Customer Success: o que é e como implementar em sua empresa

O número de empresas que se declaram centradas em seus clientes é cada vez maior, e muitas delas adotam o Customer Success para assegurar que essa filosofia permeie eficientemente em todas as etapas da jornada de vendas.

E qual a razão para essa predileção? A resposta é clara: implantar uma estratégia que visa antecipar as necessidades dos clientes e satisfazê-las com a melhor experiência de atendimento possível beneficia a todos, clientes e empresa.

Neste post falaremos de seu conceito e implementação, pois existe um caminho muito grande entre declarar-se centrada no cliente e de fato atuar dessa maneira. Quer saber onde sua empresa está ou como encurtar essa jornada para o sucesso? Continue a leitura!

O conceito

Também chamado por sua sigla CS ou tradução livre Sucesso do Cliente, o Customer Success, usualmente, nomeia um setor ou profissional responsável por assegurar que o cliente irá usufruir integralmente das promessas geradas no funil de vendas e pela própria marca. Em muitos casos, fará com que as expectativas sejam superadas.

Para que um CS possa de fato ser aplicado, porém, é preciso que a empresa seja centrada nas necessidades dos seus clientes e possua as ferramentas ideais para gerenciar as informações que permitirão estar sempre um passo à frente.

Atuar de forma preventiva, aliás, é um dos diferenciais do sucesso do cliente e será explicado a seguir.

Diferenciais do CS

Fica claro que para estabelecer um setor de Sucesso do Cliente é preciso ter uma infraestrutura tecnológica que permita o gerenciamento dos dados colhidos ao longo da jornada. Com eles será possível colocar os diferenciais do CS em destaque. Alguns deles são:

Acompanhamento de toda a jornada do cliente

Processos de marketing e comerciais ficam cada vez mais automatizados, o que garante não somente um volume de ações em escala, mas também uma qualificação de oportunidades de negócio desenvolvida em partes, por robôs e seus cálculos de tendências.

Assim, no momento em que uma equipe de vendas entra em cena, existe um primeiro impacto que pode causar resistência à continuidade das negociações.

Outros fatores como a pressão da área comercial por metas podem afastar a possibilidade de fechar negócios de longo prazo por uma insistência nos primeiros contatos que descredibiliza o negócio.

Nesse cenário, o CS entra desde os primeiros contatos para garantir que as intervenções serão feitas respeitando as necessidades dos clientes, aproveitando o momento para criar um laço de confiança e conhecer melhor o que o cliente está à procura.

Essa mesma filosofia será levada para o restante da jornada permitindo que o CS obtenha o máximo possível de informações dos clientes, inclusive no pós-venda.

Pós-venda funcional

Como o CS acompanhará toda a jornada, fará intervenções para auxiliar os clientes em todas as etapas. Assim, atuando de forma funcional nos treinamentos iniciais, por exemplo, evitará problemas futuros nesse sentido.

Essa mesma estratégia será utilizada nas demais etapas, sempre utilizando ferramentas e conteúdos didáticos e alinhados com o nível de maturidade e necessidade do cliente.

Antecipação de necessidades e ações preventivas

Com posse de tais informações em um sistema de gestão de atendimento, o Sucesso do Cliente poderá identificar necessidades e agir preventivamente para sugerir soluções.

Se uma empresa está em via de ser submetida a uma nova legislação trabalhista, por exemplo, o CS pode analisar o que seria necessário para sua futura adequação e sugerir uma solução antecipada. Seria um negócio gerado para a empresa e uma resolução para o cliente que poderia evitar prejuízos com multas.

Atendimento no modelo de consultoria

Assim como ações preventivas podem ser tomadas visando o sucesso do cliente em seu negócio, o CS também atuará nos demais momentos e serviços com uma visão consultora.

É preciso lembrar que o CS acompanha o cliente desde suas primeiras interações e, por isso, compreende sua realidade com profundidade. Isso garante que ele possa fazer orientações e ofertas de negócios mais personalizadas e eficientes.

Etapas para implementação do Customer Success

Considerando que um cliente somente terá sucesso se ele estiver integralmente satisfeito com todo o processo de captação e ciente dos valores do produto ou serviço oferecido, a estratégia deve começar ainda na captação de negócios.

Atração de clientes

A atração de cliente, portanto, deve contemplar todas as informações e estímulos necessários para que seu interesse seja consumado em venda.

Blogs com textos informacionais, testes gratuitos das ferramentas, demonstradores em lojas físicas ou qualquer outra ação de esclarecimento podem atrair os clientes ideais, ou, qualificados como ótimos.

A qualificação ótima determina que o potencial cliente está no momento certo para a aquisição, tem necessidade em comprá-lo, reconhece seus diferenciais frente a concorrência, possui orçamento adequado e o negociador tem poder de tomada de decisão para a compra.

Processos de cobranças

Porém, esse potencial cliente qualificado como ótimo, eventualmente, pode ter um problema de fluxo de pagamentos e precisará ser questionado.

O processo de cobrança deve ser bem planejado pois a empresa possui seus gastos para a prestação de serviço, mas, por outro lado, cessá-los sem um critério válido interromperá a experiência do cliente com o serviço.

Em outras palavras, ele não terá o sucesso que é esperado que o responsável pelo Customer Success garanta que tenha, e que pode ser justamente, o que precisaria para restabelecer seus ganhos.

Onboarding

Essa etapa também tem grande importância para o sucesso do cliente. Isso porque as primeiras utilizações de um produto ou serviço são feitas com pouca experiência.

Ainda que tenha havido diversos treinamentos, os clientes poderão ter um impacto comum com uma nova ferramenta. O acompanhamento do CS garantirá que esse primeiro contato seja satisfatório e promova boas expectativas.

Suporte técnico

Como mencionado em seus diferenciais, o CS promoverá um suporte funcional e inteligente, adequando suas informações e ações de acordo com a necessidade do cliente.

Para isso poderá instituir uma universidade para seus clientes, criando conteúdos em diversos formatos, ou ainda, implantando o modelo de central de serviços compartilhados.

Advogados da marca

Ao garantir o sucesso de vários clientes, a empresa constrói uma base fidelizada e capaz de promover e defender a marca e, por isso, estimular ações nesse sentido pode favorecer sua imagem perante o mercado.

Como é possível concluir, a chave para o sucesso do Customer Success está nos dados adquiridos e corretamente utilizados para compreender as necessidades dos clientes e suas reações a cada solução ofertada.

Isso permite que análises sejam feitas de maneira otimizada para todos os clientes. Padrões de comportamento e tendências de compra permitirão que segmentos diferentes sejam identificados na base já fidelizada e sugestões de ações apontadas com mais eficiência.

Mas, para sacramentar, será o atendimento personalizado que garantirá o sucesso da experiência e fidelização dos clientes, não é mesmo?

Essa é uma discussão interessante e muito válida para ser expandida para seus pares e equipe comercial. Compartilhe agora em suas redes sociais e questione a opinião de todo o seu time.