Veja as 6 ferramentas principais de atendimento ao cliente

Atualmente, a quantidade de ferramentas de atendimento e suporte ao cliente disponíveis no mercado é muito grande. Por isso, é preciso saber quais delas são mais adequadas para sua empresa, seu atendimento e seus clientes.

São investimentos que precisam produzir retornos consideráveis para o negócio, seja na redução dos custos operacionais ou na melhoria da experiência de atendimento ao cliente.

Nesse contexto, algumas questões precisam ser respondidas. E este artigo te ajudará com elas:

• Quais soluções e ferramentas se destacam nesse cenário onde o atendimento para melhoria do relacionamento e da fidelização são tão relevantes?
• Existem aquelas consideradas indispensáveis para o negócio e a estrutura de atendimento?

Fizemos uma seleção das seis ferramentas e dos tipos de serviços que sua empresa precisa conhecer e investir massivamente para melhorar o atendimento ao cliente.

Acompanhe, tire suas dúvidas e tenha uma ótima leitura. 

Principais ferramentas de atendimento ao cliente

1. Help Desk

O Help Desk é um serviço objetivo que oferece um apoio técnico, ou suporte, ao atendimento para esclarecer dúvidas e trazer soluções para os mais diversos tipos de demandas dos clientes.

Com uma ferramenta eficiente para seu gerenciamento, produz diversos insights para a gestão do atendimento, como incidência de cada tipo de chamado, processos mais demorados, demandas que aumentam o First Call Resolution (FCR) e demais indicadores de desempenho.

Assim, em posse dessa análise sobre as demandas frequentes e considerando os KPIs do setor, o gestor pode promover melhorias e ações preventivas.

Tais ações serão voltadas a qualificar melhor o atendimento ao cliente e satisfazer ou até antecipar as necessidades de seus clientes.

2. Service Desk

Services Desks são mais abrangentes e, além de soluções aos clientes finais, também são responsáveis por controlar e manter os recursos de atendimento em alta performance.

Dessa forma, muitas empresas adotam o modelo de Central de Serviços Compartilhados (CSC) que, além de oferecer o suporte e as soluções necessárias para as demandas e atendimentos, ainda tornam a administração de recursos objetiva, de baixo custo e com processos mais ágeis.

Aliás, é de suma importância que eles sejam gerenciados em um sistema que registre a origem e o histórico dos chamados, permitindo assim que os centros de custos sejam corretamente acionados e a empresa consiga imprimir atendimentos de qualidade aos clientes internos e externos, independente de quem tenha iniciado o contato com o cliente.

3. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

O SAC não é apenas uma ouvidoria muitas vezes exigida por força de lei, mas um setor e uma ferramenta de suporte que garantem a gestão da satisfação e retenção de clientes.

Ao instituir esse canal e tratá-lo como ferramenta estratégica para o atendimento e suporte ao cliente, a empresa desenvolve processos e protocolos para identificar pontos fracos dos seus serviços.

Com isso, é possível promover melhorias, evitando, inclusive, que contestações judiciais onerem os custos do setor.

Falando em custos, nos últimos 7 anos, as empresas brasileiras perderam, juntas, mais de US$ 220 bilhões em função de reclamações, protestos e  perdas de clientes.

Segundo um estudo realizado junto a 24 mil pessoas de 33 países, sendo 1.300 no Brasil, 86% dos consumidores mudaram de marca devido a mau atendimento, alguns até migrando para fornecedores de outras nacionalidades.

Ainda conforme a pesquisa, a saída dos clientes poderia ter sido evitada em 92% dos casos, bastando, para isso, que o atendimento tivesse sido melhor. 

Ou seja, além de evitar despesas inesperadas com reclamações dos clientes nos tribunais, o SAC também garante que a empresa possa tentar restabelecer relacionamentos com aqueles que estejam insatisfeitos e ainda criar serviços mais personalizados e fidelizadores.

