Resposta ao cliente: saiba como usar a metodologia ágil para isso!

Uma resposta ao cliente deve ser preferencialmente rápida e capaz de resolver os problemas dele. À medida que a empresa incorpora as metodologias ágeis no atendimento, ela terá grandes chances de ver mais usuários fiéis e recomendando a marca a outras pessoas. Isso ocorre porque, muitas vezes, um bom atendimento é o que faz alguém comprar em um lugar e não no outro.

Sendo, portanto, um meio de obter diferencial competitivo, todo investimento de tempo, dinheiro e metodologia deve ser aplicado ao setor de atendimento. Neste artigo, vamos explorar como os métodos ágeis podem ser implementados e de que maneira ele impacta a comunicação entre empresa e cliente. Acompanhe!

O que é a metodologia ágil?

A metodologia ágil surgiu como uma alternativa à abordagem tradicional de desenvolvimento de software. O modelo cascata é caracterizado, entre outras coisas, por documentações extensas e processos padronizados, com pouca flexibilidade. Alguns projetos, no entanto, envolvem um grau maior de incerteza, tornando a abordagem tradicional pouco efetiva.

Dito isso, é preciso ressaltar que as metodologias ágeis são compostas pelas quatro seguintes sentenças:

• indivíduos e interações mais que processos e ferramentas;
• software em funcionamento mais que documentação abrangente;
• colaboração com o cliente mais que negociação e contratos;
• responder a mudanças mais que seguir um plano.

Como funciona a metodologia ágil?

Considerando que alguns projetos têm grau de incerteza maior, o cliente é contactado com mais frequência. O intuito é deixá-lo ciente de cada etapa do desenvolvimento e obter a validação dele.

Na prática, as quatro sentenças citadas há pouco são implementadas por meio das principais metodologias ágeis, que são:

• Scrum;
• XP, ou eXtreming Programming;
• Lean;
• Kanban.

Como usar a metodologia ágil na resposta ao cliente?

Considerando que métodos ágeis são usados em cenários em que a equipe é desprovida de certos conhecimentos inicialmente, eles podem perfeitamente se encaixar ao setor de atendimento. Um call center, por exemplo, costuma usar uma abordagem top-down, com processos bem definidos e padronizados. O problema disso é que muitas demandas dos consumidores não mais se encaixam nesse modelo, o que exige uma atualização constante.

Em outras palavras, até mesmo empresas consolidadas no mercado precisam revisar constantemente suas bases de conhecimento e prover melhoria contínua no atendimento. A transformação digital exige justamente isso, uma agilidade em se antecipar às necessidades do cliente e se mostrar cada vez mais proativo na hora de resolver os problemas deles.

Transparência

A transparência tem relação com a definição de objetivos e planos operacionais. Mesmo se eles mudarem ao longo do tempo, é sempre importante ter um norte e, baseado nele, fazer as adaptações necessárias. Na prática, isso consiste em estabelecer processos e incentivar a comunicação e troca de conhecimentos entre os membros da equipe.

Adaptação

Colaboradores acostumados com o sistema tradicional de comando e controle podem ter dificuldade em fazer ajustes naquilo que não está dando certo. Falhas operacionais sempre são passíveis de acontecer, o que deve ser evitado é a recorrência delas, pois prejudicam a experiência do cliente e a reputação da empresa.

Inspeção

A inspeção está relacionada ao monitoramento dos processos e das atividades. Inspecionar permite que o atendente responda o cliente e seja capaz de resolver a demanda dele, independentemente do grau de complexidade.

Como sabemos, os redirecionamentos de setor geram frustração ao consumidor, principalmente se ele não tiver muito tempo disponível. Além da capacitação do colaborador, podem ser usados softwares responsáveis por registrar o histórico do cliente e agilizar ao máximo o atendimento.

Quais são os benefícios de usar a metodologia ágil no atendimento ao cliente?

Metodologia ágil e transformação digital andam de mãos dadas no atendimento ao cliente. O uso de tecnologias aliadas à capacitação dos colaboradores pode gerar grandes impactos, principalmente relacionados ao diferencial competitivo e ao aumento da satisfação do consumidor.

Em relação a este último, vale salientar que o retorno desse cliente não está relacionado somente a ele. Em outras palavras, o fato de que ele pode recomendar o negócio a outras pessoas ajuda a trazer leads qualificados, de modo a percorrer uma jornada de compra menor, ou até mesmo comprar um produto/serviço de forma imediata.

Flexibilidade operacional

À medida que se usa a metodologia ágil, todos os retornos dos clientes são registrados e servem para fazer ajustes nas rotinas de atendimento. A flexibilidade é uma das características mais importantes em tempos de transformação digital, visto que ajuda as empresas a identificarem, em tempo real, as necessidades dos consumidores.

Autogestão da equipe

O sistema tradicional de controle e comando tornou-se algo bastante obsoleto. Como as empresas precisam focar na experiência do cliente, é necessário desenvolver a autonomia do time, de modo a depender menos dos gestores. Isso não significa, no entanto, que o gestor passou a ter menos importância no processo, a diferença é que, agora, ele pode delegar mais funções à equipe e se dedicar a atividades que demandam habilidades estratégicas e criativas.

Minimização de erros

Erros geralmente são decorrentes de colaboradores mal capacitados e do não uso de tecnologia. Metodologias ágeis prezam pela transparência dos processos, e a incidência de falhas não só passa a ser menor como também é identificada rapidamente, em virtude da inspeção.

Melhoria da qualidade

Como o cliente passa a ser mais ativo na aplicação de métodos ágeis, ele contribui bastante na melhoria contínua do atendimento. Todas as demandas e os feedbacks não resolvidos são registrados pelo time e corrigidos rapidamente, impactando a qualidade do serviço.

Uma resposta ao cliente rápida e eficiente pode ser alcançada pelo uso de metodologia ágil. Trata-se de uma abordagem focada no cliente e na melhoria contínua, proporcionando flexibilidade operacional, autogestão do time e redução de erros. A Qualitor pode ser sua parceira na implementação da metodologia ágil, por meio do nosso software de atendimento ao cliente. Nossa solução impacta diretamente a produtividade da equipe e facilita a gestão do setor, proporcionando, também, um elevado retorno sobre o investimento.

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