Reclamações podem derrubar vendas e fechar empresas. Saiba resolver

Quando um consumidor reclama de uma empresa, a chance de prejuízo à reputação do negócio e perda de vendas é enorme: de acordo com um estudo da ThinkJar, 13% dos insatisfeitos compartilham suas dores com pelo menos 15 pessoas, e 66% dos que não sentem suas insatisfações resolvidas a contento deixam de comprar daquele fornecedor.

E isso nem sempre é resultado de um mau trabalho. Por mais que sua empresa trabalhe bem, reclamações irão ocorrer em algum momento, seja por atrasos, produtos ou serviços aquém do esperado, defeitos de entrega que você não pode gerenciar, entre tantos outros motivos.

Então, como lidar? Calma, vamos te ajudar. Comece por adotar uma cultura de atendimento baseada em indicadores - mensuração é tudo!  É desta forma que você conseguirá reunir dados para fazer análises, formular hipóteses, definir metas, criar táticas e estratégias de melhoria no relacionamento com o cliente.

Isso traz benefícios como uma visão precisa dos clientes e do relacionamento, redução do achismo, melhora da formulação de estratégias para aquisição e retenção de clientes (lembrando que, segundo Phillip Kotler, reter um cliente é até 7 vezes mais barato do que conquistar um novo), agilizar o diagnóstico e resolução de pontos fracos, definir metas reais e acompanhar o progresso no alcance de cada uma.

Para fazer a mensuração, ótimas opções são as pesquisas de satisfação (nas quais o próprio cliente dá informações sobre sua experiência de compra), métricas internas (que surgem de dados ligados ao relacionamento com o cliente, como tempo médio de atendimento, índice de reclamações, valor médio de compras e outros) ou indicadores-chave de desempenho (do tipo NPS e outros voltados a mensurar a fidelidade à marca).

E, é claro, isso precisa se somar ao conhecimento sobre as reclamações. Quais são as principais, em que setor se concentram (no produto, na entrega, no prazo, no atendimento etc) e as consequências que trazem.

Este último item, aliás, merece um parágrafo a parte. Quando um cliente reclama, os impactos para a marca podem ser vários, e todos eles ruins: da mancha na reputação à perda de vendas, ainda mais na era digital, em que opiniões se disseminam com muita velocidade via web e criam percepções antes mesmo que você possa se posicionar. Prova disso são os milhões (sim, você leu certo) de reclamações registradas por ano em sites como o Reclame Aqui.

Tudo isso pode, em casos extremos, levar a quedas substanciais nos lucros, perda de investidores e de mercado, ou até mesmo ao fechamento de empresas.
A boa notícia é que isso pode ser evitado. Ou, se já está acontecendo aí na sua empresa, pode ser melhorado. Algumas dicas são ouvir atentamente as reclamações, identificar a melhor alternativa para resolvê-las e mitigar as chances de que o mesmo problema volte a ocorrer.

Resumindo, ao melhorar seu atendimento e relacionamento com o cliente, investindo em uma jornada do consumidor que gere satisfação e encantamento, você minimiza o poder nocivo das reclamações.

E sim, falamos disso de forma muito sintética nesta news, mas tem um material muito mais completo esperando por você: é só baixar agora, de forma gratuita, o “Guia Reclamações de Clientes: Como resolver e melhorar o seu atendimento”. 

Além disso, temos uma plataforma completa de atendimento ao cliente para te auxiliar, trazendo controle de processos de relacionamento, gestão das equipes de atendentes, melhoria da comunicação com os usuários e metodologia para melhoria contínua. No mercado desde 2003, o Qualitor é utilizado por empresas dos mais diversos setores para gerenciar os processos de mais de 25 mil atendentes e milhões de usuários solicitantes, tanto no Brasil, quanto no exterior, com certificação ITIL e 5 processos certificados pela Pink Elephant.

Sabia que, conforme dados do site Reclame Aqui, as empresas que mais recebem reclamações de consumidores são dos setores de telecomunicações, varejo e financeiro? Só na última Black Friday, mais de 30 mil pessoas manifestaram ter dúvidas sobre comprar em estabelecimentos participantes das promoções da data, e 47% deles disseram temer propagandas enganosas.

Além disso, há reclamações sobre problemas na finalização de compra (10%), divergência de valores (9%), produtos não recebidos (8%) e indisponibilidade de itens (5%).

Dados que mostram como investir em um relacionamento saudável com os clientes é fundamental para evitar a perda de vendas e manter a força da marca no mercado. Pense nisso.

Sabe aquele mamãozinho do café da manhã? Pode invadir o almoço e o jantar fácil, fácil! Para valorizar esta fruta rica em vitaminas e minerais, trazemos algumas receitas super versáteis. Confira.

Frigideira de mamão verde: 1 kg de mamão verde em cubos, 600 g de carne moída, 6 ovos, 150 g de mussarela ralada, 1/2 colher de sal, 2 colheres de molho de tomate e 2 colheres e farinha de trigo. Refogue a carne e ferva o mamão em água e as. Misture os dois, bata as claras dos ovos em neve, acrescente as gemas, coloque a farinha e o sal, reserve. Monte em um refratário em camadas intercaladas de mamão, carne moída e muçarela, e leve assar até dourar.

Outra boa pedida são almôndegas ao molho de mamão: misture um pão francês amanhecido com 200 g acém moído e sal a gosto. Faça bolinhas e frite em óleo quente. À parte, bata a polpa de um mamão no liquidificador, misture em cebola e alho refogados, salgue a gosto. Agora despeje o molho sobre as almôndegas e se delicie!

Muito além da estética, as plantas trazem benefícios diversos para dentro de casa. E não precisa ser um grande jardim de inverno: vasos espalhados em cantinhos estratégicos já trazem vantagens como melhoria na qualidade do ar, devido ao processo de fotossíntese que gera oxigênio e acaba purificando o ar em ambientes internos.

Além disso, as plantas ajudam a criar uma atmosfera de relaxamento, melhorando a concentração e a sensação de bem estar. Sem falar que mexer na terra é um dos atos mais indicados para quem precisa desestressar.

Vai um verdinho aí?

CULTURE HACKS:  Decifrando as Diferenças na Forma de Pensar de Americanos, Chineses e Japoneses

Nesta obra, Richard Conrad usa sua experiência profissional e pessoal para falar sobre as diferenças culturais entre os três universos estudados.
E que experiência: o autor foi criado em Washington, estudou Engenharia e Economia na Vanderbilt University, fez mestrado em Xangai, China, e MBA na Carolina do Norte. Trabalhou 16 anos em uma multinacional financeira norte-americana, na qual fez pesquisa e análise de investimentos em ações chinesas e japonesas. Fluente em chinês e japonês, hoje mora na Ásia e, literalmente, sabe do que está falando quando o assunto é multiculturalidade.