Evite 7 erros de atendimento ao cliente que custam caro para a organização

Você já pensou no quanto um erro de atendimento pode custar para o seu negócio? É o tipo de problema que desgasta a imagem da empresa, reduz pouco a pouco a fidelização e a conversão de novos clientes. Hoje, você vai conhecer 7 erros de atendimento que custam caro para a organização, para saber como evitá-los ou corrigi-los.

Não ter um serviço de atendimento estruturado

Esse é o primeiro erro: a falta de um setor de atendimento bem estruturado. Isso ocorre muito em empresas nas quais não há sequer um profissional responsável por essa atividade. Qualquer um que atender ao telefone ou que estiver logado nas redes quando chegar uma mensagem de cliente irá atender à demanda.

É um erro que também se caracteriza pela ausência de um software desenvolvido para gerenciar e centralizar as demandas de atendimento. Quando os pontos de contato com o cliente ficam pulverizados, as chances de deixar passar algum ticket em aberto são muito grandes.

Além disso, essa falta de estrutura também impede que a empresa consiga acompanhar indicadores de atendimento. Por consequência, não tem dados nos quais se basear para aprimorar seus processos.

Não identificar os canais de atendimento mais assertivos

Com a consolidação da internet, os canais de atendimento que uma empresa pode disponibilizar aos seus clientes se multiplicaram. Hoje em dia, além das ligações telefônicas, existe o e-mail, SMS, WhatsApp, inúmeras redes sociais e assim por diante.

É natural que a empresa limite em quais canais vai atuar até para conseguir oferecer um bom desempenho neles. O erro está em não identificar quais são os que o seu público-alvo prefere. Por exemplo: pode ser mais fácil para a organização fazer os atendimentos via ligação telefônica. Mas se a sua persona é bem jovem e já não utiliza esse tipo de meio, ele vai ser ineficaz.

Os canais de atendimento precisam ser um ponto de encontro entre a empresa e o cliente. E lembre-se: é sempre função do empreendimento facilitar a interação com o consumidor, e não o contrário.

Não mensurar indicadores de atendimento

Já falamos por aqui sobre os diversos indicadores de atendimento que podem ser mensurados para avaliar a performance desse setor. Não acompanhar esses números é outro erro muito comum.

Quando a empresa não define e monitora esse tipo de métrica, ela perde dados importantes, como:

- Quantos atendimentos foram realizados em um período;
- Qual o tempo médio que cada atendimento leva para ser concluído;
- Quanto tempo, em média, o cliente fica na espera para ser atendido;
- Como o cliente avalia o atendimento recebido.

Sem essas informações, a empresa não tem como saber ao certo o que precisa ser melhorado no seu processo de atendimento. Consequentemente, é fadada a seguir repetindo suas falhas.

Não ter um script de atendimento bem estruturado

O script de atendimento é uma espécie de roteiro que define as etapas de um atendimento e como ele deve ser conduzido. Funciona para padronizar o processo, ou seja, independentemente de qual seja o atendente, a ideia é que a experiência do cliente seja sempre a mesma.

Além da padronização, essa também é uma forma de otimizar o trabalho e melhorar a produtividade da equipe. O mesmo vale para um F.A.Q. que contenha as perguntas mais frequentes e a orientação sobre como respondê-las.

Esse tipo de organização torna o atendimento mais rápido e eficiente. Consequentemente, melhora a experiência do consumidor e a percepção dele sobre a sua empresa.

Não oferecer uma experiência omnichannel

Não basta oferecer diversos canais diferentes, eles precisam conversar entre si.

Imagine o seguinte cenário: o cliente acessa o seu site e se depara com um produto de que gostou. Ele pode tirar dúvidas pelo próprio chatbot e depois acessa o seu Instagram para saber mais. Por lá, talvez ele faça outras perguntas pelo direct. E, em seguida, vá para o WhatsApp para fechar a compra. Se esse cliente precisar repetir sempre as mesmas perguntas em cada canal, as chances de que ele desista no meio da jornada são grandes.

Com essa multiplicidade de canais, é cada vez mais importante que eles sejam interligados. Até porque, com o omnichannel, se atendentes diferentes se depararem com o mesmo cliente, eles poderão dar continuidade ao atendimento, sem causar uma ruptura.

Se a sua empresa ainda não tem uma plataforma omnichannel para conectar todos os seus canais de atendimento, esse certamente é um erro a ser corrigido.

Não preparar a equipe

A equipe de atendimento está no front com o cliente. É ela que representa a empresa perante o público, logo, deve ser devidamente capacitada para isso.

De nada adianta investir em produtos cada vez mais aprimorados se, quando o cliente chega no ponto de contato, o atendente não sabe tirar suas dúvidas e vender esse produto.

Portanto, aposte em capacitação constante para a equipe de atendimento.

Não contar com um sistema de CRM

O CRM é uma plataforma que centraliza as informações que são coletadas sobre o cliente em cada interação. Quanto mais dados a empresa tem sobre o consumidor, melhor sabe como abordá-lo e como os seus produtos resolvem a sua dor.

Vivemos na era da informação, portanto, ao negligenciá-la, a empresa perde a oportunidade de abrir novas portas. Os dados armazenados no CRM vão poder ser utilizados nos atendimentos, criando uma conexão mais próxima entre ele e a empresa.

Por exemplo: se em um dado momento da interação o cliente conta que está indo fazer uma viagem, no contato seguinte o atendente pode perguntar como foi a experiência. Isso já vai criar uma atmosfera de proximidade e humanizar o atendimento, deixando o cliente mais à vontade para prosseguir.

E é claro que, para além de tudo isso, não conhecer profundamente o cliente é outro erro que impacta em todas as etapas e processos de atendimento. Por isso, ter as personas definidas é o ponto de partida para organizar todo o restante.

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