Pesquisas de base de conhecimento
Para as as pesquisas otimizadas apresentarem um melhor resultado, é importante que se faça o acompanhamento e a gestão das pesquisas sendo realizadas para assim "calibrar" melhor o sistema.
O principal recurso do Qualitor para isso é a análise de pesquisas. O acesso a esta função é feito pelo menu "Base de conhecimento / Análise / Pesquisas de base de conhecimento".
Ao acessar este menu será exibida a seguinte tela:
Caso o número de pesquisas seja muito elevado no Qualitor, é ideal que tenham um período limitado de datas para facilitar a análise que deve ser inserido no campo "Período".
A opção “Trazer apenas pesquisas que não retornaram nenhum registro” exibe apenas as pesquisas realizadas que não tiveram resultado encontrado (o que pode ajudar na filtragem em caso de um volume muito grande de pesquisas).
No campo “Argumento”, pode-se filtrar as pesquisas realizadas que tenham a palavra informada neste campo. Por exemplo, para avaliar todas as pesquisas feitas sobre algum assunto.
A caixa de seleção “Público” permite a avaliação separada de pesquisas feitas por atendentes ou solicitantes (via portal de solicitantes).
Ao preencher as informações necessárias o resultado desta análise é apresentado da seguinte forma:
As informações que cada coluna traz na análise tem os seguintes significados:
✓ Argumento: exibe o argumento pelo qual a pesquisa foi realizada, exatamente como escrita no campo de pesquisa da base de conhecimento ou no canvas.
✓ #Pesquisas: exibe o número de vezes que esta pesquisa foi realizada, exatamente desta mesma forma.
✓ #Encontrados: exibe o número de vezes que algum resultado foi encontrado para esse argumento de pesquisa.
Um indicador importante é a ocorrência de 0 (zero) nesta coluna. Isso demonstra pesquisas sendo realizadas que não possuem conteúdo da base de conhecimento a ser exibido, o que sugere um das duas seguintes situações:
Conteúdo que precisa ser criado na base de conhecimento: o conteúdo realmente não existe, e como está sendo pesquisado, é um bom indicador para que seja criado.
Conteúdo existente mas pesquisado de outra forma: esta situação é o alvo das pesquisas otimizadas. Esta situação pode indicar que o conteúdo existe na base de conhecimento, mas os usuários estão tentando buscá-lo de diferentes maneiras. É necessário, em primeiro lugar, avaliar de que forma o conteúdo está criado, para, em seguida, criar os respectivos sinônimos, radicais ou stop-words. Como no exemplo já citado, talvez a pesquisa possa ter sido realizada pelo argumento "planilha" e os conteúdos da base de conhecimento estejam definidos como "excel".
Nota: É importante que se avalie esse indicador juntamente com o número de pesquisas realizadas para o argumento que retornou "0 encontrados". É recomendável dar prioridade aos argumentos com maior número de pesquisas.
✓ #Enc/pesq: esta coluna indica a razão entre o número de conteúdos encontrados e o número de pesquisas realizadas.
✓ #Exibições: corresponde ao número de exibições dos artigos encontrados. Pode sugerir que o artigo teve um interesse maior, pois foi acessado a partir dos resultados encontrados.
✓ #Avaliações positivas: exibe o número de avaliações positivas do artigo.
✓ #Avaliações negativas: exibe o número de avaliações negativas do artigo.
✓ %Avaliações: exibe o percentual dos artigos que foi avaliado.
✓ Pesquisa sintática: esta coluna apresenta qual o comando interno de pesquisa que foi usado para retornar os resultados. Esse conteúdo ajuda na compreensão da configuração de pesquisa otimizada utilizada, permitindo ajustar-se stop-words, sinônimos e radicais em relação aos conteúdos que porventura existam e não tenham sido exibidos.
Nota importante: não é preciso se preocupar se algumas palavras parecem estar escritas de forma incorreta. As "queries" são apresentadas em formato fonético, da mesma maneira que estas palavras são registradas internamente. Esse é um tratamento para lidar com pequenos enganos de digitação na realização de pesquisas. Com este recurso, o Qualitor consegue pesquisar por "impressão" mesmo que o usuário se engane e escreva "impreção" ou "impresao".
Observe abaixo o exemplo de uma querie:
and ( "%mao fumcioma%" or "%mao comsegue%" or "%mao comsigo%" or "%ero%" or "%pau%" or "%problema%" or "%falha%") and ( "%brovser%" or "%mavegador%" or "%mavegar%" or "%aceso imtermet%" or "%xrome%" or "%firefox%") |
O que pode ser analisado é tudo o que está agrupado como "OR" e depois em relação ao "AND".
No exemplo acima, a pesquisa considerou:
"%mao fumcioma%" or "%mao comsegue%" or "%mao comsigo%" or "%ero%" or "%problema%" or "%falha%"
AND
("%brovser%" or "%mavegador%" or "%mavegar%" or "%aceso imtermet%" or "%xrome%" or "%firefox%
|
A pesquisa feita pelo usuário foi: "estou com problema no chrome".
Na base de conhecimento, para este exemplo hipotético, existe um artigo com o título "Usuário não consegue navegar na web".
Seria desejável que este artigo fosse exibido para a pesquisa feita pelo usuário, mas não existe nenhum vículo no título ou no conteúdo com o argumento de pesquisa. Para isso é que são necessárias as configurações de pesquisas otimizadas.
Para este contexto, foram criados sinônimos que vinculem "não consegue" com "problema", e ainda sinônimos que vinculem "chrome" com "navegar".
Como pode-se observar, portanto, foram procurados artigos que tenham qualquer uma das palavras ("não funciona" ou "não consegue" ou "não consigo" ou "erro" ou "problema" ou "falha") e qualquer uma das palavras ("browser" ou "navegador" ou "navegar" ou "acesso internet" ou "chrome" ou "Firefox").
✓ Data últ. Pesquisa: exibe quando a última pesquisa com esse argumento foi realizada.