Porque se preocupar com a Satisfação do Cliente?

Você sabia que, de acordo com uma pesquisa, pouco mais de 10% dos consumidores brasileiros se dizem satisfeitos com as empresas? Além disso, o mesmo levantamento também mostrou que os dois principais atributos para essa satisfação são a qualidade do produto e o atendimento. Mas por que a sua empresa deve se preocupar com a satisfação do cliente? Descubra agora!

Afinal, o que é a satisfação do cliente?

Muito se fala sobre a satisfação do cliente e ela está num patamar quase mítico! Mas, na verdade, esse é um conceito de marketing bem objetivo: a satisfação do cliente se dá pela relação entre a sua expectativa e o que a empresa de fato entrega.

Quando essa entrega é igual ou superior às expectativas, temos um cliente satisfeito. Porém, quanto ela fica abaixo da expectativa criada, a consequência é a insatisfação desse consumidor. Importante ressaltar que, quando falamos em entrega, estão inclusos todos os benefícios tangíveis e intangíveis daquela compra, como por exemplo:

- A qualidade do produto;
- O custo/benefício;
- Atendimento;
- Valor percebido pelo cliente;
- Suporte no pós-venda.

Por que a minha empresa deve se preocupar com a satisfação do cliente?

A busca pela satisfação do cliente se mostra cada vez mais desenfreada! Se, antes, as empresas perseguiam os melhores recursos para criar um produto de qualidade, hoje, a briga entre concorrências se dá para ver quem é capaz de deixar o cliente mais satisfeito.

Se essa preocupação não está em pauta no seu negócio, é melhor começar a considerá-la. Saiba porquê:

Retenção do cliente

Esse é o primeiro benefício de deixar seus clientes satisfeitos: as chances de que eles comprem novamente com a sua empresa são grandes!

Atualmente, a concorrência tem aumentado significativamente em todos os segmentos. Se um consumidor não tem uma experiência satisfatória, não existe nada que o “obrigue” a dar uma segunda chance para essa mesma marca. Será que ele vai preferir correr o risco de ter novamente o mesmo problema ou buscar um concorrente que poderá estar à altura das suas expectativas?

Além do que, a retenção do cliente custa menos para a empresa do que a conquista de um novo.

O grande Philip Kotler, um dos maiores gurus do marketing, já dizia que conquistar um novo cliente pode custar até sete vezes mais do que fidelizar um consumidor já existente.

Customer Lifetime Value

Essa é uma métrica importante e que está diretamente relacionada à satisfação do cliente. O Customer Lifetime Value (CLV) indica o valor financeiro que a sua empresa consegue obter de um mesmo consumidor ao longo do tempo.

Como a satisfação do cliente implica diretamente na sua retenção, esse cliente permanece comprando seu produto ou serviço por mais tempo. Consequentemente, seu CLV é maior.

Imagem da marca

Antigamente, um único cliente insatisfeito não era uma grande ameaça para uma marca, a menos que fosse uma pessoa pública. No entanto, hoje em dia, com o advento das redes sociais, qualquer indivíduo pode usar os próprios perfis para relatar uma experiência negativa que teve com uma empresa. E nunca se sabe que proporção esse relato vai tomar.

Isso significa que um cliente insatisfeito pode, sim, causar um desgaste à imagem do empreendimento. Principalmente se outras pessoas compartilharem e endossarem a sua reclamação, fazendo relatos parecidos. É uma espécie de reação em cadeia que se converte em uma crise que vai demandar recursos para ser contornada.

Marketing boca a boca

Por mais que as estratégias de marketing se modernizem, existe uma tática que nunca perde a sua eficácia: a famosa “propaganda boca a boca”. Clientes satisfeitos tendem a indicar a sua empresa para familiares, amigos e colegas de trabalho, tornando-se verdadeiros embaixadores dela!

E lembra quando falamos sobre as proporções de uma reclamação pode tomar nos dias de hoje? A mesma lógica também vale para uma indicação! Se antes esse “boca a boca” era restrito aos círculos de convivência do cliente, atualmente, uma simples publicação nas redes sociais pode ter um alcance maior do que você imagina.

Aumento do valor percebido

Sua empresa nunca consegue aumentar o preço de um produto sem perder a clientela, mesmo que esse preço esteja defasado? A resposta pode estar na satisfação do cliente.

Clientes que estão satisfeitos com todo o contexto (qualidade, atendimento…), em geral, são menos sensíveis ao preço. O que significa que estão dispostos a pagar um preço maior para terem todos esses benefícios que já identificaram no seu produto ou serviço.

A satisfação é a chave para estabelecer uma diferenciação entre preço e valor. Por consequência, pode ser uma ferramenta para aumentar o ticket médio da sua empresa, logo, elevar a lucratividade.

Redução de custos operacionais

Quanto mais clientes insatisfeitos você tem, maior é a quantidade de chamados abertos com reclamações. E tudo isso tem um custo operacional envolvido. Ao investir na satisfação do consumidor, portanto, esse custo acaba sendo reduzido.

Expansão dos negócios

Reunindo todos esses benefícios, entende-se que um cliente satisfeito permanece comprando por mais tempo, faz propaganda boca a boca da marca, aumenta o seu valor percebido e ainda contribui com a redução dos custos operacionais.

Esses fatores criam as condições necessárias para que o seu negócio expanda, seja lançando novos produtos (clientes satisfeitos tendem a receber melhor as novidades de uma empresa) ou conquistando novos mercados.

Como melhorar a satisfação do cliente?

Agora que você já entendeu porque precisa se preocupar com a satisfação do cliente, trouxemos algumas medidas que podem ser implementadas na sua empresa melhore nesse aspecto. Confira:

Conheça a sua persona

Se você não entender o seu cliente, não vai saber quais são os atributos que realmente importam para ele e como deixá-lo mais satisfeito com a experiência. Portanto, se as personas da sua empresa ainda não estão bem definidas, comece desse ponto.

Invista no atendimento

A qualidade do atendimento tem sido cada vez mais apontada como um fator importante para a satisfação do consumidor. Por isso, é muito importante investir nela! Nesse caso, a tecnologia pode ajudar!

Invista em uma boa plataforma de atendimento omnichannel para atender às demandas dos seus clientes de forma rápida, reduzindo o tempo de espera e trazendo as soluções que eles buscam pelos mais diversos canais.

Ouça o que o seu cliente tem a dizer

Peça feedbacks para que os clientes tenham a oportunidade de expressar como foi a sua experiência com a compra, o que eles acreditam que possa melhorar. E tome isso como ponto de partida para aprimorar os pontos necessários. A perspectiva do próprio consumidor vai trazer uma visão diferente e, talvez, apontar fragilidades que a própria empresa desconhecia até então.

Em nosso blog, temos diversos conteúdos que podem ser úteis para melhorar a satisfação do seu cliente continuamente! Acesse e confira!