Saiba quais são os cinco principais indicadores de atendimento ao cliente

Para que se possa melhorar os níveis de satisfação entre o público, seguir os indicadores de atendimento ao cliente se faz indispensável para poder se relacionar e fidelizar o cliente com eficiência.

Mesmo sendo fundamental, muitas empresas simplesmente não conhecem esses indicadores, que servem para medir objetivos diferentes e entregar respostas que podem ser exatamente o que está faltando para melhor o atendimento.

Entendendo o que são os indicadores

Os indicadores ou também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator ou Indicadores Chave de Desempenho), são a principal forma de mensurar se os objetivos empresariais estão ou não sendo alcançados.

O resultado desses indicadores serve para nortear as ações de uma empresa para tomar decisões mais assertivas e conseguir cumprir metas e alcançar objetivos que antes não estavam sendo alcançados.

5 principais indicadores

Existem diversos indicadores de atendimento ao cliente que podem ser utilizados para melhorar o desempenho da equipe e a satisfação dos clientes, conheça os principais abaixo:

• TMA

O TMA ou Tempo Médio de Atendimento é um dos principais indicadores, procurando mensurar a quantidade média de tempo investido em cada suporte e atendimento. Ainda se é incluso nesse KPI o tempo gasto na resolução, transferências e momentos que o cliente teve de esperar.

Esse tempo não pode ser longo, pois pode indicar congestionamentos. Além disso, esse é um dos indicadores relacionado com a produtividade dos atendentes, já que quando o tempo médio é muito grande isso pode significar falta de objetividade.

• TME

Sendo a sua sigla significa para Tempo Médio de Espera, esse é um dos indicadores mais importantes, mensurando o tempo médio que o consumidor espera na fila de atendimento.

Quando se tem um TME muito extenso, isso pode aumentar a probabilidade de desistência do produto ou serviço que ele possuía interesse. Uma das soluções está em aumentar a quantidade de atendentes e treiná-los melhor para que supram as demandas.

• Taxa de abandono

A taxa de abandono ou Churn Rate é muitas vezes reflexo de um Tempo Médio de Espera muito alto, ocasionando em consumidores que acabam desistindo do chamado antes de serem atendidos.

Quando essa métrica é muito desfavorável, se faz ideal repensar as estratégias para que isso possa ser corrigido.

• First Call Resolution

A Resolução em Primeiro Contato, em português, procura monitorar a quantidade de atendimentos resolvidos logo no primeiro contato com o cliente.

Esse indicador é extremamente importante, já que quanto maior esse indicador, maiores as chances de fidelização e melhor é o nível de eficiência do time de atendentes, indicando também alta lucratividade e menos custos na operação.

• Best Time to Call

Indicador que auxilia os atendentes em uma melhor assertividade em chamadas de vendas e cobranças, sendo possível também identificar o meio que o consumidor pode ser abordado.

Utilizar esses indicadores se faz muito importante para que as empresas compreendam os pontos de erro e de acerto. Com os indicadores de atendimento ao cliente, não se permite apenas corrigir erros, mas implementar novas formas de abordagem e de atendimento que podem conquistar ainda mais clientes!

Não se esqueça de assinar a nossa newsletter para receber conteúdos como este em primeira mão. De forma simples e rápida, você pode ter os nossos artigos mais novos diretamente por e-mail!