Cultura pessoas e atendimento construindo satisfação no atendimento

Você já parou pra pensar no que significa cultura de uma empresa? Você sabia que a cultura influencia diretamente no atendimento? As pessoas por trás da sua organização, bem como a forma como os processos são estruturados e o que a empresa defende: tudo isso ajuda a construir satisfação no atendimento.

Continue a leitura e descubra mais sobre esse assunto.

O que é cultura de atendimento?

A cultura do atendimento nada mais é do que colocar a experiência do cliente com esse processo em primeiro lugar. Ou seja, a empresa deve ter em sua cultura práticas, valores e metas para entregar a melhor experiência possível ao cliente durante o atendimento.

Assim, quando um cliente procurar a empresa solicitando a resolução de um problema ou mesmo para tirar uma dúvida, essa experiência será a melhor possível. A intenção é que o cliente chegue com uma reclamação e saia com um elogio, disposto a fazer negócios novamente com a empresa, justamente porque foi bem atendido.

Mais do que simplesmente ter a sua demanda resolvida, implantar a cultura de atendimento serve para que o cliente se sinta acolhido pela empresa.

Dessa forma, o atendente deve ser instruído a ouvir e providenciar as devidas soluções com agilidade e o menor desgaste possível ao cliente. Afinal, ninguém gosta de passar um longo período negociando uma resolução, não é mesmo? O custo da insatisfação do cliente em relação ao atendimento é alto.

Por que construir uma cultura do atendimento?

Hoje, pensar em expandir os negócios e se posicionar em um mercado tão competitivo conferem se preocupar com a experiência do cliente. Além de facilitar sua jornada de compra, o atendimento é um setor que deve ter atenção, pois confere mais profissionalismo e confiabilidade.

Assim, a empresa que está disposta a ouvir e acolher seus clientes é capaz de construir mais credibilidade, afinal, ao ter seu problema resolvido, o cliente passará a confiar em você. A partir dessa confiança, nasce uma relação em que há a fidelização do cliente. Ele sente que realmente pode confiar nos serviços da empresa.

Com a credibilidade, a reputação da empresa aumenta, fazendo crescer o número de possíveis futuros clientes. Ainda que uma pessoa não precise dos seus serviços naquele momento, ela guardará o seu nome para o momento em que precisar. Aproximadamente 42% das pessoas, de acordo com a American Express, consomem de uma empresa porque receberam boas recomendações sobre a sua reputação.

Cultura, pessoas e atendimento: como a empresa pode construir mais satisfação no atendimento

A cultura organizacional de uma empresa diz muito sobre a forma como os processos serão aplicados. Para isso, a empresa pode fazer uso de um culture code, ou seja, um documento no qual estão organizadas e esquematizadas as ações que fazem parte da cultura da empresa. Assim, esse documento funciona como um norteador das etapas e ações que o atendimento da empresa deve ter.

A tecnologia também é uma grande aliada neste processo, afinal, ela permite automatizar etapas, atender com mais agilidade, promover mobilidade no atendimento e gerar mais satisfação tanto para clientes, como para funcionários.

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