O relatório Known vs. New tem o objetivo de apresentar o uso da base de conhecimento por parte do atendimento de incidentes, requisições de serviços e chamados.
Este relatório é acessado através do Menu: "Relatórios e Gráficos" -> "Base de conhecimento" -> "Known vs. New":
Ao selecionar este menu, a seguinte tela de filtros é apresentada:
Além dos filtros tradicionais sobre os incidentes, requisições e chamados, também é possível configurar o relatório para ser apresentado por diferentes tipos de agrupamentos: "Primeira categoria", "Categoria completa" e "Tipo de atendimento".
Ao gerar o relatório, o sistema apresenta o seguinte resultado:
Onde é possível observar a quantidade de atendimentos realizados no período citado, e conforme os filtros citados. A quantidade de avaliações positivas sobre os artigos encontrados durante o atendimento à estas demandas, o mesmo também vale para avaliações negativas, e também podemos observar o índice de solução com o uso de artigos.
Este indicador é fundamental para identificar se estamos realmente conseguindo alinhar o resultado do uso da base de conhecimento com o objetivo que ela propõe, que é ser a forma de encontrar soluções para parte dos atendimentos.
Também podemos observar, no mesmo relatório, se durante estes atendimentos estão sendo criados novos artigos pela coluna "# Novos Artigos" apresentada. Ela representa o número de novos artigos que foram gerados pela área de CANVAS durante o atendimento destas demandas pelos atendentes.