Reclamações de Clientes: Como resolver e melhorar o seu atendimento?

Naturalmente, uma empresa se divide em diversos setores, onde cada um possui funções importantes para seu desempenho. O atendimento, por exemplo, é um dos pontos principais, afinal, ele é responsável pelo primeiro contato do cliente com a sua empresa, podendo influenciar até mesmo na decisão de compra.

Atualmente, vivemos em uma era onde o consumidor possui diversas opções de escolha, influenciando para que a empresa tenha que se adaptar com diferenciais, visando conquistar os seus clientes e compradores. Porém, ainda é muito comum reclamações em relação ao atendimento e todo o seu processo.

Por isso, veja abaixo algumas dicas de como resolver e melhorar o seu atendimento. Confira!

Como lidar com as reclamações dos clientes?

Receber reclamações nunca é fácil, porém, é necessário ter a mente aberta e perceber que os pontos de melhorias da sua empresa podem vir através dessas mesmas reclamações.

1. Ouça o consumidor

Quando um cliente reclama de algum serviço ou produto em nossa empresa, é sinônimo de que algo está deixando a desejar. Desse modo, ouça com atenção o que o consumidor tem a falar, pois, servirá como ponto de partida para você investir em melhorias no setor.

É preciso lembrar sempre a importância que o cliente possui dentro da sua empresa, pois, só assim, você mantém o seu negócio em continuidade. Também é importante ter uma equipe preparada, compreendendo que por mais que o cliente esteja fazendo uma reclamação, o apontamento não está relacionado a ele diretamente.

2. Agradeça pela reclamação

Como citado no texto, o atendimento ao cliente é fundamental para, até mesmo, sua continuidade na empresa, por isso, é importante que ele se sinta bem recebido. Nesse sentido, por mais que o consumidor esteja fazendo uma reclamação, como você irá recebê-la também é fundamental para o cliente.

Desta forma, agradeça ao cliente pela reclamação, mostre que a sua satisfação é importante e que não medirá esforço para melhorar esses pontos citados. Assim, as chances do cliente voltar a procurar a sua empresa, são bem maiores.

3. Não minimize o problema do cliente

Um ponto também importante, é não tentar minimizar a reclamação do cliente. Essa ação pode influenciar para que ele se sinta ofendido ou até mesmo irritado. Nenhuma pessoa gosta de sentir que sua raiva ou insatisfação, é injustificada. Esse ponto nunca funciona!

Tenha em mente que se o cliente está insatisfeito, sentindo raiva ou frustração, é sinônimo de algo que deu errado. Nenhuma empresa é perfeita, a sua equipe pode errar, naturalmente, os problemas vão surgir. Assim, é essencial que a sua empresa abrace a reclamação e não a minimize, procurando sempre mostrar que ela é bem-vinda.

Mas como melhorar o atendimento?

Sobretudo, para melhorar o atendimento, a empresa pode se adaptar de diversas formas, mas, alguns passos básicos, são:

1. Capriche na primeira impressão

Com certeza você ouviu aquele ditado que diz: “a primeira impressão é sempre a que fica", e isso vale até mesmo para a sua empresa, isso porque, segundo alguns especialistas, são necessários apenas 3 segundos para causar uma boa impressão. Desta forma, invista para que o primeiro contato possa ser algo surpreendente para o seu cliente.

Caso seja um atendimento presencial, por exemplo, o cliente em potencial irá notar a organização, a limpeza e até mesmo o aroma do ambiente. Por isso, mantenha-o o mais confortável possível.

Já para os atendimentos online, ofereça respostas rápidas, que procuram solucionar e compreender as dores do consumidor. Além disso, o atendimento humanizado também não pode ficar de fora desse ponto.

2. Prepare a sua equipe

A princípio, a melhor forma de atendimento não vem com manual de instruções, por isso, é natural os erros e também os acertos. Mas, quando o assunto é melhorar o atendimento da sua empresa, preparar a equipe é um dos pontos principais.

Quando o setor passa a ter profissionais mais capacitados, as taxas de conversão de uma empresa aumentam, já que está em sua responsabilidade mostrar como a organização pode solucionar suas dores e o seu produto é ideal para o consumidor.

Desta forma, invista em mentorias ou cursos preparatórios para seus colaboradores, assim, eles estarão mais preparados para lidar com os diferentes tipos de públicos, mas sempre mantendo a boa comunicação.

3. Ofereça vários canais de comunicação

Os avanços tecnológicos trouxeram diversas facilidades, mas porque não usar esses benefícios a favor da sua empresa? Telefone e e-mail já não são tão utilizados quanto antes, pois, até a forma de consumir mudou atualmente.

Naturalmente, podemos ver o grande número de pessoas que utilizam as redes sociais, favorecendo para o surgimento de novos meios de atendimento, além de ser opções para fidelizar os seus consumidores.

Nesse sentido, invista nas redes sociais e esteja presente, seja através dos sites específicos para o seu negócio, páginas no Instagram, Facebook. Mas, para se manter em evidência no mercado, é sempre importante investir nesses pontos.

4. Desenvolva estratégias para o atendimento

Para melhorar o atendimento, também é possível estabelecer algumas estratégias, ou seja, uma espécie de plano de ação, assim, a sua equipe estará ainda mais preparada para lidar com o público do seu negócio.

Em geral, no plano de ação você pode incluir, por exemplo, falas, ações que irão favorecer todo o processo de atendimento, melhorando esse primeiro contato. Além de tudo, a equipe de atendimento também se torna mais preparada para lidar com todas as situações, mesmo os casos de reclamação ou insatisfação.

5. Ofereça valor as interações

Outra ótima ação para melhorar o atendimento é buscar oferecer mais valor as interações, mas, algo também, que você deve dar continuidade. Independente de qual seja a interação, opte por oferecer valor ao consumidor, demonstrando que em sua empresa é possível encontrar algo especial.

Essa ação não significa oferecer mimos ou surpresas entre as interações, mas sim, analisar os pontos de contato e como a sua empresa pode agregar valor e tornar a marca ainda mais consolidada.

Venha conferir o nosso site ou então entre em contato conosco, assim, saiba como podemos ajudar você a melhorar o atendimento da sua empresa.