Parâmetros de “Abertura”
Conforme imagem anterior, esta subguia possui os seguintes parâmetros:
• Desabilitar esta categoria para a abertura de atendimentos: esta categoria não estará mais disponível para abertura de novas requisições, mas apenas para consulta e relatórios de requisições já geradas anteriormente.
• Obrigar autenticação ao abrir atendimentos por e-mail: exige autenticação para esse tipo de abertura de requisição.
• Obrigar o preenchimento dos campos ânimo, complexidade e origem na abertura de atendimentos: estas informações são de preenchimento obrigatório para a abertura de requisições com esta categoria.
• Obrigar o preenchimento do campo “Centro de Custos” na abertura de atendimentos: pode-se se tornar obrigatório o preenchimento do campo “Centro de Custo” na abertura de requisições.
• Obrigar a utilização do assistente de severidade para definir a severidade do chamado: esta configuração define, durante a abertura do chamado pelo “Atendente” (chamado normal), que é obrigatório o uso do assistente de severidade ser utilizado para a definição da severidade do chamado.
Obs.: recurso importante para clientes que não desejam que a requisição seja aberto, sem que o campo centro de custo seja informado.
Na tela da requisição o campo “centro de custo” não pode ser editado, visto que é herdado do usuário da requisição.
Caso o usuário tente abrir um requisição com uma categoria que tenha este parâmetro habilitado, a seguinte mensagem irá ser exibida:
Se o operador clicar em “não”, a requisição não será aberto. Porém, se clicar em “sim”, uma tela de seleção de centro de custo será aberta:
Após a seleção do centro de custo, a requisição será aberto.
Obs.: Abaixo seguem algumas informações relativas para quando o usuário não tiver o centro de custo cadastrado:
No momento de abertura de um requisição, o fato de informar manualmente o centro de custo de um usuário, não significa que o cadastro do usuário sofrerá também esta alteração, ou seja, a informação será armazenada somente na requisição que está sendo aberto.
Nova requisição para o mesmo usuário, solicitarão novamente que seja informado o centro de custo do usuário. O correto é que em situações como essa, seja configurado no cadastro do usuário o centro de custo a qual o mesmo pertence.
Este recurso é muito usado em clientes que trabalham com rateio de requisições por centro de custos, pois poderá haver a necessidade de identificar quanto cada centro de custo está consumindo do suporte.
“....Requisições sem centro de custo, são requisições que não podem ser cobrados de ninguém...”
• Obrigar o preenchimento do campo “Título” na abertura de atendimentos: quando você habilitar esta opção, o campo “título” será considerado obrigatório para criar requisições.
• Obrigar o preenchimento do campo “Sintomas” na abertura de atendimentos: quando você habilitar esta opção, o campo “sintomas” será considerado obrigatório para criar requisições.
• Bloquear alteração de cliente ao adicionar contatos para envio de e-mail no chamado;
• Informar manualmente previsões de resposta e término: requisições com esta categoria não utilizam os cálculos de SLA, mas pedem que se informe as datas/horários de resposta e término previstos.
• Calcular a previsão de término do atendimento baseada na data de início do atendimento, quando o atendimento for iniciado: indica que o cálculo de SLA previsto para término é refeito assim que a requisição for iniciado.
• Bloquear abertura de atendimentos nesta categoria, para contatos que possuem atendimentos aguardando confirmação de encerramento: obriga que não existam requisições aguardando confirmação de fechamento por algum contato para que o mesmo abra nova requisição.
• Categoria de pronto atendimento: a requisição abertos já caem com atendimento iniciado, isto é, em atendimento. Caso sejam repassados posteriormente a outro responsável ou equipe, um novo ciclo de SLA é iniciado. No caso da requisição de pronto atendimento estar configurado para uso de cronômetro, o mesmo será automaticamente iniciado.
• Bloquear replicações para esta categoria: impede que alterações sejam replicadas para os demais níveis de uma categoria.
• Atualizar jornada e recalcular previsões do chamado ao trocar de equipe;