Monitore a satisfação dos clientes aplicando 6 métodos de pesquisa importantes

Em um cenário no qual a concorrência aumenta diariamente em todos os segmentos, garantir a satisfação do cliente já se tornou um pré-requisito. Nenhum empreendimento consegue se manter no mercado, especialmente de forma relevante, se suas atividades não forem voltadas a esse princípio. Logo, monitorar constantemente os níveis de satisfação dos clientes também é fundamental. Hoje, vamos descrever 6 métodos de pesquisa que a sua empresa pode aplicar para isso. Confira.

NPS: Net Promoter Score

Um dos principais métodos que mensuram o índice de satisfação dos seus clientes é o Net Promoter Score (NPS). Sua aplicação extremamente simples também é uma vantagem, porque permite ser utilizado por empresas de todos os portes!

O NPS se baseia em uma única pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um familiar ou amigo?”. A partir das respostas dos clientes, eles são classificados em três categorias:

- Promotores da marca: são aqueles que responderam 9 ou 10, consumidores fiéis que costumam ser verdadeiros embaixadores da empresa.
- Neutros: aqueles que responderam 7 ou 8, são clientes que, em geral, estão satisfeitos com a empresa, mas podem mudar para um concorrente facilmente se acharem que é uma oportunidade melhor;
- Detratores: são todos os que responderam com nota de 0 a 6. Geralmente, passaram por uma experiência desagradável, não têm a intenção de voltar a comprar e, possivelmente, compartilham essa reclamação com as pessoas que conhecem.

Formulário no estabelecimento

Se você tem um estabelecimento físico, pode deixar um pequeno formulário para ser respondido pelos clientes. A vantagem é que eles estão imersos na experiência com a sua empresa naquele momento, o que pode trazer respostas mais sinceras, precisas e assertivas.

Esse questionário não deve ser muito extenso. Você pode preparar quatro perguntas de múltipla escolha e uma pergunta aberta ao final, para que o cliente tenha a chance de escrever com suas próprias palavras.

Para criar um formulário sucinto, mas que seja elucidativo, priorize aqueles pontos que você sabe que são mais frágeis na sua empresa, para entender o quanto eles têm impactado na satisfação do cliente. Questões que estão em processo de melhoria também podem ser levantadas.

Avaliações no Google Meu Negócio

O Google Meu Negócio é uma plataforma que reúne as principais informações sobre a empresa e também as avaliações dos clientes. Por lá, é possível atribuir uma nota de 1 a 5 estrelas e escrever sobre a experiência, se desejar.

Embora essas avaliações costumem ser espontâneas, a empresa pode criar ações para incentivar os clientes a registrarem o seu nível de satisfação por lá. A escala de “estrelas” facilita a geração de gráficos para visualizar a proporção de pessoas atribuindo cada uma dessas cinco notas possíveis.

CES: Customer Effort Score

Esse outro método para avaliar a satisfação dos clientes se baseia no esforço que cada consumidor precisa fazer para interagir com a sua marca. A ideia é: quanto mais trabalho um cliente tiver para comprar um produto ou serviço, mais insatisfeito ele tende a ficar.

Especialmente nos dias de hoje, em que todos estão sempre correndo contra o tempo e priorizam ainda mais a agilidade.
Para colocar esse método em prática, você vai elaborar perguntas no seguinte sentido: “Em uma escala de 1 a 5 - sendo 1 para pouco esforço e 5 para muito esforço - quanto esforço você precisou fazer para ter a sua necessidade atendida?”.

Após aplicar essa pergunta e coletar as respostas, é possível fazer uma média e avaliar o quanto esses clientes estão se esforçando. Lembre-se de que, nesse caso, o objetivo é atingir a menor pontuação possível!

O ideal é que a média obtida fique entre 1 e 2. Se for maior do que isso, a empresa já deve considerar uma revisão em seus processos em nome da satisfação dos clientes.

CSAT: Customer Satisfaction Score

Assim como no método anterior, o objetivo do CSAT é avaliar a satisfação dos clientes dentro de um contexto específico. Assim, a forma mais estratégica de aplicá-lo é partindo de uma hipótese que a empresa já tem e que será confirmada ou refutada.

A pergunta base para essa pesquisa é: “Em uma escala de 1 a 5 - sendo 1 muito satisfeito e 5 pouco satisfeito - como você avalia a sua satisfação com o produto X/serviço Y/nosso atendimento?”.

As respostas serão coletadas e tabuladas. Você pode extrair a média e também a quantidade de pessoas que respondeu cada uma das cinco opções de nota.

Ela também pode ser aplicada com um padrão de respostas diferentes. Ao invés de uma escala numérica, colocar as opções: insatisfeito, neutro, satisfeito.

Independentemente do tipo de resposta, caso o cliente demonstre insatisfação, a pesquisa pode avançar para um segundo nível, com o intuito de entender o que gerou essa percepção negativa acerca da marca ou produto. Essas respostas também vão ser compiladas e é possível que se repitam, revelando aspectos que a empresa precisa melhorar.

Pesquisas de consultoria

Outra alternativa é contratar empresas de consultoria, que são especializadas em pesquisa. Nesse caso, você apresenta a sua demanda, por exemplo: entender o nível de satisfação dos clientes com o atendimento prestado pela empresa nos canais digitais.

A consultoria fica responsável por todo o processo de elaborar e aplicar a pesquisa, além de apresentar os dados em gráficos e relatórios detalhados. Assim, o gestor já terá em mãos a informação pronta para servir como base para a tomada de decisão.

É bastante comum contratar esse tipo de serviço para fazer pesquisa de “cliente oculto”. Por exemplo: se existe muita reclamação em relação ao atendimento prestado nos pontos de venda, um representante da consultoria vai se passar por consumidor para entender o que está ocorrendo.

Como você pode observar, existem diversos métodos diferentes que você pode aplicar para mensurar a satisfação dos clientes. Desde os mais simples aos mais elaborados. Certamente existe alguma opção que caiba na realidade da sua empresa e que possa trazer dados importantes para a sua melhoria contínua.

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