Enterprise Service Management (ESM): práticas e vantagens para serviços corporativos
A implementação das melhores práticas de Enterprise Service Management (ESM) pode ajudar empresas de todos os segmentos a levar uma experiência de atendimento, serviços e processos que já se comprovou eficaz na TI, para serviços aplicados a outras áreas, como finanças, marketing, RH e jurídico.
O Gerenciamento de Serviços Corporativos pode melhorar entregas nos diversos setores de um negócio, resultando em uma experiência mais satisfatória para seus clientes internos e externos.
Dentro disso, vamos explorar um pouco mais o conceito de ESM. Na origem, se refere ao gerenciamento de serviços em TI, tendo foco em otimizar e padronizar processos para atender a todos os departamentos e elevar a eficiência operacional e estratégica de cada um deles.
Dentro deste conceito, existem as melhores práticas. Como dissemos, estas se referem, originalmente, à TI, mas é perfeitamente possível e recomendado levar tais aplicações para os processos, serviços e atendimento de demais áreas, devido ao aumento de eficiência, produtividade e melhoria da experiência que são capazes de gerar:
- Mapeamento de Processos de Negócios, que compreende como os serviços prestados se encaixam nos processos da empresa e verifica como estes podem melhorar para tornar a engrenagem geral mais eficaz;
- Definição, que alinha os serviços prestados às necessidades reais do negócio, tornando os acordos de nível de serviço (SLAs) muito claros para todas as áreas envolvidas (prestadoras ou beneficiadas);
- Automação, que se refere a fluxos de trabalho e tarefas repetitivas, aplicando ferramentas que podem tornar tudo mais rápido e minimizar a incidência de erro humano. Para os clientes, a automação também é muito válida, possibilitando que os usuários internos ou externos solicitem serviços e resolvam problemas com a máxima autonomia possível, contando com atendimento humano somente quando necessário;
- Monitoramento de indicadores, acompanhando o desempenho e entrega dos serviços e das demandas/satisfação das áreas atendidas;
- Feedback; permitindo ouvir de forma contínua os usuários, o que ajuda a identificar demandas, pontos de satisfação e de melhoria, bem como medir e ajustar os serviços de acordo com as necessidades de cada área;
- Melhoria contínua: se tem algo que está na mira do ESM, é a melhoria constante e gradativa. Implementar, ouvir, avaliar e revisar são medidas periódicas deste conceito, aplicadas aos processos e, consequentemente, sentidas nos resultados do negócio.
Com estas práticas, algumas vantagens obtidas são o ganho de eficiência operacional, com automação de processos, padronização de fluxos e diminuição das tarefas manuais repetitivas, o que também diminui erros e retrabalhos.
Além disso, há um melhor alinhamento estratégico, levando as melhores práticas de gestão para além da TI e engajando todos os departamentos nos objetivos gerais da empresa.
Por fim, mas não menos importante, vem a melhoria da tomada de decisão, garantindo embasamento em dados completos de serviços e processos de toda a organização.
Há também benefícios óbvios, como a inovação dos processos, tornando as empresas mais capazes de inteirar e se moldar às necessidades de um mercado em constante mutação, e a redução de riscos, já que o ESM auxilia no ganho de conformidade com regulamentações e padrões setoriais.
A otimização de serviços e processos trazidas pelas práticas de ESM também contribuem para a melhoria da experiência do cliente, fazendo com que as empresas atendam às suas necessidades com mais agilidade, de maneira satisfatória, atingindo uma consequência muito desejável: o crescimento sustentável e geral dos negócios.
O Qualitor reúne tecnologia, serviços e atendimento para levar as melhores práticas de ESM a empresas dos mais variados segmentos.
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VOCÊ SABIA
Sabia que o Enterprise Service Management (ESM), ou Gerenciamento de Serviços Corporativos, é um conjunto de práticas utilizado para proporcionar valor a modelos de negócios orientados a serviços? Originalmente, se refere aqueles agregados à TI, como ITIL, mas precisa, por regra, ter reflexos em todas as áreas de uma empresa, como atendimento, RH, marketing, financeiro, entre outras.
COMER PARA SER FELIZ
Alguns alimentos têm propriedades para ativar os neurotransmissores de sensações felizes, como a serotonina. Entre eles estão triptofano, carboidratos, ácido fólico, potássio, vitamina C, cálcio, vitaminas do complexo B, magnésio, selênio e ácidos graxos.
Para ingerir estes itens, aposte em quantidades moderadas de espinafre, aveia, grão-de-bico, laranja, pimenta, chocolate, mel, banana e salmão.
TODAS AS CORES DE VIVER MELHOR
Outubro traz a cor Rosa na simbologia do combate aos cânceres tipicamente femininos, como mama, útero e ovário, mas hoje nossas dicas vão para além destes, pensando em ajudar no combate a todos os tipos desta doença.
Conforme o Instituto Nacional do Câncer (INCA), boas dicas para evitar cânceres são não fumar, ter uma alimentação saudável, praticar atividade física, fazer exames regulares, não exagerar em bebidas alcoólicas e carnes processadas, evitar a exposição excessiva ao sol e em horários inadequados e não se expor a agentes químicos, físicos e biológicos sabidamente cancerosos.
Um ex-detento tenta recomeçar a vida após 17 anos na cadeia. Trabalhando como faxineiro em uma escola pública, vivencia o cotidiano de alunos problemáticos e, numa tentativa de melhorar suas rotinas, cria um clube de xadrez para ensinar o pensamento estratégico. Mas o projeto desagrada lideranças do narcotráfico e gera conflitos eletrizantes.
COMO FICA O TEMPO NOS PRÓXIMOS DIAS?
O Instituto Nacional de Meteorologia (INMET) emitiu um alerta laranja para declínio acentuado de temperatura no RS, SC e PR. A situação meteorológica, principalmente em regiões do RS e SC, é considerada perigosa pelo instituto, podendo ocorrer fortes chuvas, incidência de granizo e o que o órgão define como “fenômenos meteorológicos de intensidade excepcional”, com potencial para a ocorrência de danos e acidentes.
Em Porto Alegre e região, as temperaturas podem cair, tendo mínima de 13°C e máxima de 25°C. Haverá instabilidade, com períodos chuvosos e ventos moderados. Não há risco de enchente previsto para a capital dos gaúchos.
Fonte: Climatempo
