Plano estratégico: como otimizar o atendimento da sua empresa?

Um plano estratégico é a chave para um atendimento ao cliente com eficiência, agilidade e personalização. Em vez de o setor ser conduzido por achismos dos gestores, o planejamento permite a visualização do negócio a curto, médio e longo prazo. Portanto, trata-se de um "manual de sobrevivência" da empresa no mercado.

Muitas vezes, partir para a ação sem saber direito quais os objetivos e as metas é algo fadado ao fracasso. Neste texto, vamos explorar alguns dos principais gargalos que prejudicam o atendimento ao cliente, além de mostrar os passos para a elaboração de um plano estratégico capaz de trazer excelentes resultados ao negócio. Boa leitura!

Quais são os gargalos que prejudicam o atendimento da empresa?

Quando o consumidor se depara com algum atrito no atendimento, as chances de ele fechar negócio ou comprar novamente tendem a diminuir. Não obstante, se o concorrente for mais organizado nesse sentido, ele terá esse cliente e dificilmente vai perdê-lo. Os gargalos devem ser evitados a todo custo para que a empresa não perca receita e fique com a sua operação comprometida no longo prazo.

Falta de gestão

A gestão é que assegura a viabilidade de todo negócio. Acompanhar resultados, processos e colaboradores é uma prática indispensável no atendimento, visto que ajuda, entre outras coisas, a promover a melhoria contínua no relacionamento com o consumidor e mostra quais rotinas podem ser eliminadas ou simplificadas para dar mais fluidez aos processos.

Mão de obra pouco qualificada

Colaboradores que não estão aptos a resolver certas demandas também geram frustração ao cliente. Outro ponto atrelado a isso é a quantidade de redirecionamentos entre os setores, prática muito comum em call centers. Além do treinamento e da capacitação dos atendentes, a tecnologia também é fundamental na mitigação desse gargalo, como veremos adiante no texto.

Processos burocráticos

Existem muitas etapas no atendimento que tornam o processo lento? Se esse for o caso, o cliente, na maioria das vezes, se sentirá pouco valorizado, principalmente no tocante ao seu tempo, visto que, para muitos, é algo bastante escasso. O excesso de formulários a serem preenchidos pelo cliente, por exemplo, além de burocráticos, demonstram que a empresa está ultrapassada em relação à transformação digital.

Como traçar um plano estratégico e mitigar esses gargalos?

Agora que você conhece os principais gargalos que comprometem o atendimento ao cliente, vamos falar sobre o que pode ser feito para evitá-los. Seguindo as etapas que vamos apresentar, a empresa terá uma visão muito mais clara de seus processos, bem como dos colaboradores e clientes que possui.

Fazer um diagnóstico

Para evitar ações precipitadas, é crucial fazer um levantamento detalhado sobre o setor de atendimento. Nesse sentido, pode ser interessante fazer uma Análise SWOT, composta por quatro etapas:

• strengths, ou forças – são as características que destacam o negócio dos concorrentes;
• weakness, ou fraquezas – podem ser, por exemplo, o fluxo de receitas instável da empresa;
• opportunities, ou oportunidades – tudo aquilo que pode beneficiar a empresa no futuro, como Investimentos maciços ou fatores externos são considerados oportunidades;
• threats, ou ameaças – pode ser entendido como o oposto do item anterior, como as circunstâncias que podem trazer dificuldades ao negócio.

Traçar objetivos e metas

Um objetivo da empresa pode ser, por exemplo, se tornar uma referência no mercado dentro de cinco anos. Já uma meta é algo do tipo "queremos aumentar o faturamento em 20% no prazo de um ano". No entanto, tão importante quanto traçar objetivos e metas é fazer isso de modo que seja algo mensurável e alcançável. É sempre válido ressaltar que projeções descoladas da realidade trazem desmotivação ao time e atrapalham a competitividade do negócio.

Conhecer os clientes

Ter um cliente que compra com recorrência nem sempre significa que a empresa o conhece. É preciso fazer pesquisas e coletar dados para ter uma noção exata das dores, das preferências e dos hábitos de consumo do público. Esse interesse da empresa em conhecer melhor seus compradores ajuda, entre outras coisas, a promover a fidelização deles, construindo um relacionamento duradouro e aumentando as chances de eles indicarem o negócio a outras pessoas.

Saber usar os canais de atendimento

Com a transformação digital e o uso massivo das redes sociais, a multiplicidade e integração de canais não devem ser ignoradas. Ter uma presença sólida nas várias plataformas em que o cliente está pode ser a chave para o aprimoramento contínuo do atendimento. Isso porque, com o uso de um CRM, por exemplo, evita-se a burocracia de o consumidor ter de informar os seus dados sempre que for atendido pela empresa.

Mensurar e monitorar os resultados

O plano estratégico deve ser encarado como um processo cíclico. Isso significa que deve ser feito o monitoramento e a definição de frequência das análises, no intuito de verificar se os objetivos e as metas estão sendo atingidos ou não. Essa etapa está diretamente relacionada com a melhoria contínua dos processos de atendimento, visto que as informações obtidas serão baseadas em dados, como volume de vendas e feedbacks dos consumidores.

Por que é importante usar a tecnologia no atendimento?

Colaboradores capacitados são mais produtivos quando usam a tecnologia no atendimento ao cliente. A digitalização dos processos no mundo dos negócios tem acelerado, exigindo atualização e investimentos em soluções capazes de automatizar rotinas e simplificar etapas. Dentre os principais benefícios da tecnologia no atendimento, podemos citar:

• escalabilidade, pois o uso de chatbots ajuda a diminuir a sobrecarga da equipe, visto que pode realizar múltiplos atendimentos simultâneos;
• redução de custos, em decorrência da diminuição da ineficiência e de erros operacionais da equipe;
• agilidade e personalização, o que ajuda na consolidação de um relacionamento duradouro com os clientes.

Um plano estratégico faz com que a empresa atenda o cliente com eficiência, agilidade e personalização. Para trazer os benefícios citados e muitos outros, nós, da Qualitor, podemos ajudá-lo, pois temos um software de atendimento ao cliente totalmente alinhado com a transformação digital. Nosso foco é aprimorar a gestão do seu negócio e aumentar a produtividade dos colaboradores, por meio de uma solução que promove, entre outras coisas, a padronização e a automação de processos.

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