Qual é o custo do atendimento ao cliente de qualidade?

O custo do atendimento ao cliente é algo a ser conhecido pelos gestores, para que o setor obtenha uma escalabilidade sustentável. Um bom planejamento é crucial nesse sentido, visto que fornece uma visão sistemática de todas as deficiências do negócio, destacando o setor de atendimento.

Ao longo do texto apresentaremos algumas dicas para ajudar na redução desses custos e na promoção da escalabilidade do atendimento. Dessa forma, será possível não só aumentar a base de clientes, mas também elevar o fluxo de receitas e as margens de lucro da empresa. Para ficar por dentro do tema, continue a leitura até o final!

Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?

O cliente bem atendido volta a entrar em contato com a empresa. Além disso, as chances de trazer algum amigo ou familiar para conhecer o negócio também são maiores.

Na prática, essa pessoa que veio por indicação pode estar bastante amadurecida para fechar negócio com a empresa. Com isso, a tendência é a de que a sua jornada de compra seja menor. Isso implica em um CAC (Custo de Aquisição de Cliente) mais baixo, liberando recursos financeiros para outras áreas do negócio, dependendo da necessidade.

Além disso, um bom atendimento pós-venda ajuda a promover a fidelização dos clientes com a marca. Dado que os consumidores estão mais empoderados e exigentes, quando eles são fidelizados, é sinal de que a empresa se diferencia dos concorrentes na hora de fazer o atendimento seja por meio da simplificação de processos ou pela agilidade no fechamento de negócios.

Como escalar o atendimento ao cliente?

Escalar o atendimento é tão importante para promover a fidelização de clientes e para aumentar o diferencial competitivo. Além disso, é um excelente meio de maximizar as receitas e os lucros do negócio. No entanto, para que a operação seja bem-sucedida, é preciso adotar boas práticas e fazer certos investimentos, conforme você pode conferir nas subseções a seguir!

Planejar

Como falamos, é o planejamento que permite visualizar com maior exatidão os pontos a serem melhorados no atendimento ao cliente. É aqui que os objetivos e metas devem ser traçados, considerando, por exemplo, a sua viabilidade e o tempo para que sejam alcançados.

Além disso, os gestores devem saber se o quadro atual de colaboradores permite escalar o atendimento, pois caso não, talvez seja necessário expandir o time. Vale também fazer uma estimativa de custos, de modo que eles não sejam extrapolados ao longo do tempo, visto que a característica fundamental da escalabilidade é expandir as operações sem que os gastos cresçam na mesma proporção.

Usar tecnologia

Quer estímulo maior para usar a tecnologia do que saber que a maioria ou todos os seus concorrentes estão usando? Pois bem, muitas empresas enxergaram na transformação digital um meio de otimizar os seus processos, de modo a expandir a base de clientes e maximizar o lucro. Nesse sentido, as principais soluções adotadas estão relacionadas com as seguintes tecnologias:

• Big Data;
• Business Intelligence;
• Internet das Coisas;
• Inteligência Artificial;
• Machine Learning, entre outras.

A empresa que souber extrair conhecimento e insights a partir dos dados tem grandes chances de fornecer um atendimento de qualidade memorável e encantador ao cliente. Desde o conhecimento profundo da persona do negócio até a análise das tendências de consumo do público, a tecnologia é um dos meios mais efetivos de fazer a companhia se destacar, principalmente no meio online, onde a concorrência é ainda mais acirrada.

Automação de processos

Processos repetitivos são suscetíveis a erros e retrabalhos por parte dos colaboradores. Não obstante, isso gera impactos negativos no atendimento e experiência do cliente, gerando frustração e até fazendo o consumidor detratar o negócio. Quando se adota a automação, os ganhos de produtividade e agilidade são perceptíveis, o que se reflete no aumento da satisfação e fidelização dos clientes.

Centralização de dados

Outro problema que o uso de tecnologia ataca é a falta de integração e centralização de dados. Na prática, os setores de atendimento, marketing e financeiro, por exemplo, passam a se comunicar melhor, compartilhando informações em tempo real e simplificando processos. Essa visão mais sistêmica do negócio em uma única tela facilita a tomada de decisão dos gestores e a rápida identificação de gargalos nos processos de atendimento.

Aplicar uma metodologia ágil

O uso de metodologias ágeis, como o Scrum, pode trazer excelentes resultados para a equipe de atendimento. Isso porque ele visa trabalhar três pontos de grande relevância no setor como:

• transparência: consiste na construção de uma base de conhecimentos capaz de solucionar problemas e dúvidas recorrentes dos consumidores;
• adaptação: diz respeito à flexibilidade de fazer mudanças e ajustes no setor, sempre que houver ineficiências no processo de atendimento;
• inspeção: é o fato de os colaboradores se acompanharem uns aos outros, de modo a monitorar a atuação deles na hora de resolver as dúvidas e demandas dos consumidores.

Capacitar a equipe

Direcionar recursos para a capacitação dos colaboradores é tão importante quanto investir em tecnologia. Nesse sentido, é recomendável criar times para atendimento de pré-venda e pós-venda, se assim for possível. Treinamentos e eventos são excelentes formas de atualizar os profissionais quanto às tendências e tecnologias do setor de atendimento, de modo a aumentar a retenção e fidelização dos clientes.

Como reduzir o custo do atendimento ao cliente?

Os principais custos envolvidos no atendimento ao cliente são os atendentes, operadores e a infraestrutura de TI. Encargos trabalhistas, servidores e equipamentos, por exemplo, podem ser um entrave à escalabilidade sustentável do negócio, principalmente se a expansão das operações do setor demandar pela compra de mais equipamentos e a contratação de novos profissionais.

No entanto, é plenamente possível escalar o negócio sem elevar os custos na mesma proporção. Os chatbots são soluções que podem trazer bastante economia ao negócio, dispensando, por exemplo, a contratação de novos atendentes. Além disso, os colaboradores são liberados para atividades mais estratégicas do setor, visto que essas ferramentas resolvem muitas demandas recorrentes dos consumidores, sem a necessidade de encaminhamento a um atendente humano.

Como vimos, a tecnologia e a capacitação dos colaboradores são dois pilares cruciais para as empresas, visto que são responsáveis pelo aumento da produtividade dos profissionais. Nesse sentido, o custo do atendimento ao cliente é algo que não deve ser negligenciado pelos gestores. Dessa forma, é possível assegurar a escalabilidade sustentável do negócio.

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