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Conceito e principais recursos

A Base de Conhecimento é o repositório de informações estruturadas a serem utilizadas como apoio para o processo de atendimento como um todo. Estas informações são armazenadas na forma de artigo da Base de Conhecimento em pastas de armazenamento que podem ser definidas em até 6 níveis hierárquicos.

IMPORTANTE: Este recurso por ser abordado, tanto no enfoque de administração (onde definem-se as regras, as parametrizações e configurações que devem se aderir ao processo do cliente), bem como ao enfoque de usabilidade e por isso possui acesso nos seguintes menus:

✓ “Administração / Base de conhecimento”

✓ “Base de conhecimento”

Principais recursos da Base de Conhecimento:

✓ Exibição automática de artigos associados a atributos de incidentes, requisições e chamados

✓ Termos de pesquisa ‘arrastados’ dos incidentes ou requisições

✓ Critérios de relevância para pesquisa (exibição e utilidade em relação a tempo)

✓ Imagens coladas diretamente no corpo do artigo

✓ Documentação com uso de vídeos incorporados e links URL

✓ Criação e revisão de conteúdo diretamente no canvas, junto ao formulário de atendimento (incidente, requisição ou chamado)

✓ Permissões de autoria e comportamento de revisão por tipo de artigo, para equipes, usuários e papéis

✓ Estruturação de publicação de tipos por pastas

✓ Edição e publicação direta x solicitação, revisão e publicação

✓ Acesso imediato a documentação em revisão (estilo wiki)

✓ Apontamento de documentação pendente para edição posterior

✓ Envio de links de artigos para solicitantes

✓ Armazenamento de argumentos de buscas

✓ Documentação segmentada para usuários finais

✓ Publicação segmentada de conteúdos, com tipos de artigos por clientes, contatos, departamentos, equipes e técnicos

✓ Interface de usuários finais remodelada

✓ Relatórios e Indicadores:

•Knowledge gap

•Utilidade, avaliação e popularidade por autor

•Contabilização de avaliação de utilidade por avaliador

•Análise de buscas

✓ Apontamento de documentação pendente para edição posterior.