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Definição de SLA's no Qualitor

O Qualitor possui uma grande variedade de possibilidades para definição de prazos de atendimento, os chamados SLA´s. Antes de mais nada, é importante citar que existem dois tipos de prazos que podem ser calculados pelo Qualitor para os atendimentos, assim definidos:

✓ Tempo de resposta: tempo decorrido entre a abertura do chamado/incidente/requisição e o início do atendimento por algum atendente, que é formalizado através da função "Iniciar atendimento";

✓ Tempo de solução: tempo decorrido entre a abertura do chamado/incidente/requisição e o encerramento do mesmo.

Em todas as definições de SLA do Qualitor, os tempos acima podem ser definidos para cada prioridade existente no sistema.

Estes prazos podem ser determinados a partir de definições feitas em vários elementos, listados abaixo. A determinação dos prazos segue exatamente a ordem listada abaixo, de forma que quando forem encontradas as respectivas definições em algum elemento da lista, estes serão utilizados e a procura será encerrada. Por exemplo, caso sejam encontradas definições de SLA em um equipamento para o qual um chamado está sendo criado, estas serão utilizadas para determinação dos prazos.

1. Serviço requisitado (maiores detalhes quanto a definição de SLA de serviço é encontrado no "Manual ITIL - Gerenciamento de Configuração").

2. Equipamento (maiores detalhes quanto a definição de SLA de equipamento é encontrado no "Manual do Atendente").

3. Contrato de equipamento (maiores detalhes do SLA de contrato de equipamento no tópico "Administração / Menu Inventário / Contratos de equipamento / Guia SLA" deste manual.

4. Localidade de atendimento (maiores detalhes do SLA de localidade de atendimento no tópico "Administração / Menu Localidades de Atendimento / Localidades de Atendimento / Guia SLA" deste manual.

5. Departamento (maiores detalhes do SLA de departamento no tópico "Administração / Menu Definições Gerais / Departamentos" deste manual.

6. Contrato de faturamento (para o caso de utilização do módulo Qbilling) (maiores detalhes quanto a definição de SLA de contrato de faturamento é encontrado no "Manual QBilling").

7. Categoria de abertura (maiores detalhes do SLA de categoria de abertura no tópico "Administração / Menu Requisições / Categorias / Guia SLA /Subguia Tempos" deste manual.

Portanto, não há comparação entre valores de SLA de diferentes cadastros relativos ao atendimento; uma vez que os valores são encontrados em algum dos cadastros, esses serão os valores utilizados e a busca é encerrada.

Na lista acima foram colocados links para os conteúdos deste manual que tratam das respectivas definições de SLA em cada um destes elementos. Isso pode facilitar a localização posterior a partir desta página.

Exemplo:

Na abertura de uma requisição de serviço, primeiro é verificado o cadastro do serviço que gerou a requisição. Se o serviço tiver SLA definido para a prioridade utilizada no atendimento, então esses valores são utilizados, e a busca de valores de SLA é interrompida. Se não houver configuração no serviço, então a verificação é feita no próximo cadastro da lista que se aplica ao atendimento (no caso de requisições, equipamentos e contratos de equipamentos inexistem), que nesse caso é o cadastro da localidade. A verificação é a mesma feita no cadastro so serviço: havendo configuração, ela é utilizada, e a busca se encerra. Não havendo, segue-se a lista.