NPS: Como fazer + 5 dicas para melhorar seus resultados

A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é crucial para que as empresas entendam sobre o índice de satisfação de seus clientes. Afinal, eles são um dos ativos mais importantes de qualquer empresa, por isso, é crucial garantir que estejam contentes com a marca.

Além disso, ela também ajuda a identificar quais são os pontos de melhoria e oportunidades em que a empresa deve investir. É interessante que esse dado seja acompanhado continuamente, pois assim é possível entender se as ações colocadas em prática têm surtido efeito ou não.

E você, ainda não fez a pesquisa NPS aí na sua empresa? Não se preocupe! Nós vamos te ensinar a fazer e ainda daremos algumas dicas para melhorar seus resultados!

Como fazer a pesquisa NPS?

O primeiro passo é definir quem será o público da sua pesquisa. Você pode fazer isso de forma aleatória, é claro, mas quanto mais específico melhor para a análise dos dados. Por isso, o recomendado é que decida se você irá entrevistar os clientes atuais, os potenciais ou os antigos.

Feito isso, você deve aplicar a pesquisa. Isso pode ser feito através de questionário online, entrevistas, ligações, etc. A pergunta que deve ser feita é bem simples, por exemplo: de 0 a 10, quanto você recomendaria [nome da empresa] para um amigo?

Com as respostas em mãos, é hora de entender o resultado. Para isso, você precisa conhecer a seguinte classificação:

• Clientes detratores: Avaliam empresa entre 0 e 6
• Clientes neutros: Avaliam a empresa entre 7 e 8
• Clientes promotores: Avaliam a empresa entre 9 e 10

Para fazer o cálculo do seu NPS é preciso subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode indicar que:

• Nota abaixo de 0: sua base de clientes está insatisfeita e não é leal.
• Nota entre 0 e 50: sua base de clientes está moderadamente satisfeita e é pouco leal.
• Nota entre 50 e 70: sua base está altamente satisfeita e é leal.
• Nota acima de 70: sua base de clientes está muito satisfeita e é muito leal ao seu negócio.

Além disso, há mais um ponto de atenção. A nota pode ser negativa ou positiva, pois varia de -100 a 100. Se a nota for negativa, isso indica que a empresa tem mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos. Mas se for positivo, acima de 0, as pessoas satisfeitas são maioria.

E isso dá uma visão ainda mais detalhada de como a empresa está sendo vista por seus clientes.

Como melhorar seus resultados?

Se a sua empresa não teve uma nota final muito boa, é importante tomar algumas atitudes para melhorar esse cenário. Nós vamos te dar 5 dicas valiosas que vão te ajudar com isso!

1. Entenda o motivo do resultado

O primeiro passo é entender o que mais incomoda os clientes, o que os motivou a dar uma nota baixa. Essa é a melhor forma de agir na causa raiz do problema.

Para isso, você pode inserir um espaço na pesquisa para que os clientes deem sugestões de melhoria ou é possível também elencar alguns pontos do negócio onde eles podem marcar o que precisa ser melhorado.

2. Melhor a experiência do cliente

A experiência do cliente é um dos pontos mais importantes para o sucesso de qualquer empresa da atualidade. Por isso, é importante pensar em todas as etapas de interação do cliente com a marca. Se identificar gargalos nesse processo, elimine-os quanto antes!

Quanto melhor for a experiência do cliente, mais satisfeito ele ficará e maiores serão as chances de que ele dê uma boa nota para sua empresa na pesquisa NPS.

3. Garanta um suporte de qualidade

Quando os clientes procuram o suporte é porque não encontraram nenhuma outra forma de solucionar seu problema. Por isso, é importante garantir o melhor atendimento nesse momento.

Em alguns casos, o cliente pode estar zangado ou insatisfeito com algo. Por isso, é preciso muita paciência e um time muito bem preparado para lidar com essa situação.

4. Melhore a comunicação com os clientes

É muito importante ter uma relação com os clientes, mas é impossível fazer isso sem uma boa comunicação. Por isso, procure estar próximo de seus clientes, esteja presente nas redes sociais que eles mais utilizam e fale a mesma língua deles. Assim, eles se sentirão conectados com a marca, o que interfere diretamente na questão da fidelidade.

5. Envolva todo o time

É muito importante que todo o time esteja por dentro do que é a pesquisa de NPS, do que seus resultados significam e da importância de melhorar continuamente.

Mesmo que o resultado tenha sido positivo. É importante manter o bom atendimento, a boa comunicação e melhorar a experiência do cliente continuamente para que a nota não abaixe em uma próxima aplicação da pesquisa.

Por isso, é tão importante que todo o time esteja envolvido nas questões relacionadas ao NPS.

Toda empresa precisa aplicar a pesquisa NPS?

Independente do tamanho da empresa e da quantidade de clientes que são atendidos, é muito importante realizar a pesquisa. Ela ajuda a entender sobre a experiência do cliente, quais são os pontos de melhoria e possíveis oportunidades de negócio.

Ou seja, é algo que só traz pontos positivos para a empresa e como é relativamente simples de aplicar, é muito indicada para todos os empreendimentos.

Assim, você consegue acompanhar a satisfação dos seus clientes e consegue pensar estrategicamente em ações para crescer ainda mais.

E esse é apenas um exemplo do que você pode fazer para melhorar o atendimento ao seu cliente. Se você está em busca de insights e mais informações valiosas para melhorar sua relação com o mercado e com seus clientes, não deixe de conferir outros artigos que publicamos aqui no blog.

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Esperamos que o conteúdo te ajude a aplicar a pesquisa NPS e a melhorar seus resultados. Até mais!