Gerenciamento de serviços de TI: o que é, como e por que fazer?

Um dos principais fatores que determinam a eficiência dos processos da sua empresa é o gerenciamento dos serviços de TI (GSTI). Afinal, a evolução tecnológica e a consolidação da área de Tecnologia da Informação impactaram profundamente a forma como os empreendimentos se relacionam com seus clientes e organizam suas atividades internas. Por isso, hoje, você vai saber mais sobre o GSTI, o que é, como e por que realizá-lo no seu negócio. Confira.

O que é o Gerenciamento dos Serviços de TI?

O Gerenciamento dos Serviços de TI (GSTI ou ITSM, em inglês) consiste em um conjunto de processos que têm por objetivo melhorar a qualidade das entregas de TI de uma empresa, alinhando-a às suas estratégias e metas. A base do GSTI está na cultura de que o setor de TI não é algo isolado e essencialmente operacional, mas deve ser integrado aos outros departamentos e fazer parte da visão estratégica focada na concretização dos objetivos.

Se você deseja aumentar as vendas da sua empresa em X%, em um período de 5 anos, por exemplo, o seu GSTI precisa estar orientado a esse propósito. Se você precisa melhorar o índice de NPS do seu negócio, o GSTI deve ser envolvido na jornada em busca desse objetivo.

E de que forma esse gerenciamento vai fazer parte da realização dos objetivos da empresa? Por meio do planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI, sempre pensando em melhorar a eficiência desse setor e entendendo que o verdadeiro significado de eficiência sempre deverá estar condicionado à estratégia macro da empresa.

Conceitos importantes de GSTI

Para entender como fazer um bom GSTI, o primeiro passo é compreender os conceitos que fazem parte desse universo. A seguir, destacamos os principais:

Serviço

Em TI, o termo “serviço" é utilizado para designar todo o conjunto de sistemas, atividades e soluções que auxiliam o gerenciamento das informações, com foco na interação com o cliente. Um exemplo disso é o chatbot que a empresa tem dentro do seu site para prestar atendimento ao consumidor durante a sua jornada de compra.

Processo

Processos são as atividades que devem ser realizadas, de maneira inter-relacionada, para que o serviço seja entregue dentro dos parâmetros determinados de eficiência.

Cliente

O cliente é a pessoa que será atendida. Mas, dependendo do contexto, quando falamos em GSTI, também podemos ter clientes internos, que são os colaboradores da própria empresa.

Usuário

São todas as pessoas que vão acessar e utilizar os serviços de TI. Sejam elas clientes internos ou externos. Elas recebem a denominação de “usuários" enquanto estão em contato direto com esses serviços.

Melhoria contínua

No Gerenciamento dos Serviços de TI, a melhoria contínua consiste em avaliar constantemente os serviços e processos, buscando refiná-los e maximizar cada vez mais a sua eficiência.

Por que fazer o Gerenciamento dos Serviços de TI?

Vamos agora a outro ponto importante: entender o real impacto que um bom Gerenciamento dos Serviços de TI pode trazer à sua empresa. Apesar de a área de TI ter ganhado essa perspectiva mais estratégica, como já mencionado anteriormente, em muitos negócios ela ainda não é vista dessa maneira. Por consequência, o gestor não consegue entender como o GSTI vai interferir diretamente o relacionamento que esse empreendimento estabelece com o seu cliente.

As principais razões para você se preocupar com o GSTI incluem:

Otimização de recursos

Com um bom GSTI, a área de TI terá processos mais otimizados. Isso significa que é possível entregar resultados melhores com os mesmos recursos ou resultados iguais com menos recursos. E aqui, estamos falando tanto de recursos financeiros quanto intangíveis, como o tempo, por exemplo.

A etapa de planejamento do GSTI foca diretamente em encontrar maneiras mais sustentáveis e eficientes de entregar os serviços de TI, evitando desperdícios de quaisquer naturezas. O resultado disso é que a sua empresa terá mais recursos disponíveis para investir em outras áreas.

Redução de riscos

Quando falamos em TI, a questão da segurança de dados já está implícita. Essa é - e deve ser mesmo - uma preocupação significativa das empresas. O GSTI também se preocupa em minimizar a permeabilidade dos sistemas de informação, encontrando soluções consistentes para prevenir a invasão da infraestrutura e o vazamento de dados.

Aumento da satisfação do cliente

Serviços de TI sendo prestados com maior eficiência vão representar um atendimento mais eficaz ao cliente e, com isso, o aumento do seu nível de satisfação com a empresa. As reclamações vão diminuir, a reputação do empreendimento vai melhorar e a sua receita também, já que a combinação desses fatores implica tanto na fidelização quanto no aumento da captação de novos clientes.

Como fazer um bom Gerenciamento dos Serviços de TI?

Para colocar o GSTI na prática, existem algumas etapas que deverão ser percorridas:

Conheça os modelos de GSTI

O ITIL é um dos principais modelos de GSTI. Esse framework reúne cinco volumes com as diretrizes que devem ser seguidas nas três etapas principais do gerenciamento: planejamento, execução e monitoramento.

Estabeleça KPIs

Os indicadores de desempenho vão mensurar o quanto o seu Gerenciamento de Serviços de TI está ou não no caminho certo. Conheça os KPIs mais importantes na gestão de TI e identifique aqueles cujo monitoramento faz mais sentido de acordo com a sua estratégia.

Elabore um catálogo de serviços de TI

Ter todos os serviços de TI da sua empresa devidamente organizados e catalogados também á um passo importante para o seu correto gerenciamento. Nesse material, além de uma lista com esses serviços, é necessário constar uma descrição de cada um deles, quem é responsável, quem pode solicitar, qual é o processo para essa solicitação ser realizada… A ideia é ter um overview da área.

Defina os SLAs

Os Acordos de Nível de Serviço são uma espécie de contrato que intermediam os serviços de TI e seus usuários. São importantes porque descrevem de forma precisa as condições que precisam ser cumpridas para que esse serviço seja oferecido de forma satisfatória.

Aprimorar o Gerenciamento dos Serviços de TI do seu negócio vai elevá-lo a um novo patamar. Confira um material completo e gratuito sobre como fazer a gestão da equipe de TI.