O atendimento ao cliente e a experiência do cliente são a mesma coisa?

A maneira como o seu cliente é tratado na sua empresa possui impactos muito maiores do que uma única compra ou desistência dela. Faz parte de um conjunto de estratégias que ajuda até mesmo a construir o branding.

Antes de tentar vender qualquer coisa, você precisa pensar no atendimento ao cliente de maneira estratégica, de modo que ele contribua positivamente com a experiência do cliente como um todo.

Mas afinal, esses dois termos são a mesma coisa? Se não, qual é a diferença entre eles e por que você deveria se preocupar com isso?

Neste conteúdo exclusivo, responderemos essas dúvidas e outras, fique conosco!

O que é Atendimento ao Cliente?

Quando falamos em atendimento, é preciso pensar que o cliente já está na nossa empresa, loja física ou e-commerce. Ele já foi fisgado pela estratégia de marketing e encontrou algum tipo de sentido em consumir os produtos que oferecemos.

Portanto, o atendimento ao cliente é o conjunto de ações direcionadas a receber esse indivíduo da melhor maneira possível, guiando para o fechamento da compra.

Para que o seu atendimento seja considerado de qualidade, será necessário conhecer um conceito fundamental do marketing, a persona. Quem é o seu cliente? Quais são seus hobbies? Ele tem filhos? Onde mora?

Quanto mais informações, mais direcionados se tornam os seus produtos e a sua estratégia de comunicação.

Assim, quando essa pessoa chega até o seu estabelecimento, você já sabe qual tom de voz usar, qual é o ritmo necessário e quais são as dores reais que essa pessoa precisa que sejam solucionadas.

Quanto maiores forem os benefícios percebidos por esse consumidor, maiores são as chances de ele fechar negócio e efetivamente se tornar um cliente da sua marca.

Para concluir, note que o atendimento está restrito ao momento de contato direto com a sua empresa, no local ou no meio de comunicação mais usado para vendas, propriamente ditas.

Como funciona a experiência do cliente?

Enquanto o atendimento está restrito a um recorte no tempo, a experiência do cliente, ou customer experience (CX), é atemporal. O seu cliente sempre terá uma experiência com a sua marca, e cabe a você torná-la positiva ou negativa.

A experiência do cliente, de fato, trata-se de como ele se sente ao entrar em contato com o seu negócio.

O contato é burocrático? As perguntas são respondidas rapidamente? A timeline das redes sociais da empresa é organizada? Algum benefício é percebido ao comprar da sua marca e não de outra?

De acordo com o estudo O Estado do Atendimento Brasileiro, aproximadamente 68% dos entrevistados afirmam que comprariam e pagariam mais caro em uma empresa que forneça uma experiência melhor.

Ela diz respeito aos seus canais de contato e a facilidade com que o cliente tem em usar os produtos e serviços.

Portanto, ela começa antes mesmo de um contato propriamente dito, e continua depois que a venda já foi finalizada. Afinal, é preciso que ele permaneça satisfeito do começo ao fim para retornar ao seu negócio ou recomendar para o círculo de convívio.

A Qualitor ajuda a sua empresa a entender melhor os seus clientes para que você possa criar uma estratégia assertiva e acertada de atendimento ao cliente e no que diz respeito à experiência do cliente.

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