4. Chatbots

Falando efetivamente de ferramentas tecnológicas para atendimento ao cliente, os chatbots são, na atualidade, uma das soluções mais agregadoras para o atendimento no ponto de vista operacional e financeiro.

Isso porque podem ser inseridos nas redes sociais da empresa, por exemplo, garantindo que clientes consigam registrar suas demandas usando seus smartphones nas redes sociais.

Permitem oferecer atendimentos ininterruptos e podem usufruir da base de dados e conhecimento da empresa para realizarem atendimentos aos clientes de forma mais personalizada e eficiente, como é o caso do Intelichat.

Além de tudo isso, sua tecnologia ainda pode ser utilizada para transmitir a identidade e os diferenciais da empresa durante o contato com o cliente, instituindo um personagem ou mascote para interagir com eles.

Por ser um robô de interação, pode gerir contatos simultâneos, reduzindo filas para o atendimento nos canais convencionais e até mesmo suas demandas.

Isto porque os bots, via Intelichat, podem ser programados para solucionar dúvidas e executar alguns tipos de serviços, como consulta de saldos, renovação de pedidos, entre outros.

5. Soluções mobile

Empresas que atuam com atendimento externo, por exemplo, precisam levar até seus clientes os serviços, o suporte e as ferramentas que usualmente estão disponíveis nos canais fixos.

Com isso, soluções mobile permitem que colaboradores externos possam registrar atividades, cumprir checklists e demais ações que garantirão que o mesmo padrão de qualidade do atendimento seja percebido durante uma visita.

Ferramentas mobile também agregam valor e otimização aos processos, deixando que a equipe externa tenha mais resolutividade com os clientes e menos burocracias para registrar quando retornarem para suas bases originais.

Para os gestores, tais ferramentas também permitem maior controle da equipe, suas horas trabalhadas e execuções.

6. Sistemas de gestão de clientes

Os conceitos multicanal e omnichannel — o segundo em especial — não são propriamente ferramentas, mas são indispensáveis para uma boa experiência de atendimento ao cliente, como abordado na questão das soluções mobile.

Porém, estes conceitos não se restringem somente a ela, e para que eles se tornem realidade, é preciso adotar um sistema de gestão de clientes que integre todos os canais.

Desta forma, o sistema permitirá que diferentes setores e profissionais tenham acesso ao mesmo histórico de interações dos contatos.

Assim, independentemente do canal escolhido pelo cliente, seu atendimento poderá ser iniciado e concluído em diferentes formatos de comunicação e ainda assim terá o mesmo padrão de qualidade.

Formas de escolher as ferramentas de atendimento ao cliente

Essas modalidades de serviços e soluções para o atendimento, porém, devem ser escolhidas considerando o porte da empresa, sua filosofia de relacionamento com os clientes e as perspectivas de crescimento e expansão.

De nada adianta escolher uma solução de baixo custo se ela tem limitações que impediriam o crescimento exponencial da empresa.

Se fosse assim, quando chegasse a seu limite operacional, um novo investimento precisaria ser realizado para dar continuidade ao progresso.

Isso, muitas vezes, faz com que o processo de expansão e inovação de uma empresa torne-se burocrático ou perca o timing para surpreender os clientes e ficar à frente da concorrência.

Então, ao escolher as ferramentas de atendimento ao cliente, é preciso ter em mente que tipo de experiência deseja proporcionar ao público e os diferenciais do negócio que precisam ser impressos nos contatos.

Se a digitalização é um deles, por exemplo, a escolha por canais e soluções com essa característica deve ser uma prioridade.

Também é preciso considerar o potencial de tais ferramentas para a otimização dos processos, análise estratégica de dados e apoio à gestão, seja do atendimento ou da equipe de colaboradores.

Esses, aliás, são alguns dos preceitos da plataforma da Qualitor para o gerenciamento de processos de atendimento e centralização de serviços.

Quer saber como eles, a modelagem de processos orientados à BPM e a certificação internacional da Pink Elephant da Qualitor podem revolucionar seu negócio? Então, entre em contato agora mesmo e tire suas dúvidas!