os resultados das pesquisas de satisfação podem ser convertidos em um indicador de performance. Além dele, outros índices que podem ser relevantes para a gestão são aqueles que indicam o volume de interações, como número de vendas ou números de soluções dadas.

Aqueles que atestam a eficiência operacional também podem indicar a qualidade do atendimento. Verificar quantas abordagens foram necessárias antes de uma venda também é fundamental.

Entender a importância do setor de atendimento ao cliente é mais um passo para que as estratégias da empresa sejam direcionadas para a satisfação dos seus consumidores e, por consequência, mirar em resultados que cresçam de forma regular e sólida.

Na visão de gestor, o setor de atendimento da sua empresa tem o papel estratégico reconhecido? Gostaria de saber como torná-lo ainda mais eficiente? Acompanhe a Qualitor nas redes sociais e receba nossos conteúdos.