Veja como aumentar a produtividade da equipe de atendimento ao cliente

Aumentar a produtividade da equipe de atendimento é um grande desafio da gestão de pessoas. Engajar os funcionários, cumprir as metas estipuladas e oferecer o melhor atendimento aos clientes é uma tríade que precisa ser respeitada em qualquer estratégia comercial.

Mas além destes elementos que ora parecem entrar em conflito direto, empresas que almejam melhores resultados de sua equipe de atendimento também enfrentam a volatilidade do mercado e da economia em que estão inseridas.

Por este cenário tão desafiador, a escolha das estratégias comerciais e de gestão de pessoas deve ser sempre analisada com muito critério. Neste post, trouxemos algumas estratégias que merecem destaque por seus expressivos resultados na produtividade da equipe de atendimento. Acompanhe!

Escolha um bom software de atendimento ao cliente

Focar a experiência do cliente durante o atendimento não é uma estratégia que visa apenas a melhoria da qualidade dos serviços, mas também a boa performance do atendimento.

Um bom software de atendimento possui um registro detalhado do cliente, é interligado em todos os setores e estabelecimentos da empresa, gerencia aberturas de chamados por meio de tickets, entre outras diversas funções.

Isso permite que uma padronização de procedimentos seja feita por todos os atendentes, o que, por consequência, vai proporcionar agilidade na resolução das demandas. Em suma, mais clientes serão atendidos, a qualidade do atendimento será potencializada e a produtividade será aumentada na mesma proporção que a satisfação dos clientes.

Softwares de atendimento também contribuem para a efetividade ao oferecer relatórios de tendências de uso e perfis de clientes compatíveis com cada produto da empresa. Neste caso, além de aumentar o volume de atendimento produtivo, os softwares também permitem uma redução de custo e esforço em abordagens que estariam fora do perfil do produto.

Use tecnologias que agreguem valor à rotina

Além do software de atendimento, outras tecnologias podem ser inseridas no contexto do atendimento para agregar valor à experiência do cliente.

Em call centers receptivos, por exemplo, a utilização de URA's ativas permite que uma parte das demandas seja resolvida sem a intervenção de um atendente, principalmente para questões de simples orientação ou consulta. As opções são dadas aos clientes por meio de um menu que é acionado por opções discadas, e a URA verbaliza as informações assim solicitadas.

Oferecer chats no portal da empresa e soluções de autoatendimento em redes sociais, como o Facebook, contribui para o aumento de atendimentos realizados pela empresa pois aborda os clientes no ambiente em que eles estão cada vez mais presentes: a internet.

Adotar soluções mobile para a equipe de atendimento externo também é fundamental, pois permite que os funcionários tenham os mesmos recursos da loja física à mão e ainda possam, junto ao cliente, analisar a demanda, tirar fotos e fazer análises mais completas do que precisará ser feito.

A escolha das tecnologias a serem empregadas, porém, deve ser feita com muito critério e análise estratégica, pois o uso exacerbado de tecnologias também pode dificultar o atendimento por excesso de procedimentos, além de aumentar os custos do setor sem grande contribuição para a qualidade do serviço e o sucesso da operação.

Crie um calendário de treinamentos regular

Para que uma equipe saiba operacionalizar as ferramentas disponibilizadas pela empresa e, principalmente, atenda o público com o menor índice de falhas possíveis, um calendário de treinamentos regular é fundamental.

Relatórios do software de atendimento, indicadores de performance de cada atendente e índices de reclamações dos clientes podem apontar as principais dificuldades de uma equipe.

Além de correções pontuais, a cultura do aprendizado contínuo diminui ou elimina erros operacionais que exigem retrabalho. Também torna os atendimentos mais dinâmicos na medida em que os atendentes dominam plenamente as ações que precisam executar.

Nesse sentido, adotar a gestão do conhecimento pode ajudar na distribuição das melhores práticas entre os atendentes e reter informações que poderiam se perder ao longo do tempo ou na transferência de algum funcionário.

Criar uma plataforma colaborativa de conteúdo também poderia aumentar a produtividade no setor, pois tornaria a equipe mais motivada e engajada ao valorizar seus conhecimentos e contribuições para a empresa.

Estabeleça métricas realmente valiosas

Com a adoção de softwares, as performances operacionais são muito mais facilmente analisadas, pois os números levantados em relatórios de cada área e por usuário permitem a criação de métricas e indicadores de produtividade.

Com uma vasta gama de dados e índices, gestores precisam escolher aqueles que realmente contribuam para o acompanhamento do trabalho, e a melhor maneira de fazer isso é definindo quais os objetivos da operação em cada período.

Aumentar a produtividade da equipe poderia ser um destes objetivos, e neste caso, os indicadores e métricas relacionadas ao volume de trabalho realizado por período dariam o panorama correto para este acompanhamento.

Ainda neste exemplo, índices como o do nível de satisfação dos clientes também seriam importantes para complementar em tomadas de decisões e formulações de estratégias.

Elabore um plano de metas personalizável

Os planos de metas são combustíveis para o engajamento de uma equipe de atendimento nos objetivos traçados pela empresa, pois eles oferecem recompensas para o esforço individual na melhoria da produtividade.

Para que um plano de metas tenha sucesso entre a equipe, precisa ser bem elaborado e permitir que os talentos de todos os funcionários sejam valorizados.

Neste sentido, um plano de incentivos personalizável permite que cada atendente crie uma estratégia para suas metas. Outros fatores também devem ser levados em consideração, como:

Planejamento de vendas

Produtos em estoque que precisam ser vendidos com mais urgência, questões econômicas e sazonalidade são alguns dos elementos com os quais o planejamento de vendas vai contribuir para a criação do plano de metas.

Ticket médio dos produtos

Em um plano de metas personalizável, os atendentes podem escolher quais produtos e serviços vender, mas aqueles com maior valor e dificuldade para venda devem ter pesos diferentes para que a meta seja atingida.

Premiações e remunerações variáveis

As premiações e remunerações variáveis devem ser atrativas para a equipe, mas além dos ganhos imediatos, possíveis promoções de cargo também podem ser atrativas para os funcionários.

Analise regularmente a produtividade da equipe

Com as métricas e os planos de metas em andamento, analisar a produtividade da equipe é essencial na gestão do negócio. Isso permitirá que gestores tenham insights sobre a necessidade do aumento de equipe ou investigação de situações que podem estar afetando a performance regular dos funcionários.

Em uma análise superficial, investir na melhoria das ferramentas de atendimento e na motivação da equipe parecem ser estratégias contrárias à produtividade da equipe, mas elas só reforçam os pilares do sucesso comercial.

É preciso lembrar, também, que tais investimentos trazem outros resultados como a satisfação e fidelização de clientes.

Se este é também seu ponto de vista como gestor, compartilhe este post com seus parceiros de negócios e colegas de trabalho em suas redes sociais e inicie uma discussão sobre o tema.