Veja como aplicar a estratégia de customer experience na sua empresa!

Quem lida com atendimento pode se identificar com a sensação de ansiedade de se envolver em uma interação inesperada com um cliente. Naquele momento em que sua saudação é recebida com uma retaliação imediata, você se pergunta de onde vem essa frustração? Nós temos um palpite: você precisa adotar uma estratégia de customer experience.

A experiência do cliente, ou CX, é o sentimento geral do consumidor a respeito de cada interação que ele tem com a sua empresa. Essa avaliação ocorre paralelamente às suas abordagens de marketing, começando com o primeiro ponto de contato com o cliente e terminando com seus pontos de feedback.

Neste artigo, nós explicamos como aplicar a estratégia de customer experience na gestão de atendimento. Confira!

O que é uma estratégia de customer experience?

A experiência do cliente é a maneira como os consumidores se sentem em relação à sua marca em toda a jornada. Uma estratégia de experiência do cliente compreende os planos que você implementa para fornecer experiências positivas em cada ponto de contato com o consumidor e as formas objetivas de medir essas experiências.

A formação de uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida começa com o estabelecimento de visões focadas no comprador em toda a empresa, para combinar os resultados comerciais com as expectativas dele.

Como aplicar a CX no atendimento ao cliente?

Embora o atendimento ao cliente se concentre na entrega de um bom serviço, ele é apenas uma parte de todo o modelo de experiência do consumidor. Existem pontos de contato específicos em toda a experiência, em que um cliente relata um problema e busca ajuda.

A experiência do cliente é a percepção geral dos consumidores da sua marca com base nos pontos de contato ao longo da jornada de compra. Isso inclui toda e qualquer interação que eles têm com a sua empresa, seja no momento em que ouvem falar dela pela primeira vez, seja entrando em contato com a sua equipe de suporte para tirar qualquer dúvida.

Para adotar a CX no atendimento ao cliente, alguns passos são fundamentais.

Saiba como seria a experiência ideal do seu cliente

Antes de criar uma estratégia de experiência do cliente, é importante entender o que torna a experiência do seu consumidor satisfatória. Descubra como seria a experiência ideal para ele — como você gostaria que o comprador se sentisse ao interagir com a sua marca?

Depois de definir uma versão da melhor experiência do cliente, concentre seus esforços em fornecer a experiência pretendida.

Aprimore a experiência do cliente ao adotar a multicanalidade

Adote uma abordagem multicanal, permitindo que seus clientes interajam com você e sejam atendidos por meio de qualquer canal. Isso ajuda a sua empresa a eliminar sistemas desarticulados e silos de interação entre vários departamentos.

Desenvolva um programa de gerenciamento da experiência do cliente

O gerenciamento da experiência do cliente é a arte de controlar, rastrear e projetar as interações do consumidor em todos os pontos de contato, para atender ou exceder as demandas dele.

Há muitos benefícios nessa estratégia, como mais lealdade e engajamento, e marketing boca a boca positivo. Além disso, você tem a chance de melhorar proativamente a experiência do consumidor em cada etapa da jornada.

Melhore a eficiência do atendimento

Para realmente obter uma vantagem competitiva no mundo da experiência do consumidor, é importante melhorar o desempenho do seu atendimento. Segmente seus clientes com a ajuda de dados analíticos e de roteamento de chamadas, e concentre-se nos KPIs gerais de negócios e nas métricas de desempenho.

Capacite seus agentes com uma plataforma multicanal de experiência do cliente. Dessa forma, eles terão uma visão holística de todas as interações — isso vai facilitar contatos inteligentes com o consumidor, além de melhorar a produtividade do agente.

Desenvolva uma cultura empresarial centrada no cliente

Não se esforce para criar apenas uma equipe para gerenciar a experiência do cliente na sua organização: faça com que todos os seus funcionários sejam defensores da experiência do consumidor. Para que isso aconteça, é necessário desenvolver uma cultura centrada no cliente em toda a empresa.

Aproveite a análise da experiência do cliente

Com o surgimento da Inteligência Artificial e do Big Data, as empresas não têm muita dificuldade em configurar algum tipo de análise para saber com quem entram em contato. Use o poder da análise da experiência do consumidor para medir as métricas comportamentais, demográficas e outras métricas de experiência do cliente em tempo real.

Quais são os benefícios para os negócios?

Deixar os compradores felizes, garantindo que a experiência deles com a sua marca seja única e digna de ser lembrada é apenas o primeiro passo para criar uma CX que tenha impacto no seu negócio como um todo.

Vamos explorar algumas das vantagens de introduzir técnicas que melhoram a experiência do cliente. Acompanhe!

Aumenta o valor da marca

Ao definir a experiência do cliente desejada, ele essencialmente define a abordagem única do negócio em relação a participantes semelhantes no mesmo espaço. O benefício é que, quando a estratégia CX é executada de forma consistente em todos os canais, essa abordagem de assinatura se torna uma proposta de valor diferenciada.

Mantém sua empresa perto do cliente

A essência de uma estratégia CX é criada em torno do conhecimento íntimo do consumidor, que costuma ser obtido por meio de várias fontes, como a Voz do Cliente (VOC), mídias sociais, reclamações, imersões, entrevistas e outras abordagens de pesquisa.

Esses esforços para conhecer o consumidor e ouvir o feedback dele mantêm as empresas próximas de seus compradores — um benefício extremamente valioso de uma estratégia de experiência do cliente.

Reduz custos

Por meio da estratégia de CX, a experiência será constantemente monitorada. Consequentemente, os processos serão revisados ​​e aprimorados para atingir os resultados desejados e, por fim, melhorar a experiência do cliente.

Com todas as interações focadas em fornecer a experiência desejada, o esforço dos consumidores para fazer negócios com a sua empresa será reduzido, e isso pode resultar em menos reclamações.

Mantém a fidelidade dos clientes

Quando uma estratégia de CX é projetada em torno do cliente, as experiências dele devem ser mais positivas, portanto, é provável que o consumidor permaneça com a marca, estabelecendo a fidelidade à empresa e relacionamentos lucrativos de longo prazo.

O benefício de uma boa estratégia de experiência do consumidor é que os compradores fiéis tendem a fechar mais negócios e permanecer como clientes por mais tempo.

Em suma, a experiência do cliente está focada em toda a jornada, desde a pré-compra até o pós-compra. Em contraste, o atendimento ao consumidor é exclusivamente limitado a interações de serviço, como solicitar informações sobre o produto ou relatar e resolver problemas.

As empresas investem na construção de uma experiência e atendimento ao cliente excepcionais no longo prazo, porque ambos são essenciais para atingir as metas de vendas e alcançar o sucesso do consumidor. Os negócios que colocam os consumidores em primeiro lugar obterão, em última análise, uma vantagem competitiva.

O atendimento ao cliente começa onde a estratégia de customer experience falha. A qualidade da experiência de atendimento ao cliente não deve ser diferente de nenhum outro aspecto da jornada dele com a sua marca. Para fazer isso corretamente, é importante adotar uma abordagem multicanal, de forma a eliminar os silos de interação. Seus clientes devem poder iniciar a jornada em um canal e terminá-la em outro sem nenhuma interferência.

Você precisa de ajudar para melhorar a sua estratégia de atendimento ao cliente? Entre em contato conosco e conheça nossas soluções!