Saiba como automatizar os seus processos de atendimento

Como disse uma vez o norte-americano Benjamim Franklin: "tempo é dinheiro". E em tempos como os atuais, em que temos rotinas mais ocupadas do que nunca, essa máxima ganha ainda mais força. Você já pensou em como está utilizando esse recurso na hora de atender seus clientes? Talvez seja hora de começar a reparar.

É muito comum ouvirmos opiniões depreciativas sobre as centrais de atendimento e as empresas precisam melhorar seus atendimentos para se manterem num mercado cada vez mais competitivo. Sai na frente quem entende as necessidades de seus consumidores e oferece um serviço de qualidade, que respeite quem está do outro lado da linha — e isso significa respeitar também o seu tempo.

Para facilitar o seu trabalho e mostrar um universo de possibilidades, listamos 7 dicas para você e sua equipe de atendimento brilharem junto aos seus clientes.

Defina o foco do trabalho

É fundamental garantir que sua equipe saiba exatamente que o objetivo do atendimento é a satisfação do cliente. Uma equipe bem alinhada faz toda a diferença na hora de se relacionar com o público-alvo da empresa, pois é a linha de frente do seu negócio. São os funcionários que dão o tom da empresa, por isso, quanto mais informados e direcionados estiverem, mais captarão a atenção do cliente de forma positiva.

Se seus funcionários têm a consciência de que o cliente precisa ter suas demandas resolvidas no tempo mais curto possível, as chances de sucesso são muito maiores! Portanto, trabalhe o comprometimento de sua equipe com os objetivos da corporação por meio de reuniões, cafés com a diretoria/gerência, palestras e workshops.

Aprimore o conhecimento dos colaboradores

Além de saber que o foco do trabalho é a solução do problema do cliente, seus funcionários devem conhecer ao máximo o produto ou serviço oferecido. Forneça treinamentos constantes, faça com que seu colaborador teste o produto ou serviço sobre o qual ele vai fornecer informações.

A grande vantagem desse tipo de ação é saber de alguém próximo o que pode ser melhorado, tanto no atendimento quanto na prestação de serviços. Nada melhor que saber de alguém "da família" sobre problemas e oportunidades de melhoria. Estimule o feedback de seus colaboradores, incentive as críticas, pois com elas será possível melhorar o produto, o serviço e o atendimento.

Dê atenção às reclamações

Utilize um sistema em que você possa, de tempos em tempos, avaliar quais são as principais demandas de seus clientes.

Se em uma dessas oportunidades você identificar, por exemplo, que a maioria de seus clientes entram em contato para saber sobre sua rede de assistência técnica, talvez seja interessante ter essa informação detalhada em seu site ou criar um canal exclusivo para esse tipo de atendimento. Isso vai facilitar a vida do seu cliente e liberar seus colaboradores para outras atividades.

Priorize atendimentos

Tenha um sistema eficiente, que possibilite distribuir e classificar chamados importantes ou urgentes. Se um cliente tem uma questão que requer agilidade, mas espera por muito tempo até ser atendido ou ter a solução para seu problema, certamente haverá insatisfação e, consequentemente, prejuízos com relação à imagem da empresa.

Essa é uma das portas pelas quais os clientes vão embora e levam consigo vários outros potenciais clientes. Por outro lado, ao direcionar o atendimento de forma automática, você faz com que seus colaboradores se preocupem com o que realmente importa, fazendo com que o trabalho flua de forma mais tranquila e direta.

Tenha vários canais de contato

Uma forma de desafogar as linhas telefônicas de sua empresa é ter vários canais para que o cliente entre em contato com você. Pense em investir no atendimento on-line em tempo real, pois, nesse tipo de atendimento, um único funcionário pode atender mais de um cliente por vez; além disso, é uma excelente opção para o consumidor, que pode também fazer outras coisas enquanto é atendido.

Se sua empresa não abre mão do atendimento por e-mail, certifique-se de que a ferramenta escolhida permita integração para abertura automática de atendimentos, permitindo ao usuário entrar em contato a qualquer hora do dia ou da noite. Mas atenção: ao oferecer um canal como o e-mail, tenha a certeza de que essas mensagens serão prontamente respondidas e não ficarão paradas em alguma caixa de e-mails que ninguém nunca verifica.

Para incrementar seus processos de atendimento, pense em um sistema de contato por SMS para serviços básicos da empresa. Esses sistemas costumam ter o custo-benefício bem interessante. Existem recursos via Facebook, por exemplo, que possibilitam mais um canal de autoatendimento e abertura de chamados.

Invista em plataformas de qualidade

Sim! Você precisa ter um sistema de sistema de gestão de atendimento realmente bom. Um software desse tipo vai eliminar planilhas desatualizadas e papéis desnecessários, reunindo todas as informações que você precisa em um único lugar com fácil acesso e ágil recuperação dos dados necessários para o atendimento.

Nada pior que fornecer informações desencontradas ao cliente ou pedir sempre os mesmos dados. Isso vai, com certeza, diminuir o tempo de atendimento, o que é bom pra você e para o seu cliente também.

Tenha processos simples

Desenhe um processo de atendimento que não dê voltas desnecessárias. Muitas vezes o que seu cliente quer é algo que pode ser facilmente resolvido, então não há necessidade de muitos passos para concluir a requisição. Um exemplo básico são as informações solicitadas ao atender um cliente. Será que essas informações são realmente necessárias?

Pense que muitas vezes o atendimento pode ser dividido em outras oportunidades de contato. Por exemplo, em uma ligação, você pode solicitar dados básicos como nome, e-mail, telefone e cidade, e logo após o atendimento, enviar um e-mail automático solicitando informações secundárias, mas também importantes, como data de nascimento e endereço completo. Isso vai fazer com que você seja sempre lembrado, além de impressionar com organização e agilidade. Um bom software é capaz de fazer tudo isso por você, através de um portal de autoatendimento ou abertura de chamados por formulários personalizados e ainda armazenar essas informações de forma organizada.

Viu como para sair na frente não são necessárias grandes mudanças? Basicamente dar atenção à equipe, munindo-a de informações relevantes e dando ouvidos a suas pontuações, além de ter um sistema eficiente (e realmente bom) para gerenciar dados são suficientes para garantir o sucesso dos processos de atendimento de sua empresa.

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