Você já ouviu falar em KCS – Knowledge Centered Support?

Dentro do mundo corporativo, a informação é considerada um dos ativos mais importantes. Embora seja complexo mensurar seus impactos, é possível constatar que a comunicação organizacional representa uma poderosa ferramenta estratégica para a gestão.

A difusão do conhecimento entre diferentes profissionais e departamentos permite que a empresa melhore seus processos internos, o que se reflete diretamente na experiência e satisfação do cliente.

Porém, colocar tudo isso em prática é um grande desafio. Especialmente porque falhas na comunicação podem ocasionar graves problemas e muito mal entendido. Nesse contexto, surgiu o KCS, uma metodologia que auxilia na criação de um ambiente favorável à disseminação das informações.

Você conhece esse termo? Neste post, apresentaremos um guia completo com tudo o que é preciso saber sobre KCS. O que é, como funciona, qual é a importância e como colocá-lo em prática. Confira!

Afinal, qual é o significado de KCS?

KCS é uma sigla que corresponde a Knowledge Centered Support, em português, Suporte Centrado no Conhecimento. Essa metodologia pode ser definida como um conjunto de princípios que colocam o conhecimento como foco, enxergando-o como um ativo estratégico da organização que presta serviços de atendimento ao cliente.

Ela foi criada em 1992 e, atualmente, é mantida por um consórcio sem fins lucrativos e independente, cujo principal objetivo é fomentar a inovação em negócios que atuam no ramo. Esse consórcio é composto por grandes companhias, como HP, Cisco, Symantec, Novell, Salesforce, Autodesk, Microsoft, entre outras.

Essa abordagem possui algumas premissas. Sendo as principais:

• criação de conhecimento sob demanda (just-in-time), assim que os problemas estejam sendo resolvidos;
• evolução e atualização de conteúdos de acordo com sua demanda e sua utilização;
• desenvolvimento de uma base de conhecimento atualizada de experiência coletiva (resultante de trabalho de equipes ou grupos).

Como essa metodologia funciona?

A estrutura do KCS funciona como um ciclo contínuo que se divide em três etapas.

Captura do conhecimento

Começa a partir do momento em que uma informação chega, independentemente da sua fonte ser interna (reuniões, por exemplo) ou externa (feedbacks do cliente). Assim, a equipe se encarrega de escrever um artigo que organize todos esses dados.

Estruturação do conhecimento

Essa etapa diz respeito à padronização deste artigo. A melhor maneira de fazer isso é predefinir um modelo base, cuja estrutura será mantida durante o preenchimento, tal como um formulário.

Reutilização de conhecimento

Todos os artigos preenchidos anteriormente constituem a chamada base de conhecimento. Ela pode ser consultada em incidentes futuros. Dessa forma, essa base auxilia na resolução de problemas e também incentiva melhorias no que já foi feito, fazendo com que o conhecimento evolua.

Outra etapa essencial é o monitoramento, que consiste em mensurar constantemente a qualidade desse conteúdopor meio de indicadores. Para medir a eficácia da base, a maneira mais fácil é identificar o número de respostas em que o conteúdo de cada artigo foi marcado como útil. Logo, os recursos podem ser melhor direcionados, gerando maior retorno.

Resumindo, sempre que um colaborador encontrar um problema, ele deve consultar a base de conhecimento. Se a solução já estiver documentada, ele segue o que consta no artigo e o atualiza quando necessário.

Caso não exista um artigo sobre o assunto, o agente tenta resolver o problema por meio do processo adequado. Em seguida, cria um novo artigo para documentar essa correção e facilitar a comunicação interna.

Por que investir na comunicação organizacional?

A implementação do KCS tem relação direta com a otimização da comunicação organizacional. Afinal, ao dar voz aos funcionários na resolução de problemas operacionais essa metodologia consegue incentivar a criatividade, proatividade e o trabalho em equipe.

Uma comunicação eficaz consegue transformar as ideias e as atitudes das pessoas. Assim, cada colaborador conhece melhor os valores da empresa e compreende a sua importância para cada conquista, influenciando positivamente a motivação e o engajamento dos profissionais envolvidos em suporte técnico.

Com o KCS e o aprimoramento da comunicação organizacional, o negócio ainda alcança muitos outros benefícios, como aumento de eficiência na solução de problemas; rapidez na resposta às demandas; maior consistência na prestação de serviços; entre outros.

E, é claro, o conjunto de todos esses fatores é refletido na satisfação do cliente, aumentando a confiança e a credibilidade da organização perante seu público. Aliás, em alguns casos, o KCS possibilita até mesmo a implantação do autoatendimento, o que reduz drasticamente os custos de suporte.

O que devo fazer para colocar o KCS em prática?

Na hora de adotar a metodologia em sua empresa, o primeiro passo é modificar a cultura organizacional. O compartilhamento das informações deve ser colocado como foco dos processos. Ou seja, no KCS não há espaço para egoísmo ou disputas.

Por isso, o relacionamento entre equipes precisa ser amigável, criando um ambiente agradável para todos. Além disso, a tecnologia se mostra uma grande aliada durante a implementação.

Aposte em softwares que possibilitam a consulta de informações rapidamente e de forma intuitiva. Também é importante que eles permitam alterar os artigos documentados, focando na melhoria contínua e integrando a comunicação entre os usuários.

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