O uso do FCA (Fato, causa e ação), na Gestão de Atendimento

Quando falamos sobre gestão de atendimento, podemos unificar diversas estratégias para garantir uma melhoria nesse ponto. O uso do FCA (fato, causa e ação) é uma delas.

Trouxemos algumas informações sobre como o uso do FCA pode ser útil na gestão de atendimento, principalmente durante os processos e problemas da empresa. Confira a seguir:

O que significa FCA?

FCA, ou fato, causa e ação, é uma ferramenta que analisa as raízes das causas, é utilizada para ajudar os profissionais a entenderem quais os pontos deram errado depois de um resultado negativo.

Essa metodologia faz com que as ações corretivas possam ser planejadas a ponto de que o problema seja identificado, eliminado e não volte a acontecer novamente. Essa técnica também é conhecida como técnica dos 5 porquês, pois ajuda na tomada de decisões para resolver problemas.

O FCA é fácil de ser aplicada, e pode ser utilizada em diversos problemas e processos de uma empresa, desde os problemas financeiros até na gestão de atendimento.

Funcionamento dessa metodologia

Como dissemos, a metodologia FCA trabalha em cima dos fatos, causas e ações e dentro de casa pilar desse, podemos destacar alguns pontos importantes que podem auxiliar na gestão de atendimento. Confira a seguir:

Fato

O fato identifica o problema em si. Nessa etapa, a causa da meta não ter sido atingida durante a gestão de atendimento pode ser identificada, assim como analisar porque o desempenho não saiu como o esperado.

Causa

Na causa, podemos encontrar os motivos que levaram ao problema. É importante ressaltar que, quando a causa é estabelecida, os efeitos dela passam a ser controlados, prevenindo os riscos e evitando que os problemas aconteçam novamente.

Ação

Nesse momento, podemos traçar o plano de ação que será desenvolvido na gestão de atendimento, por exemplo, para ser colocado em prática, visando sempre melhorias nesse setor da empresa.

Com esse plano de ações podemos garantir que, a partir dos problemas identificados, ele faz com que nenhuma atividade possa ser deixada.

Como fazer uso do FCA na prática

A metodologia do FCA aplicada na gestão de atendimento funciona para analisar os problemas que parecem não existir, mas estão ali. Por isso, essa estratégia é muito útil na empresa.

Para aplicar essa metodologia na prática, você precisa responder algumas perguntas, como porque a meta na gestão de atendimento não foi batida, ou como as ações foram colocadas em prática, por exemplo, para chegar aos resultados negativos observados.

Respondendo essas perguntas você consegue identificar qual foi o problema, porque ele foi gerado e quais ações fizeram com que eles não fossem controlados.

A partir disso, é possível aplicar novas estratégias na gestão de atendimento para obter bons resultados para a empresa, principalmente se o seu objetivo é o crescimento do negócio, a captação de novos clientes e a fidelização dos mesmos. Isso porque, essas estratégias te ajudam a colocar em prática as melhorias no negócio.

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