Um novo conceito em boas práticas de atendimento ao cliente

Não há dúvidas de que dar atenção ao atendimento ao cliente é fundamental para sua empresa. Mas como saber se está fazendo o seu melhor? Como saber se está alcançando realmente a satisfação com seus produtos ou serviços?

Vejamos algumas dicas úteis sobre importância e forma de realizar a medição da satisfação do seu cliente nos processos de atendimento:

Mais do que uma compra

Para você, quando é necessário se preocupar com a satisfação do cliente? Infelizmente, para muitos a resposta parece bem óbvia: no momento da compra. Mas esse é um engano terrível que pode custar caro — ou pior, custar clientes.

Acontece que muitas empresas pensam apenas em gerar ambientes formidáveis, agradáveis e extremamente eficientes para a realização da aquisição do produto ou serviço. Mas esse não é o único momento que importa.

Um atendimento satisfatório envolve todas as etapas de interação, desde um interesse inicial até uma reclamação meses depois por um defeito ou problema apresentado. Isso quer dizer que é preciso investir em todas as áreas de relacionamento, sejam elas vendas, SAC, help desk ou outras.

Do que o cliente precisa

Tudo bem, você se convenceu de que precisa ter atenção com todas as etapas do atendimento ao cliente. Mas e agora? Para onde você deve olhar?

Saber o que o cliente precisa é fundamental para sua satisfação e fidelização. Clientes mudam, afinal, as pessoas têm dificuldade de manter um padrão. Por isso, é preciso ter preocupação constante com as necessidades dele, estar focado nos mínimos detalhes.

Veja o exemplo da famosa terra encantada, a Disney World. Segundo Walter Kulin, facilitador de eventos do Disney Institute, tudo o que eles fazem “é trabalhar para atender as necessidades dos clientes, que estão em constante mutação.” Eles até investiram em equipamentos de ar-condicionado e promoção de shows prévios para “amenizar a experiência dos clientes nas filas”.

É inegável que a experiência dos clientes da Disney deixa-lhes sempre com o desejo de voltar. Mais do que isso, eles se tornam leads, defensores da marca, fazendo com que sua satisfação influencie outros.

Mas como podemos medir a satisfação do cliente, tendo condições de agir em harmonia com isso? Veja algumas formas a seguir.

Como medir a satisfação do cliente

Há muitas formas de verificar e medir a satisfação dos seus clientes. Vamos falar de algumas opções que podem lhe ajudar.

A mais comum é o uso de Pesquisas de Satisfação, um processo que permite mensurar os pensamentos, sentimentos e respostas dos clientes mediante o serviço ou produto oferecido. É uma forma útil de dar continuidade à relação com o cliente e entender como suas ações o está afetando.

A Ouvidoria é outra forma de dar atenção às necessidades do consumidor, especialmente quando surge alguma insatisfação ou dúvida. Tais questões podem colocar em perigo a reputação da empresa e o bom relacionamento estabelecido entre as partes.

Pesquisas de pós-venda são outra forma de acompanhar seu cliente e medir sua satisfação. A ideia não é apenas saber se ele gostou ou não de um produto, mas ter insights sobre as motivações da percepção do cliente.

E algo que pode ser um diferencial para sua empresa, mas muitas vezes ignorado, é saber se colocar no lugar do cliente. Aprenda a ter empatia, pensando e sentindo como ele sente o impacto das ações que a empresa executa. Analise, com sinceridade e bom critério, o que deixaria você satisfeito e o que lhe faria voltar a comprar ou contratar um produto ou serviço. Isso o ajudará a alcançar um crescimento profissional relevante.

O que medir

Além de se preocupar em saber o que cliente pensa ou sente, é imprescindível saber o que você quer com isso.

Algo valioso é medir o grau de lealdade de seus clientes, quantos deles se tornam leads ou até propagadores de sua marca. Analise também quais atributos de seus produtos ou serviços podem ser mais relevantes para revelar o grau de satisfação do cliente.

Em geral, atributos que diferenciam sua empresa ou marca são excelentes indicadores. Se esses atributos são vistos com bons olhos, têm uma boa aceitação pelos seus clientes, isso é uma boa indicação. O contrário deve também ser tratado com bastante atenção.

E por meio do pós-venda, avalie a intenção de novas negociações, novas compras a serem realizadas pelo mesmo cliente. Analisar esse parâmetro pode lhe ajudar ao tomar futuras decisões sobre atualização de um produto ou até mesmo sua continuação no mercado.

Resultados: o que fazer com eles

Bem, você já pensou no cliente, buscou entender sua opinião e dificuldades e agora precisa agir. Sim, de nada adiantará realizar pesquisas e ter conhecimento se isso não se transformar em atitudes sábias.

Ao ter o retorno do seu cliente, analise com cuidado o que foi recebido. Não existe feedback bom ou ruim, mas apenas opiniões e sentimentos diferentes sobre a sua empresa ou serviço.

Acompanhar o opinião e comportamento de seus clientes os manterá sempre próximos e lhe ajudará a resolver melhor qualquer insatisfação proveniente de um serviço ou produto.

Joanna Jones, especialista em marketing, menciona: “Olhe atentamente para os aspectos de seus serviços ou produtos que são incômodos para seus clientes e encontre uma solução”.

Então, não perca tempo! Se algo está causando insatisfação de seus clientes, aja rapidamente, pois é vital evitar o crescimento de taxas de insatisfação. Um cliente satisfeito fala bem de sua empresa para 10 pessoas, mas um insatisfeito pode falar mal para 100.

Atendimento ao cliente prático e eficiente

Uma forma de conseguir rapidamente e de forma eficiente as informações de que precisa, é utilizando um software de gestão de atendimento, como o Qualitor. Com ele é possível ter controle de processo de atendimento, da equipe de atendentes e ter uma rápida resposta de satisfação dos usuários.

A cada atendimento realizado, é possível aferir o nível de satisfação dos solicitantes. Também se pode realizar a confirmação de que o serviço entregue esteve adequado às expectativas.

O uso de ferramentas de gestão de atendimento vai lhe ajudar a ter o conhecimento necessário para entender o que está acontecendo com seus clientes.

Em resumo, tenha atenção total ao que seu cliente pensa, sente e quais sãos seus objetivos futuros. E se desejar saber mais sobre boas práticas de atendimento e excelentes recursos para isso, assine nossa newsletter e receba nossas dicas em primeira mão.