Saiba como incentivar os profissionais a terem empatia no atendimento ao cliente

Processos rígidos e scripts foram adotados pelas empresas, ao longo dos anos, com o intuito de eliminarem erros, aumentarem a produtividade e padronizarem a qualidade das relações com seus clientes. Contudo, em alguns casos, essas medidas acabaram também minando a empatia no atendimento ao cliente.

Ela é tão fundamental para a experiência do consumidor como a eficiência no atendimento. Enquanto alguns profissionais são naturalmente empáticos, outros precisam desenvolver essa habilidade.

Mas e depois de tornar os profissionais empáticos, como garantir que eles saberão aplicar esse conhecimento na medida certa para o atendimento? 

Acompanhe neste post a resposta para a pergunta e também as maneiras mais eficazes de desenvolver a empatia no atendimento.

Empatia no atendimento ao cliente: contextualização

O conceito de empatia nem sempre é compreendido em sua totalidade, ou muitas vezes é confundido com outras atitudes, como a solidariedade e a complacência.

Complacência é o ato de concordar ou aceitar de forma submissa a opinião do outro — o que definitivamente não pode ser aplicada em uma relação comercial. Já a solidariedade, envolve o total compadecimento com as emoções alheias, o que pode ser danoso quando o ponto de vista da empresa é negligenciado.

E quanto à empatia? O ato de ser empático no atendimento significa saber colocar-se no lugar do cliente, compreender e respeitar seu estado emocional, além de mostrar-se apto a agir na solução do problema dentro das possibilidades existentes.

De forma clara, essas três atitudes poderiam ser vistas no atendimento da seguinte forma.

Atitude complacente

“Mesmo sabendo que o cliente deliberadamente não pagou o valor devido, devo ceder a seu pedido de estorno."

Atitude solidária

“Também acho injusta a forma em que o consumidor está sendo cobrado, pois ele não tem o dinheiro no momento."

Atitude empática

“Entendo que o cliente esteja chateado por pagar os juros. Vou oferecer o débito automático para que isso não ocorra novamente."

Vantagens de incentivar a empatia no atendimento

Com esses conceitos bem definidos, fica claro por que algumas empresas possuem restrições para incentivar a empatia no atendimento ao cliente. 

Mas nesse contexto, a ausência de empatia também proporciona péssimos resultados para a experiência do público, o que inviabiliza o crescimento dos lucros e a fidelização da base de clientes.

Na medida correta, a empatia pode trazer uma série de vantagens, como veremos a seguir.

Satisfação do cliente

O consumidor ficará satisfeito em ver suas emoções serem respeitadas e levadas em conta na hora de buscar a solução mais factível para seu problema, ainda que não seja como ele gostaria que fosse resolvido.

Construção de uma imagem positiva no mercado

O atendimento empático será propagado entre o público-alvo da empresa, afinal de contas as redes sociais ganharam extrema importância para as relações humanas.

Divulgar experiências positivas nas timelines e fóruns de discussões é uma atitude frequente dos clientes.

Retribuição

Demonstrar empatia ao público também pode ter como resultado a retribuição dessa atitude, garantindo que as relações comerciais sejam mais estendidas.

Do ponto de vista comercial, isso significa aumento do ticket médio de vendas por cliente e também do CLV (Client Lifetime Value), que respectivamente acompanham o valor médio de compra por consumidor e o tempo em que ele continua como um comprador ativo da empresa.

Maneiras de incentivar a empatia

Usar o conhecimento sobre o perfil dos clientes

Se o colaborador precisa reconhecer os sentimentos do público para tomar ações mais coerentes, ter acesso a um histórico e perfil do cliente pode ser uma grande fonte de informação.

Se uma companhia aérea precisa remarcar um voo, por exemplo, consultar o perfil de seus consumidores e analisar suas preferências e observações podem garantir soluções com o menor impacto possível na programação de cada um deles.

Com uma atitude empática, o profissional pode justificar a necessidade da remarcação e compreender o impacto da mudança para o cliente, oferecendo uma solução que esteja dentro do seu perfil de uso — como voos noturnos ou assentos na parte traseira da aeronave.

Atender como gostaria de ser atendido

Talvez a melhor maneira de explicar como atender de forma empática é orientar colaboradores a oferecerem atendimentos que gostariam de receber.

Esse é um exercício de se colocar na posição do cliente, sentir suas emoções e criar suas expectativas; sensações que uma vez estando em atendimento, precisam ser identificadas e consideradas.

Acompanhar o andamento das demandas

Outra maneira de fazer com que os profissionais se envolvam com as sensações dos clientes é orientar que eles acompanhem o desenrolar das demandas.

Isso pode ser feito em atendimentos simples, onde o funcionário poderá ligar para questionar a satisfação do cliente com o produto comprado, ou em resoluções de problemas, quando o atendente poderá acompanhar minuciosamente a entrega de um produto extraviado previamente.

Pesquisar formas de melhoria

Questionar o consumidor sobre a satisfação com os produtos e serviços prestados é uma forma de confirmar o sucesso das estratégias de atendimento ou fazer ajustes para sua melhoria.

Aproveitar o conhecimento de todos os profissionais envolvidos no atendimento e encontrar melhorias a partir de suas experiências e conhecimentos também é uma forma de tornar as relações mais horizontais e produtivas.

Mas envolver os clientes nas resoluções também pode ser um bom negócio.

Design thinking: a evolução no atendimento

Envolver os consumidores na resolução não significa ser complacente e simplesmente acatar suas exigências; significa utilizar o design thinking.

Em resumo, utilizar esse recurso significa colocar-se no lugar do cliente, descobrir qual o real problema, como ele ocorreu e as melhores maneiras de resolvê-lo.

Nesse sentido, colocar-se na posição do público permite identificar quais ações da empresa permitiram que ele tivesse uma ação inadequada ao negócio. Com base nessa análise, a organização pode melhorar seus processos.

Além disso, após o exercício de empatia, convidar o cliente para buscar alternativas de solução de seu problema auxilia a empresa a ter muito mais ideias e soluções para futuras demandas — além, é claro, de restabelecer o equilíbrio na relação com aquele consumidor.

Em resumo, usar a empatia no atendimento é simples. Mesmo para aqueles padronizados e que exigem processos rígidos, é preciso apenas encontrar o equilíbrio para aplicá-la.

Uma vez que a empresa e seus profissionais compreendam que a empatia no atendimento ao cliente traz benefícios tanto para o consumidor quanto para seus resultados e rotina de trabalho, sua adoção acontecerá de forma muito mais natural e agregadora.

Seu negócio possui muitos canais de atendimento e você quer torná-los um diferencial estratégico do empreendimento usando empatia e outras soluções que potencializam a experiência do cliente? Então, assine nossa newsletter e receba sempre os melhores conteúdos sobre gestão de clientes!