Vale a pena fazer uso dos chatbots no atendimento ao cliente?

João é empreendedor de uma pequena empresa e está à procura de meios para estreitar o relacionamento com os clientes, de modo a gerar novos negócios e fidelização. Seus concorrentes estão mais avançados do que ele na transformação digital, e isso tem tirado o sono de João ultimamente. Outras empresas do segmento estão utilizando chatbots e outras soluções tecnológicas, obtendo bons resultados.

Chatbots, como veremos a seguir, proporcionam inúmeras vantagens ao negócio, mas nosso empreendedor precisa estar ciente de outras questões, de forma que a implementação dessa solução seja, de fato, exitosa.

Continue a leitura para entender melhor como os chatbots podem impactar o atendimento ao cliente e o que João deve fazer para implementá-los em seu empreendimento!

O que são os chatbots?

De uma forma simples, chatbots são programas de computador responsáveis por interagir com usuários em sites, redes sociais e aplicativos de mensagem. São bastante usados para fazer um contato inicial com o cliente antes de encaminhá-lo a um atendente humano ou para resolver demandas simples que são bastante recorrentes.

Um serviço que pode ser feito por chatbots é a emissão da segunda via de boletos. Como não é raro as pessoas perderem o documento, esses programas de computador podem ser configurados para fazer a emissão e dispensar a atuação de um colaborador.

Um chatbot também pode melhorar o serviço de cobrança das empresas, enviando notificações aos clientes antes da expiração de um boleto, por exemplo. 

Quais são as vantagens dos chatbots?

Empreendedores investem em soluções quando elas entregam um bom custo-benefício. É justamente nesse ponto que o João se vê tentado a não investir, principalmente pelo receio de não obter lucros no curto prazo. Dado o contexto, será que os chatbots realmente oferecem um bom custo-benefício ao negócio? Acompanhe as informações a seguir e descubra!

Disponibilidade 24/7

Chatbots não funcionam de acordo com o horário comercial: estão disponíveis 24 horas por dia e 7 dias por semana. Isso faz com que o consumidor não tenha que esperar, por exemplo, que chegue a segunda-feira para entrar em contato com a loja e resolver alguma situação. 

Múltiplos atendimentos simultâneos

Enquanto um atendente humano fica sobrecarregado com apenas alguns atendimentos, essa limitação não ocorre com os chatbots. Se um número muito grande de pessoas acessar o site e conversar com o chatbot, todos serão atendidos, sem nenhuma perda de performance.

Otimização do tempo

As empresas devem buscar o equilíbrio entre tempo e qualidade do serviço. Em outras palavras, de nada adianta atender os clientes rapidamente se isso não resolver os problemas desses consumidores.

Chatbots podem ajudar João, por exemplo, a simplificar processos e resolver algumas demandas sem a necessidade de um atendente humano na sua empresa. Isso pode reduzir o tempo de espera dos consumidores e aumentar a qualidade do atendimento.

Obtenção de dados

Dados são a base das informações estratégicas, que norteiam decisões que podem gerar enormes impactos ao negócio. Nesse sentido, chatbots coletam dados e aprimoram a experiência do consumidor, principalmente quando são construídos com machine learning (aprendizado de máquina). 

Suporte objetivo

Se João, enquanto empreendedor, negligencia o suporte ao cliente, ele corre o risco de perder seus consumidores para a concorrência, mesmo se tiver com a transformação digital da sua empresa avançada. Após a venda, o consumidor ainda pode ter dúvidas sobre o uso do produto ou da solução que adquiriu, o que significa que ele ainda precisa de atenção. 

Escalabilidade

Processos simplificados, automatizados e organizados são de grande importância para o negócio crescer de forma escalável. À medida que os colaboradores internos se habituam a trabalhar com chatbots e outras soluções tecnológicas, os resultados aparecem, viabilizando a expansão no volume de operações da empresa. Os lucros obtidos com o aumento das vendas pode ser investido, por exemplo, em uma nova filial da empresa de João.

Redução de custos

O empreendimento de João opera com baixo custo, e isso significa que o negócio tem bastante potencial de crescimento se ele mantiver esse custo baixo. Lembra de quando falamos dos chatbots no suporte ao cliente? Pois bem, um bom atendimento de pós-venda é crucial na fidelização, fazendo a empresa economizar bastante dinheiro com prospecção de novos consumidores — o que também demanda tempo, visto que a jornada do consumidor muitas das vezes não ocorre de forma linear. 

Os chatbots também ajudam na redução de custos em relação à não necessidade de contratar mais atendentes. Para João, que está buscando se recolocar no mercado, vender mais e se destacar dos concorrentes, isso implica uma economia significativa em termos de salários, impostos e encargos trabalhistas.

Atendimento personalizado

A falta de personalização no atendimento por chatbot é outro possível tabu que o João precisa quebrar para conquistar seu objetivo. O aprendizado de máquina é um meio excelente do chatbot se tornar cada vez mais próximo do consumidor, transformando a comunicação em algo cada vez mais personalizado e humanizado.

Mesmo aqueles que não são dotados de machine learning são úteis para a base de conhecimento do sistema de gestão de atendimento da empresa. Em outras palavras, eles coletam dados que podem ser usados, por exemplo, na personalização de ofertas, descontos ou até mesmo para parabenizar o cliente em seu aniversário.

Como os chatbots são implementados no atendimento?

Apesar das muitas vantagens citadas, o João (e você, enquanto empreendedor) deve estar ciente que somente usar chatbot não será suficiente para melhorar seus processos e vender mais. Antes de tudo, é preciso levantar as necessidades do negócio e mapeá-las, para, depois, procurar uma empresa desenvolvedora de chatbots. Isso dará mais clareza acerca dos processos que poderão ser simplificados, eliminados ou automatizados pelos chatbots.

Além disso, os colaboradores devem estar preparados para essa tecnologia. Se for necessário, o empreendedor não deve medir esforços para investir na capacitação do time, de forma a lidar com essa nova realidade de atendimento na empresa. Vale destacar que os profissionais precisam estar cientes que os chatbots realizam rotinas manuais em pouco tempo, liberando-os para outras atividades do setor, que tenham maior valor agregado e para o negócio.

Os chatbots são responsáveis por estreitar o relacionamento com os clientes, gerando novos negócios e fidelização dos consumidores. O empreendedor que soube mapear seus processos e identificar suas falhas certamente obterá sucesso com essa solução, de modo a conquistar diferenciais competitivos e não mais perder clientes para a concorrência por conta de um atendimento lento e ineficiente. 

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