Qual o custo da insatisfação do cliente em relação ao atendimento?

A insatisfação do cliente em relação ao atendimento é uma preocupação que as empresas devem ter, pois ela traz custos para a organização. Atualmente, muitas empresas têm focado em oferecer um atendimento de boa qualidade e que supere as expectativas dos clientes, gerando encantamento.

Esse comportamento é de extrema importância, pois um cliente encantado tem uma propensão maior a se fidelizar à marca — diferentemente de um cliente que está apenas satisfeito. Esse último, quando surge algo na concorrência, pode mudar de preferência de marca rapidamente por não ser fidelizado.

Neste artigo você descobrirá a importância do bom atendimento e qual é o custo da insatisfação do cliente para a empresa, além de como identificar e lidar com um cliente insatisfeito. Acompanhe!

A importância do atendimento de qualidade ao cliente

No mundo de hoje, há uma grande oferta de produtos e serviços. É essencial, portanto, que as empresas ofereçam um diferencial não só no preço, mas no atendimento em si.

Um bom atendimento ao cliente demonstra cuidado e o quanto a empresa se importa com a satisfação de seus clientes. Um gestor preocupado com a qualidade do atendimento terá mais chances de diferenciar sua organização no mercado e de aumentar sua lucratividade, já que um cliente bem atendido tem mais probabilidade de voltar a fazer negócios com a marca.

O bom atendimento ao cliente é essencial para melhorar a reputação da empresa no ramo em que atua, comprovar sua autoridade no setor, reduzir custos (inclusive com o retrabalho) e aumentar os lucros (por meio da fidelização do cliente).

O custo da insatisfação do cliente em relação ao atendimento

Primeiramente, é importante explicarmos o que é a insatisfação do cliente. Existem três graus de satisfação:

• a satisfação ocorre quando a empresa atende às expectativas do cliente;
• o encantamento é quando a empresa supera as expectativas do cliente;
• a insatisfação acontece quando a empresa fica abaixo das expectativas do cliente, o que o deixa frustrado.

Um cliente insatisfeito é preocupante, pois ele para de consumir daquela empresa, migra para a concorrência e ainda pode fazer propaganda negativa, prejudicando a reputação da companhia.

Walt Disney já dizia: “Faça o que você faz tão bem que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”.

Como já relatado, um custo gerado pela insatisfação do cliente é o retrabalho, afinal, será necessário entrar em contato com o consumidor para ouvir suas críticas, resolver os problemas e reavaliar todo o atendimento prestado pelos colaboradores da empresa.

Como identificar um cliente insatisfeito

Agora que você entende a importância de um atendimento de boa qualidade e os custos que a insatisfação do cliente pode trazer, é necessário saber como identificar um cliente insatisfeito.

Mapeamento de redes sociais

Com o mundo cada vez mais globalizado e com a Internet ao alcance de todos, é importante que a empresa monitore suas redes sociais. Hoje em dia, as pessoas usam as redes para expor suas opiniões a respeito de diversos assuntos, inclusive reclamações de empresas e o atendimento que receberam.

Há sites especializados em registrar as reclamações dos clientes (Reclame Aqui), e inúmeros aplicativos de pedidos delivery permitem que os clientes façam a avaliação da empresa via depoimento.

O mapeamento de redes sociais ajudará a empresa a observar as insatisfações de seus clientes mais de perto, proporcionando um contato mais próximo com os consumidores. Essa ação tem como resultado a resolução mais rápida de problemas.

Pesquisa de satisfação com a metodologia NPS

A metodologia Net Promoter Score (NPS), criada em 2003, foi desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade de um cliente em relação a uma empresa. Basicamente, é perguntado se ele recomendaria a empresa para um amigo ou colega, classificando essa recomendação de 0 a 10.

Depois, é feita uma classificação de acordo com as notas que os consumidores deram.

• Promotores (nota 9 ou 10): pessoas que são leais à empresa e a recomendam.
• Neutros (nota 7 ou 8): são satisfeitos com a empresa, mas não a recomendam. Se o fazem, é com ressalvas, além de serem mais suscetíveis a consumirem da concorrência.
• Detratores (nota de 0 a 6): insatisfeitos com a empresa e mais propensos a fazer propaganda negativa.

Análise de dados

Essa análise de dados é complementar ao mapeamento de redes sociais e à pesquisa de satisfação. É com base nas informações recolhidas nessas pesquisas que a empresa vai observar em que pontos deve melhorar, ou seja, seus pontos fracos.

Como lidar com a insatisfação do cliente em relação ao atendimento

É de extrema importância que a empresa saiba lidar com o cliente insatisfeito, buscando saber o motivo da insatisfação e se disponibilizando a resolver o problema. Veja algumas dicas para enfrentar essa situação.

Escute o cliente

Saiba o motivo da insatisfação. Não ataque o consumidor, apenas escute com empatia para que ele entenda que a empresa se importa em resolver o problema em questão.

Resolva o problema e acompanhe o atendimento

Informe o cliente do andamento do processo e entre em contato após a resolução para pedir feedbacks sobre esse novo atendimento pós-reclamação.

Como evitar a insatisfação do cliente em relação ao atendimento

Mais importante do que saber lidar com o cliente insatisfeito é evitar que essa insatisfação aconteça. Atente-se às dicas que listamos sobre o que aplicar na sua empresa para evitar os custos com retrabalho por conta da insatisfação.

Boa comunicação com a equipe

Esteja sempre em contato com a sua equipe, fazendo um acompanhamento (se possível, semanal) da forma como o atendimento ao cliente é feito.

Qualificação

Invista em treinamentos para melhorar o atendimento.

Pós-venda

Acompanhe o cliente para saber o grau de sua satisfação com o serviço prestado ou o produto vendido.

Diante de tudo o que falamos aqui, você pôde entender que é essencial evitar a insatisfação do cliente em relação ao atendimento, pois ela gera o custo do retrabalho, além de prejudicar a reputação da sua empresa no mercado.

É importante investir na qualificação dos colaboradores para melhorar o atendimento, além de tratar o cliente com empatia, mostrando que se importa realmente com a reclamação feita. Isso ajuda na fidelização dos consumidores, pois eles tendem a se encantar com a atenção recebida.

Pela importância que o atendimento ao consumidor tem e por conta do custo que a insatisfação do cliente em relação ao atendimento pode gerar, é essencial que você tenha o parceiro certo para ajudar a melhorar a sua empresa. Para isso, você pode contar com a Qualitor. Entre em contato conosco! Estamos à disposição para atender às demandas exatas do seu negócio.